お客様相談室とお医者さま

取り扱っている製品にもよるのですが
お客様相談室では…

「御社の製品を使って体調を崩した」
「　　　〃　　　　　肌が荒れた」
などと副反応とおぼしきクレームを
頂戴することもあります

こういう時は
製品代を返金なさる企業様が多いと思います
※しなくても法律上問題はありません

ただそれだけでは終了せず
・「病院に行った方が良いでしょうか？」
・「良い病院を紹介してほしい」
・「おたくの製品で肌が荒れたんだから
　　完璧に治るまで治療費を払って!!」

などと
そのご不安やお怒りから
お客様から様々なご質問や
ご希望を寄せられる事も
あるのではないでしょうか？

なかなか判断に詰まる事も多かったのですが今日は私の経験をご紹介しますので
何かのお役に立てましたら幸いです

・「病院に行った方が良いでしょうか？」
→　お客様の症状を直接拝見していない状況
　　なので非常に難しい問題ですよね💦

　・症状がだんだん強くなってきている
　・とても症状が辛い
　・(お肌に痕が残りそうなど)不安感が強い

　という場合には
　受診をおすすめしても良いと思います

　　　　　　　　　　　　
・「良い病院を紹介してほしい」
→　これも難しいですよね💦
　　私はこういう時…

　「評判までは分かりませんが
　　お客様のお住まいの近くで
　　病院をいくつかお調べして
　　ご案内する事でしたら可能です」
　　という風にお答えしていました

　　お客様のご希望になるべく添いたいので
　　病院をお探しするところまでは
　　お手伝いさせていただくのですが　　

　　お客様の大切なお身体なので
　　病院はお客様に主体的に選んでいただき
　　納得感を持って治療を進めてほしいと
　　考えているからです

・「おたくの製品で肌が荒れたんだから
　　完璧に治るまで治療費を払って!!」
→　あ〜💦これも本当に難しいですよね😅
　　私が元居た会社では…

　・自社製品とお客様の症状に因果関係が
　　はっきりと認められた場合に
　　初診料をお支払いする

　　というルールを設けていました

　　因果関係の有無は
　　お医者さまが発行なさる診断書にて
　　判断する事にしており　　

　　自社製品が原因だと判明した場合
　　診断書発行費用も負担する
　　というルールでした

　　以前は診断書を頂いておらず
　　かかった医療費の領収書を送付いただき
　　お支払いしていたのですが

　　どう考えても自社製品とは
　　無関係の医療費の領収書が届き
　　白目になった事があって以来(笑)
　　診断書をご提出いただく事にしました

　　診断書を頂くと
　　自社が責任を負うべきケースか否か
　　明確に分かるのでおすすめです
　　
　　また医療費のお支払いを
　　「初診料」に限定しているのは

　・扱っていた製品に
　　重篤な症状を起こすような
　　成分が入っていないこと

　・過去データを見直した時に
　　2回以上通院している方が
　　ほとんどいらっしゃらなかった

　という事から設定したものです

　このあたりは
　企業様や取り扱い製品によっても
　変わってくると思いますので
　適宜ご変更くださいね

〈まとめ〉
・治療に発展するようなクレームの場合
　お客様のご不安やお怒りはかなり強い
　↓
　なるべく
　お客様のご希望に添えるような提案をして
　ご不安やお怒りを和らげられる
　ように努める

　しかしながら
　企業として出来ない事があるのも事実
　↓
　出来ること・出来ない事を明確にして
　あらかじめルール化しておくと良い

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!