接客業で1番単純だけど見落としがちなポイント

もちろん笑顔で元気で明るく！！は基本ですが、業種やコンセプトによってはそれが全て当てはまるわけではありません。

とにかく接客業全てに当てはまるけど見落としがちな部分は

【ちゃんと反応すること】だと思ってます。

お客様から「アイスコーヒーください」と言われたら「はい」や「かしこまりました」と返事をする。

これだけでも十分で、どう見てもちゃんと反応できてるわけですが、現実のやりとりでは声のトーンや仕草や表情管理が重要で、何か作業している途中だったりしたら素っ気なく感じる場合もあります。

そこでよく聞く接客の基本「オウム返し」は有効です。

「アイスコーヒーお願いします。」
「かしこまりました！アイスコーヒーですね！」

これだけで、かなり印象が変わります。

「返答」ではなく「丁寧な返答」にするためには、【理解している事を証明する言葉を増やすようにする】という部分が重要なのです。

実際にアイスコーヒーを出すという結果は同じなのですが、上記をプラスするだけで印象が全く変わるんです。

は？今さら？って思うかもしれませんが、単純なのにできていない事が多く、自分が思っているより言葉でちゃんと示さないと反応が薄く見えるものなのです。

特に大きい声、ハッキリとした発声が苦手な方は声を大きくする努力をするというよりは話す単語を増やすだけでしっかり反応している印象になります。

オウム返しだけではなくても
「かしこまりました、すぐにお持ちしますね」
など一言添えるだけで印象はグッと変わります。


あと、もう1つ大事なのは【最後まで反応すること】

コンビニでよくある会話で、

「袋いりますか？」
「いらないです」
と返答した後に無反応の店員さんは私のイメージでは少なくありません。

もちろんちゃんと理解されて袋を出さないようにしてくれるわけですが、自分から投げかけた質問ならなおさら「かしこまりました」とか「ありがとうございます(エコにご協力的な)」と最後は自分の返答で締めるというのは、簡単なのに大切な事だったりします。

もっと踏み込んだ内容だと、

お客様からのご質問で
「これってAだよね？」
「いえ、こちらはBでございます。」
「そうだったんだ！間違えちゃった」
「…」
↑こういう最後に無反応というケースを見る事も多いです。

いえ、もちろんニコニコしていたり無視してるわけではないんですけどね。

確かになんて答えるのが正解か分からないイレギュラーな質問もあるかもしれませんが、上記のやりとりだと私は必ず「こういうケースはAの方が多いですもんね」とか「説明不足ですみません」など、必ず最後まで反応してフォローを入れます。

ここは反応するというより寄り添うという部分にもなりますが、単純に会話の最後を店員側が締めくくらないというか、最後まで反応できていない(ように感じる)というケースは多いです。

言葉遣いや態度が悪いわけでもなく、会話の流れではお客様の返答で終わるのが自然な状況で明らかな無視でもない限り不快にはなりません。

ただ「好印象」まではいかないんです。

「お待たせしました。アイスコーヒーでございます。」
「ありがとう」

↑文章だと全く違和感ないのですが、お客様のありがとうに対して更に店員さんが「はい」とか、カジュアルな雰囲気だと「いえいえ♩」とか反応して、大袈裟に言えば全ての会話をお客様で最後の返答にせず自分の反応で終わらせるイメージです。

接客業は他にも気配りとか要領の良さなど重要な部分は沢山ありますが、「ちゃんと反応する」というのは慣れや経験、センスが必要な事ではなくすぐに意識できることです。

無理に難しい言葉や気の利いた事を言おうとする必要はありません。
単純に理解してる事を示す言葉を増やすだけでいいんです。

「ちょっと店内暑いんだけど。」
「かしこまりました」
より
「かしこまりました！室内の温度お下げいたしますね」

そこで「ありがとう」と言われたら「いえ、まだ暑かったらおっしゃってくださいね♩」

みたいな。
友達同士とかだとくどかったりする内容ですが、お客様や上司などに対する反応はこれくらいの方が丁寧に感じます。

お客様から声をかけられる内容にはパターンがあると思うので、この内容はこういう返答の方が丁寧に聞こえるかな？と考えて決めておくのもいざという時に反応しやすいと思います。