community　letter　211104（2）

自動車業界は、これから電動化の波に翻弄されます。SDGs、温暖化気候変動と言った環境テーマによって新規事業の立ち上げも急がされています。そんな中、ニュースである自動車関連企業で、社内を改装し自由な雰囲気で発想力を高めるという新しい取り組みを紹介していました。

従来の無機質的なオフィスでなく、明るく服装も自由で、流行りのIT企業で見かけるような空間です。バランスボールに腰掛けてスマートな雰囲気です。

でも私には少し違和感がありました。

メンバーすべてがパソコンの前に座り、その画面から世の中を見ているようです。新しいチャンスはすべてこの中にある、と言っているように感じました。

確かに効率的でしょう。でも、ネットで見える世界＝自分が暮らす世界、暮らしたい世界でしょうか？

自動車の世界には、「シャシーはエンジンより早く」という言葉があります。
現場の仕事がシャシーで、エンジンがデータを処理するITシステムです。通常はエンジンが先に行ってシャシーがついてこない。だから事故を起こしたりするわけです。

現場の体験がデータの前を走って、「データがあればこんなことが出来る」「あんなことが出来るんじゃないか」という発想が生まれるんじゃないかと思います。

体験現場が先で、データはその次です。

街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。

外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。

そこに集まる発想はとても人間的です。

そんなことを考えて書いた記事を改めてご紹介します。

（211023）私の顧客としての体験（経験）を生かす

自宅近くのコンビニに行った時、入り口近くで元気のいい挨拶が聞こえた。
このコンビニはどのアルバイト店員も元気があり気持ちいい。
（顧客を主語にした顧客満足実践ガイドブック　顧客体験例）　より

誰でも経験するようなコンビニの出来事です。こんな顧客体験も宝モノに変身することがあります。そのためにすべきことは、その時の感情に気づき、「なぜそのように感じたか」、理由や背景を推測し書いて残しておくことです。

私はこんな理由や背景を残しました。

・入ってすぐに挨拶の声を聞いたから
・声だけでなく、笑顔が素敵だったから
・他のコンビニでは挨拶がいい加減だったから
・今日だけでなく、いつもいい挨拶をしてるから
・このアルバイトだけでなく、他の店員も気持ちのいい挨拶をしているから

そして、こんなキーワードを残しました。

・挨拶のタイミング
・お客様の視線（視点）
・お客様の比較対象
・接点回数

ここまでやると、自分の行動に生かす部分が見えてきます。
キーワードを行動に移すなら

・挨拶はお客様がお店に入った瞬間にする
・笑顔で目線をお客様に向ける
・他店に負けない挨拶をする
・どんなに忙しくても同じ丁寧なあいさつを心がける
・自分だけでなく、仕事仲間の挨拶にも気を配る

「私の仕事はサービス業じゃない」と言ってしまえば、それで終わり。
「ここに自分の仕事に生かすヒントはあるか？」、これがポイントです。

必ずあります。

そんなトレーニングに役立てて欲しいものが

「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナー
https://note.com/kizukim/n/n6c3128f2404c?magazine_key=m4c934d7fed5

これは、頭を使ったトレーニングです。続ければ続けるほど新しい視点も増え、深堀りもできます。そのためにも書いて残すことです。書いたとき「こんなもの役に立つかな」と思っても、予想外のものと繋がることがあります。点と点が繋がり大切な線になります。

他人が残した「感情の点」も大きな宝です。自分には無かった視点も発見できます。この先新たな視点として使うことが出来ます。この継続的なトレーニングの場が、顧客体験コミュニティです。

・自分の顧客体験を書いてメンバーの意見を聞いてみる
・他メンバーの顧客体験に自分の意見をプラスする、質問する
・キーワードを使って行動を起こす
・起こした行動の結果や分析をコミュニティで共有する

コミュニティの可能性はどんどん広がります。
そのために、顧客体験を提供する、意見を書くなど行動が要です。
見ているだけでは、眺めてるだけでは変わることは出来ません。

街に出ましょう。歩いて動いて現場を体感しましょう。

外を歩いて、文字を書いて、絵を書いて、人の顔を見て言葉で話し合いましょう。