顧客の信頼を得るための、たった一つの方法

ウェブ集客というのは、相手の顔が見えないビジネスです。顧客から信頼を得ることがビジネスの基本ですが、実際に相手と対面していない場合には、信頼関係を作るのは簡単ではありません。
 
ところが、これさえ守れば、顧客の信頼が得られるという原則があります。ネットビジネスの場合は特に有効ですので、まずはこれを徹底するところから始めましょう。
 
また、ビジネスの中で、「このタイミングが重要！」というポイントがあります。この鉄則を守れば、ガイド当日までに顧客の信頼をバッチリ得られるので、ぜひ実践してみてください。また、根性論だけではない、ルールを守るために大切な準備についても、お伝えしたいと思います。

「早く返事をする」だけで、信用してもらえる

これは、これまでにも何度も触れてきたことなので、すでにお分かりの方も多いと思いますが、何よりも大切なのは、「早く返事をする」ということです。正直、これだけ実行していれば、お客さんからサービスへの信頼が得られると言っても、過言ではありません。
 
考えてみましょう。お客さんは、あなたに初めて連絡をしているのです。あなたのサービス品質をどうやって判断できますか？ウェブサイトで、どんなに高品質のサービスをうたっていても、本当かどうか分りません。あなたの最初の行動、問合せに対する返事がどれだけ早いかで、お客さんは判断します。
 
私はお客さんに、問合せから必ず２４時間以内に返事をすることを約束して、それを実行しています。実際、お客さんから「すぐ返事をくれてありがとう」と、言われることが本当に多いです。つまり、多くのサービスはお客さんを２４時間以上放っているのですね。これは本当に驚きです。
 
時々、ちんとした返事をしようとして、何日も考えてから返事をする方がいますが、それは間違っています。一生懸命良い文章を作ったところで、返事が遅ければ、お客さんから返事が返ってこない可能性が高いです。
 
ちなみに、これはメールの自動返信みたいなものとは違います。自動返信は、問合せメールが正しく発信されたということを示すだけです。きちんと血の通った人間が、個別のお客さんに対して、返事をする必要があります。

早い返事が最も必要とされる、３つの場面

特に重要な場面について考えてみます。先ずは、お客さんから最初の問合せが入った時点です。遅くとも、２４時間以内に必ず返事をしましょう。
 
お客さんからの問合せが、あなただけに送られていると考えるのは、甘いと心得ましょう。お客さんは、最初に何人ものガイドに、同時に問合せをしていることが多いです。そして、多くの場合、最初に返事をしたガイドと、継続して話をするでしょう。これは競争なのです。
 
二つ目は、プランや提案書を提示する時です。ある程度対話をしたうえで策定することが多いでしょう。お客さんの期待も高まっているところですから、ここで相手を待たせるようなことはせず、相手の気持ちが熱いうちにすぐ提出しましょう。
 
私は、可能であれば、お客さんからの問合せに初めて答える時に、提案書も送ってしまいます。この効果は絶大で、話がまとまる可能性がぐっと高まります。もちろん、お客さんの要望がきちんと把握できるように、問合せフォームを工夫してあるのです。
 
三つ目は、代金を受け取った時です。お客さんにデポジットや前払いをお願いした場合、入金したら、直ちに受領確認のメールを送りましょう。知らない相手に支払をする時は、だれでも不安を感じるものです。すぐに確認のメールを受け取ることで、お客さんは、騙されていないと安心できます。単に受け取ったと伝えるだけなので、文面に凝る必要もありません。
 
以上を守れば、すでにお客さんの信頼は獲得できているはずです。ガイド当日は初対面でも、旧知の知り合いのように親しく会うことができるでしょう。

心構えだけで不十分。きちんと体制を整えよう

最後に、早く返事をするために、備えておくべき点について触れておこうと思います。何の対策もなく、根性論で「とにかく早く返事をするのだ」というのでは長続きしません。
 
まず、複数のお客さんがいる場合には、それぞれのお客さんがビジネス上どういう状態にあるのか、きちんと整理しておきましょう。引合い段階なのか、提案前なのか、契約済みか、入金済みかといったことです。こうすることで、どのお客さんに対して、次にどのような対応が必要になるのか、おおよそ予想がつきます。
 
次に、お客さんからの問合せや入金があった場合には、スマホに通知が来るように設定しましょう。ウェブ上の申込フォームから送信があった時、指定のメールアドレスにその内容が送られて来るよう設定しておくのです。PayPal等の入金も同様です。こうすることで、外出時でもリアルタイムに問合せや入金の状況を把握でき、いつ返事をしたらよいか、頭の中を整理できます。
 
そのうえで、お客さんに「２４時間以内に返事をします」と宣言してしまうことです。自分に対する縛りですね。人間弱いもので、こうした縛りがないと、飲んで帰ったあととか、どうしても事を後回しにしてしまいがちです。私も自分の弱さを知っているので、こうした縛りを設けることで、必ず返事をするようにしています。
 
最後に、必ず完璧な返事をしようとするのはやめましょう。本当に厳しいときは、「詳しくは、明日連絡します」でも良いのです。ほどほどにして、長続きを心掛けましょう。

まとめ

「お客さんの信頼を得るには、大事な時に早く返事をすること。最初の問合せへの返答、提案書の提出時、代金受領の確認は、特に重要。」でした。
 
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