会派「創風会」の市政レポート。市職員へのカスタマーハラスメントについて。

お元気様です！
彦根党代表、彦根市議会議員の北川元気です。
私が所属する会派「創風会」の市政レポートを、今朝（3/27）の新聞折込でお届けに上がりました。
今問題になっている市職員へのパワハラ、カスハラの議会質問をぜひご一読ください。

「創風会」市政レポート2023/03/27

元気の議会質問動画「カスタマーハラスメントについて」🔽

彦根市議会映像配信

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客が企業や公共機関の職員に対して不適切な言動や態度をとることで、精神的苦痛を与える行為です。
市の職員へのカスタマーハラスメントは、公共サービスを提供する立場の職員に対する不当な扱いが問題となります。

市の職員へのカスタマーハラスメントには以下のような事例があります。

1. 侮辱的な言葉や態度: 職員に対して無礼な言葉や態度を使い、人格や尊厳を傷つける行為。

2. 過度なクレーム: 無理な要求や過剰な苦情を繰り返し提出する行為。これにより職員が過度のストレスを感じることがあります。

3. 暴力的な言動: 職員に対して脅迫的な言葉や行動をとること。これには、身体的な暴力やセクシャルハラスメントも含まれます。

4. 差別的な扱い: 人種、性別、年齢、宗教などに基づいて職員を不当に差別する行為。

5. ストーカー行為: 職員の個人情報を不正に入手し、プライベートな空間に侵入したり、執拗に連絡を取ったりする行為。

カスタマーハラスメントは全国的な問題となっています。

公共機関や企業の職員が対象となるこの問題は、労働環境の悪化や従業員のストレス増加につながります。
これは、職員の仕事の質や効率に影響を与え、組織全体に悪影響を与える可能性があります。

カスタマーハラスメントへの対策が求められるようになってきており、さまざまな取り組みが行われています。
具体的には、法律や規制の整備、教育プログラムの開発、相談窓口の設置などが実施されています。
企業や公共機関は、カスタマーハラスメントに対処するために職員へのサポート体制を整え、問題意識の共有や研修を実施することが重要です。

カスタマーハラスメントに対処するため具体的な対策は

1. 問題意識の共有: カスタマーハラスメントの問題を組織全体で理解し、職員同士がサポートし合える環境を作ることが大切です。

2. 研修や教育: 職員がカスタマーハラスメントに対処する方法やエスカレーション手順を学ぶための研修や教育を実施します。

3. 相談窓口の設置: 職員がカスタマーハラスメントに関する相談や報告ができる窓口を設置し、適切な対応ができるようにします。

4. 職員のメンタルヘルスケア: ストレスや精神的な負担が蓄積しないように、職員のメンタルヘルスケアに重点を置くことが重要です。定期的なカウンセリングやストレスチェックを実施し、必要に応じて休暇や軽減勤務などの対策を講じます。

5. クリアなポリシーと手順: 組織内でカスタマーハラスメントに対するクリアなポリシーと手順を策定し、職員に周知徹底させることが大切です。これにより、問題が発生した際の対応が迅速かつ適切に行われます。

6. 顧客への情報提供: 顧客に対しても、カスタマーハラスメントが組織や職員に与える悪影響を周知し、理解を求めることが重要です。マナーやルールの啓発活動を通じて、顧客が適切な対応をとることが求められます。ポスターやパンフレット、ウェブサイトなどを活用して、カスタマーハラスメントに関する情報を広めることが効果的です。

7. 法律や規制の遵守: 組織は、カスタマーハラスメントに関する法律や規制を遵守し、違反があった場合には適切な対応を行うことが重要です。遵守状況の監視や、必要に応じた改善活動を実施してください。

不当な要求が許されない社会へ

カスタマーハラスメントは全国的な問題であるため、企業や公共機関は積極的な取り組みが求められます。
職員のメンタルヘルスや労働環境の向上に努めることで、職場の生産性やサービス品質も向上し、組織全体が恩恵を受けることができます。
組織内での情報共有や継続的な教育、顧客とのコミュニケーションなどを通じて、カスタマーハラスメントへの対策を継続的に強化し、より良い労働環境を実現していくことが大切です。