お客様への過度な歩み寄りは危険

皆さまこんばんは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます

前回は
お客様相談室で受けた
印象的な相談内容について書きました

今回はその後編です(*^^*)
稀なケースかもしれませんが
もしご参考いただけましたら幸いです

③病院への付き添いを頼まれる
　お客様から
　「おたくの製品で肌荒れしたから
　　一緒に病院へ行ってほしい」と言われ
　
　私は実際に数回
　病院への付き添いをした事があります

　ただ
　以下の理由から
　病院への付き添いはおすすめしません(>_<)

　＊お客様の期待値を高めすぎてしまう
　　企業の人間が病院に付き添うことで
　　お客様には…

　・病院まで付いてきたという事は
　　企業として相当負い目があるのだろう
　　
　・病院の付き添いも叶ったのだから
　　要求すれば他の事も叶うだろう

　　という心理が生まれるようで

　　その後
　　慰謝料を要求されるケースが
　　非常に多かったのです

　　新幹線等を使って
　　はるばる付き添いに伺ったこともあり

　　私は
　　それが誠意を示すことになる
　　と思い込んでいました

　　でも現実は甘くありませんでした
　　
　　「自分が悪いと認めたから
　　　付き添いに来たんだろう
　　　慰謝料を出すのも当然」

　　というような
　　お客様の態度と言動に
　　打ちのめされたのを覚えています

　「徒労感ってこういう事を言うんだ…」と
　　病院の待合室で
　　魂が抜けたようになっていました(苦笑)
　　　
　　

　＊言質を取られるリスクがある
　　病院での診察には
　　待ち時間がつきものですよね

　　その間お客様に寄り添って
　　お話しするのですが

　　そこで上述の慰謝料要求が
　　始まる訳です(；ﾟДﾟ)

　　「慰謝料のお話は持ち帰ります」
　　「私の一存では決められませんので」
　　
　　などと必死で回避しましたが
　　
　　長時間の要求に耐えかねて
　　うっかり「払います」と
　　言ってしまったら

　「あの時は慰謝料払うって言ったのに
　　今さら手のひら返しは許さない」

　　などと
　　その後の交渉が一層困難になります
　　
　　電話での交渉と違って
　　途中で打ち切る訳にもいかず
　
　　長ければ数時間
　　対面でお話しすることになるので
　　言質を取られるリスクは高いです
　　


　＊付き添い人の心身疲弊が著しい　
　・病院への付き添いは半日～１日がかり
　・理不尽な要求を長時間されることがある
　
　ということで
　付き添いをした日は
　心身ともに疲れ果ててしまいました
　
　付き添ったからといって
　お客様に喜ばれる訳でもなかったので※
　
　※慰謝料のお支払いに
　   難色を示したからと思われます

　「私は一体ここまで何しに来たのか」
　　という思いにもなりました(>_<)

ではなぜ
病院付き添いは
良い結果を生まなかったのでしょうか？

それは
私の過度な歩み寄りが
お客様の依存心を育ててしまった
からではないかと考えています

また
長時間にわたり対面で過ごしたことで
お客様の態度が次第にくだけていき

「この人（私）には何を言ってもいい」
という雰囲気になってしまったのも
良くありませんでした

これらを踏まえて…
お客様対応では以下が大切だと感じます

・「出来ること／出来ないこと」を明文化し
　　お客様に正確に伝える
　（お客様から懇願・脅迫等されても
　　「出来ないことは出来ない」と言う）

・円満解決が難しい場合は
　交渉打切も視野に入れる
　（こちらが多大な譲歩をして
　　円満解決を図る必要はない）

・お客様と適度な距離感を保つ
　（電話15分／対面30分までにする　など）

深刻な話になってしまい
大変失礼しました!!

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!