彦根市役所のカスタマーハラスメント問題に迫る！

令和5年3月8日、彦根市議会2月定例会の元気の議会質問を一部わかりやすく要約してお届けします。谷口のりたか議員による彦根市の人事介入問題のきっかけになった質問です。
最後に議会質問の動画リンクもありますのでご覧ください。

カスタマーハラスメント職員アンケート結果の概要は？

総務部長。
カスタマーハラスメントに関する職員アンケートは、令和4年10月に医療職を除く全職員を対象として匿名形式で実施し、同年12月20日にこの概要を公表。回答数695人。回答率は52％。このうち、概ね過去5年間においてカスハラを受けた経験があると答えた職員の回答率は、54％と過半数を超えている。

カスタマーハラスメントの実態は？

総務部長。
カスハラを受けたと回答があった具体的な内容は、
「侮辱・大声で威圧するなど乱暴な言動」284件。
「窓口や電話などによる長時間の拘束」239件。
「行政手続き等にかかる不当な要求」167件
「金銭や契約などの要求」20件。
「議員からの無理な要求」45件
コンプライアンス推進の観点からも見過ごすことができない実態が浮き彫りになっている。
想像以上に、カスハラに関する事例が様々な業務で、発生していることが明らかになった。

カスタマーハラスメントの深刻なケースは？

総務部長。
電話による問い合わせで高圧的な態度を受けた。
執拗な手紙での返事の要求を受けた。
インターネット上への掲載や書き込みをするなどの脅しを受けた。
あなたの家を知っていると言われた。
などの深刻なケースも回答されている。

議員からのカスタマーハラスメントは？

総務部長。
特定の市会議員から職員に対し、特定の職員の人事配置を要求された事案。行き過ぎと思われる発言を伴って要望された事案。
長時間同じ要求を繰り返されたことにより、職務の遂行に支障をきたした事案などがあったことを把握している。

彦根市議会議員政治倫理条例に違反する議員からのカスハラがあった場合の対策は？

総務部長。
彦根市においては、市議会議員、各種団体等の役員などから働きかけがあった場合は、令和4年6月16日付の「外部からの働きかけに関する記録等について」の通知に基づき、複数人で対応し、ボイスレコーダー等により録音するとともに、対応後は働きかけに関する記録票を作成の上、速やかに市長から供覧し、的確な情報共有を行うよう指示をしているところ。
市議会議員から職員に対し、彦根市議会議員政治倫理条例の規定に抵触する恐れがある行為があったと考えられる場合は、その内容に応じ、公正な職務の遂行を図るために、必要な措置を講ずる必要があると考えている。

カスタマーハラスメント問題の解決策は？

総務部長。
市民等への周知、職員への研修、設備環境の改善、組織体制の強化など、様々なアプローチが考えられる。
具体的な取り組みは、今回のアンケートにかかるカスタマーハラスメント問題の解決に向けた職員からの提案を受け、本庁舎にかかってきた電話に関し、通話の内容を録音する旨の事前のアナウンスを行う機器およびすべての通話を録音するための機器を既存の電話交換設備に追加するため、令和5年度当初予算案にリース料を計上。
今議会でお認めいただけたら、令和5年6月から運用を開始できるよう事務を進めてたいと考えている。
また、現在行っている不当要求対策や、働きかけへの対応を徹底するとともに、その他の具体的な取り組みも、引き続き検討したい。

和田ひろゆき彦根市長のカスタマーハラスメント問題に対する考えは

市長。
一般の市民、市議会議員等にかかわらず、カスタマーハラスメントというのは、職員を疲弊させ組織を機能不全に陥らせるとともに、公平で公正な職務の遂行を阻害し、結果として市民全体の不利益になるものと考えている。
理不尽な主張や要求に対しては、毅然とした態度で臨むことが、市民全体の利益に繋がるものと考えいるので、引き続きカスタマーハラスメント対策に全力で取り組んで参りたい。
私の市長就任以降、市議会議員の方からのカスタマーハラスメントや彦根市議会議員政治倫理条例に抵触するのではないかと考えられる行為を職員が受けた事案をいくつか把握しているが、こうした事案は、職員を守るためにも、議会に対して改善を求めたい。
本当に職員はビクビクしている。本当に報復を恐れている。何をされるかわからない。黙ってやり過ごそうと思っている。
Metoo運動に近いもので、いくつか勇気を出して上がってきてるものがあるので、それについてはしっかりと。
看過できないもの、また一定それは政治活動なので議員が要求される場面はあると思うが、やはり行き過ぎた案件については、しっかりと議会の方で、検討いただきたいと思う。
職員も泣き寝入りです。報道にも言えない。今は市長が毅然として臨むけど以前だったら市長も守ってくれなかったかもしれない。そういった状況の中で本当に泣き寝入りされている。
いま中継を職員の皆さん聞いてます。議員の皆さん、ぜひそこのところ我々はこれから投げかけますので、しっかりと議論していただければと思います。

彦根市議会映像配信

議会質問の動画リンクはこちら👆

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この議会質問によって、和田ひろゆき彦根市長から議長に2件の申し入れが出され、複数の議員から審査会の請求があり、彦根市議会はじめての彦根市議会議員政治倫理条例に基づく審査会が設置されることとなりました。
明日、2023/03/15 13時30分から第1回審査会が開かれる予定で、
谷口議員による彦根市職員の人事介入問題、
伊藤議員による虚偽発言問題等、
黒澤議員による不適切発言問題等、
などなどについて審査が始まります。
議員、議長の立場を利用した不当な要求が二度と起こらないよう真相解明に努めます！

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