カメムシが大量発生で全額返金！！弁護士を立てると怒ってたクレーマーを鎮めた秘儀（ゲストハウス編）
私のこの記事を読まれるということは何かしら同じような大変な境遇にあたってることだと思います。
ポイントとして念頭に置いててほしいのですが、
カスタマーハラスメントには毅然な態度でOK
令和5年１２月１３日からカスタマーハラスメントをされる旅館さん宿業さんは法律で守ってもらえます。
①不当な割引
②長時間拘束（電話などで）不当な請求を要求
③要求内容が明らかに不当（つまりはクレーマー）
これをするお客様には
即警察を呼んで恐喝
として構わない。
ということがまず一つ目です。
上司を呼べ→クレーマー
全額返金→クレーマー
今すぐ来い→クレーマー
土下座しろ！！→クレーマー
弁護士を立てる→クレーマー
私、旅館の女将をしていたことがありまして、クレーマー対応を弁護士さんとワークショップで何度も受けました。
毅然とした態度で全額返金なんてとんでもないのですが、
当時あほなクレーマーにあほな支配人が全額返金をしたことがあります。
旅館を利用してくれたみなさんの信頼と対価を払っていただいてた皆さんを裏切る行為だと強く思いました。
（他にもこの支配人の脳内がミトコンドリア過ぎてさっさと旅館をやめました）
少し脱線してしまったので話を戻します。
クレーム（苦情）とクレーマーの違いを明確にしましょう。
苦情は文字通り、困ったことが出てきたことを伝える行為です。
服を買ったらボタンが取れていた（苦情）→今すぐもってこい！（クレーマー）
コップを買ったら持ち帰った時割れていた（苦情）→怪我したらどうするの！！！返金や！！（クレーマー）
買った熱帯魚が２日後に死んでしまった。（苦情）→弁償しろ！！（クレーマー）
ここから今回の実例とその対応、心構えなんかを赤裸々に明記していこうと思います。
先週の土曜に一棟貸しのゲストハウスにお泊り頂いてるお客様から
２６時頃（つまり日曜日の夜中の２時）に狂気のメールが届きました。
何を言うてるかわからん乱文乱雑の文章。
とにかく、
『カメムシが大量に発生して、きもくてゆっくり寝れんかった。
まじ災難やった。顧問弁護士に意見があるなら言え』
と弁護士のHPを添付し、
返金用にpaypayのIDを添えてきました。
ゆうを
私たち宿業を担うものは
まず起きたご不便に対して謝ります。
苦情に対して誠意をもって謝罪する
基本、請求できるのは
実際に被害をかぶった金額と＋α
で
例えばガスがでなくて、お宿でお湯が使えなくなったら
温泉代とそのガソリン代＋α
が
妥当な値段なんです。
なので、今回は
カメムシが発生したからって全額返金はあり得ません。
謝罪後、事実確認をする。
自分が誰かを名乗り、中に入らせてもらい、クレーマーと向かいあう。
まぁ怒ってはりました。不愉快そうでした。どれだけ自分が気分を害したかをまくしたててます。
本当に申し訳ありませんでした。
そして、カメムシがどれだけ発生したか、見せてもらう
おおう。ペットボトルに数匹。。。
今年は少ない方だったんだけどなぁ
っていうのは絶対今行ってはいけない地雷ワードです。
お口チャックです。
多いでしょ！？多いですよね！！！
感情的になってる時、
『自分は正しくてあなた（つまり宿側）は間違ってる！！！』
という正義のうんこを投げつけてきます。
大丈夫。
それは
『自分が可哀そうな被害者で私はこんだけ被害を被ったのだ！！』
と言いたいだけですから
ここは一切口をはさみません。
ちなみにカメムシは少ない方です。(笑)
このクレームの核心を彼女の言葉から見つける
今回の場合は子どもたちがカメムシが大嫌いで
カメムシが少しでも出るってわかっていれば
他を選んでいた
だからHPなどで告知するべきだった
そして
こどもが怖がって昨日泣きながら寝てほんとに可哀そうだった
彼女の核心はここですね。
これからすぐにHPで告知します。
それはすぐに改善します。教えてくださってありがとうございます。
共感する
気持ち悪かったですよね。
眠れなかったんですね。
４時間もカメムシと戦われたんですね。
そうですよね。
と共感。
心の底から私も納得できました。
雪山で暮らしてる私たちには少なくても都会で住んでる方はもう大量発生になる。
でも、全額返金は応じることができません
ココだけはきっぱりです。
そしたらあっさり
『その件はもうそちらに任せます』
という言葉を貰いました。
そして、
お子様らにも謝ってきます。
とお部屋の中でお話ししました。
（この時はもう出発する準備をされてる方と、
そとの雪で雪遊びをこどもらがしてたのでその場にはいなかった）
一番被害を被った子どもたちにも誠意の謝罪
『ここのスタッフをしている山本というものです。
今回は本当に嫌な思いをさせてしまって申し訳ありませんでした。
今日はスキーに今から行きますか？』
『うん』
『あー、そうですか。お天気も良くなりそうだし、
嫌な気持ちは早くなくなって、今日も楽しく過ごされてくださいね。
そして、こういう雪がたくさん降るところはカメムシがたくさん発生するんだけど、
私たちは『ひめ』って呼ぶんです。
温かいところに来たいから来ちゃうんで、あんまり姫の事もキモイって思わんといてあげてくださいね。
私は今、優しくつかんで外にぽい！
ってできるようになったんです。
Gは大嫌いなんだけど、姫は一緒にすごさなあかん虫ちゃんなんですね。
でも、とにかく今回は申し訳ありませんでした。』
お子さんらもうん。いいよー。って。
こんな風に謝ってたら駐車場に居てた人も
一番怒ってた方も
最後は
『わざわざご丁寧にありがとうございました。』
と笑顔を見せてくれまして、駐車場まで出てきてくれていました。
心の鬼氷は完全に溶け切ったな。(笑)
良いクレーマーとは
私は実は
スリランカでダニに噛まれまくって苦情を宿のオーナーに言いました。
シーツ交換対応をお願いしたんですが、
そこのオーナーは
『うちの布団じゃない。他の人はそんなの出てない。お前が食べた食べ物や』
と一括。
私は返金をしてほしいわけではなく、布団を交換してほしいし、部屋を見に来てほしいと伝えるも
『私は受付で忙しい。私は受付が仕事だから行く必要がない。ボーイに行かせる。だからええやろ？』
の態度。
返金目的ではありませんでして、そこで私はブちぎれましたね。
このくそアマの対応に。
スリランカが大嫌いになるほどに
こいつが大嫌いになりましたね。
私、攻撃してませんよ？？
もちろん、ボーイの対応は誠実で
ちゃんとチップも渡しました。
私が鬼クレーマーになってやったこと
スリランカの病院に２回通院する羽目になり、
時間も割きましたが病院などはいい経験になりました。
正しいクレーマーはレビューを投稿します。
google mapsにも
Booking.comにも
渾身の評価☆１をいれました。
