私の顧客としての経験（感情）を生かす

自宅近くのコンビニに行った時、入り口近くで元気のいい挨拶が聞こえた。
このコンビニはどのアルバイト店員も元気があり気持ちいい。
（顧客を主語にした顧客満足実践ガイドブック　顧客体験例）より

誰でも経験するようなコンビニの出来事ですが、こんな顧客体験も宝モノに変身することがあります。

そのためにすべきことは、その時の感情に気づき、「なぜそのように感じたか」、理由や背景を推測し書いて残しておくことです。

私はこんな理由や背景を残しました。

・入ってすぐに挨拶の声を聞いたから
・声だけでなく、笑顔が素敵だったから
・他のコンビニでは挨拶がいい加減だったから
・今日だけでなく、いつもいい挨拶をしてるから
・このアルバイトだけでなく、他の店員も気持ちのいい挨拶をしているから

そして、こんなキーワードを残しました。

・挨拶のタイミング
・お客様の視線（視点）
・お客様の比較対象
・接点回数

ここまでやると、自分の行動に生かす部分が見えてきます。
キーワードを行動に移すなら

・挨拶はお客様がお店に入った瞬間にする
・笑顔で目線をお客様に向ける
・他店に負けない挨拶をする
・どんなに忙しくても同じ丁寧なあいさつを心がける
・自分だけでなく、仕事仲間の挨拶にも気を配る

「私の仕事はサービス業じゃない」と言ってしまえば、それで終わり。
「ここに自分の仕事に生かすヒントはあるか？」、これがポイントです。

必ずあります。

そんなトレーニングに役立てて欲しいものが

これは、頭を使ったトレーニングです。
続ければ続けるほど新しい視点も増え、深堀りもできます。そのためにも書いて残すことです。書いたとき「こんなもの役に立つかな」と思っても、予想外のものと繋がることがあります。点と点が繋がり大切な線になります。

他人が残した「感情の点」も大きな宝です。自分には無かった視点も発見できます。この先新たな視点として使うことが出来ます。

このトレーニングの場が、顧客体験コミュニティです。

・自分の顧客体験を書いてメンバーの意見を聞いてみる
・他メンバーの顧客体験に自分の意見をプラスする、質問する
・キーワードを使って行動を起こす
・起こした行動の結果や分析をコミュニティで共有する

コミュニティの可能性はどんどん広がります。
そのために、顧客体験を提供する、意見を書くなど行動が要です。
見ているだけでは、眺めてるだけでは変わることは出来ません。