今更聞けないOMOとは？やはり鍵は顧客目線！

最近よく耳にする「OMO（Online Merges with Offline）」という言葉。なんとなく「デジタルとリアルを融合させたもの」って感じかな？と思う方も多いかもしれません。実際その通りなのですが、言葉の意味をしっかり理解することで、私たちの日々のビジネスや顧客体験にどう活かせるのか、より深く考えられるはずです。

この記事では、OMOを取り巻く関連キーワード「O2O」「オムニチャンネル」「CX」「DX」との違いや、OMOを顧客体験にどうつなげるかについて、わかりやすく解説していきます。気軽に読み進めてみてくださいね！

---

O2Oやオムニチャンネルとの違いとは？

まず、「O2O（Online to Offline）」と「オムニチャンネル」を簡単におさらいしてみましょう。

• O2O
  オンライン（ECやSNSなど）で得た情報や体験をきっかけに、オフライン（店舗やイベント）での購買行動につなげる考え方です。例えば、ネットでクーポンを発行して、実店舗で使ってもらう仕組みが代表例です。

• オムニチャンネル
  オンラインとオフライン、さらにはモバイルやカタログなど、複数のチャネルをシームレスにつなげることで、顧客に最適な購買体験を提供する戦略です。

じゃあOMOは何が違うの？
OMOは、オンラインとオフラインの境界を意識させないような体験そのものを設計する考え方です。例えば、スマホアプリで商品を選んでから店舗で受け取る「クリック＆コレクト」や、店舗で商品を試した後、アプリ上で購入を完結する仕組みなど。ポイントは、「オンラインがオフラインの補助をする」というより、オンラインとオフラインが一体化して顧客体験を形成するという発想です。

---

CXとDXの違いとは？

次に、関連するもう一つの重要なポイント、「CX（カスタマーエクスペリエンス）」と「DX（デジタルトランスフォーメーション）」について見てみましょう。

• CX
  CXはその名の通り、「顧客体験」。つまり、顧客が商品やサービスに触れる全プロセスで感じる体験の質を指します。例えば、ブランドサイトの見やすさ、店舗スタッフの対応、商品の品質、アフターサポートまで、すべてがCXに影響します。

• DX
  一方でDXは、企業がデジタル技術を活用してビジネスや業務プロセスを変革すること。DXは「企業視点」の変革であり、これが成功すると、結果的にCXの向上につながるというわけです。

OMOの本質を理解するうえで大切なのは、CX向上が目的であり、DXはその手段の一つという考え方です。「どんな体験を顧客に届けたいか？」を中心に据えることで、OMOも実現しやすくなります。

CXやDXについても前回書いてます▼

---

やはりトレンドは顧客目線

では、なぜ今OMOが注目されているのでしょうか？答えはシンプルで、顧客目線がこれまで以上に重視されているからです。

例えば、コロナ禍を通じて、多くの人がオンラインで買い物をする機会が増えました。しかし、「やっぱり実店舗で実物を見たい」と感じる瞬間もありますよね。顧客の行動がデジタルとリアルを行き来する時代に、どちらか片方だけに注力するのではなく、両方を統合して「どんな場面でも心地よい体験を提供する」ことが求められているのです。

---

顧客体験に繋げるには？

最後に、OMOを活用して顧客体験を高めるためのポイントをいくつか紹介します。

1. データ活用を徹底する
   オンラインとオフラインの行動データを統合して分析することで、顧客が本当に求めているものが見えてきます。たとえば、店舗で人気の商品がアプリでも簡単に購入できる仕組みを作るなど、データを活用して顧客ニーズに応えましょう。

2. 体験設計を一貫させる
   例えば、店舗で購入した商品の履歴をアプリで確認できるようにするなど、チャネルごとの体験に一貫性を持たせることが大切です。

3. 「リアル」でしか得られない価値を提供する
   OMOはオンラインとオフラインの融合が基本ですが、リアル店舗ならではの特別感や、人とのつながりを意識した体験を組み込むことも重要です。

---

まとめ

OMOは、ただのデジタル化ではありません。オンラインとオフラインを融合させ、「顧客にとってどんな体験がベストか」を追求する考え方です。

特に現代では、顧客目線に立った体験設計が求められています。これからのビジネスにOMOをどう取り入れるか、この記事がそのヒントになれば嬉しいです。

まずは身近なところから、「顧客の目線で体験を考える」ことを意識してみませんか？