問題は問題ではない

お客様お許し下さい私を――
こうした書き出しで始まるチラシがあります。

1960年夏、日本で初めて衣料品店としてセルフサービスを導入した「ハトヤ」のものです。わずか13坪で、当時において年商3億円という繁盛ぶりの同店は、その日も多くのお客様でにぎわっていたそうです。

そんな中で、ある婦人客が購入した子どもの肌着を包装紙から取り出して、家から持ってきた着古しの肌着と寸法合わせをした後、これを手提げ袋にしまいました。それを女性店員の一人が万引と見誤ってしまったのです。

疑いをかけられたお客様はお怒りになり、ハトヤを営む西端行雄さんと妻の春枝さんは、お客様の家に出向いて誠心誠意謝ったそうです。その甲斐あってお客様にはお許しいただいたのですが、お客様を万引扱いしたという申し訳なさは納まるものではなかったのでした。

そこでお詫びの気持ちを表現するために実施したのが「お詫びセール」でした。中身800円ほどの商品を詰めた100円袋を、1日1000人のお客さまに4日間にわたって販売するというものです。

売れれば売れるほど、店が損をするというセールです。しかも通常の開店時刻である10時30分より前、7時30分から1時間をセールとすることで、通常の営業とは切り離して実施しました。

日を追うごとに列は伸び、セール開始時刻前にはすでに1000人のお客様が並び、4日目最終日には警察が出動するほどの反響を呼んだのです。万引を間違えた店員はもちろん、すべての店員たちが一致団結して、お客様に向き合った4日間でした。

「問題が問題ではない。対処する私が問題である」とは、先ごろ98歳でご逝去された春枝さんの言葉です。間違えは誰にも起こりうるもの。ただ違うのは、それにどのように向き合うのかという姿勢です。

本音と建前の別なく人の心の美しさを示した西端夫妻の行動から、私たちは学ぶことができます。ご冥福を心よりお祈り申し上げます。