ISで身につくポータブルスキル大全
この記事はインサイドセールス Advent Calendar 2024の15日目の投稿です！
明日は私もお世話になっている立野 雄也 / Leaner ISマネージャー👶一児のパパの記事が公開予定です！楽しみ！
本noteを特に読んでほしい方
「ちょっと飽きてきたかも」と思ってるISの方
↑のようなメンバーをマネジメントしているリーダー
ISスキルを整理したい方
自己紹介
Advent Calendarへの参加は今回が初めてなので、軽く自己紹介から入りたいと思います。
略歴
キャリアの最初は、外資系保険会社での自動車保険のアウトバウンドテレマーケティングでして、いわゆるインサイドセールスという言葉が世間一般的に広まるずっと前から、一貫して対面で無形商材を営業するキャリアを歩みかれこれ15年以上経ちます。
SaaS × インサイドセールスの世界にどっぷり浸かり始めたのは、2018年12月にマネーフォワードへジョイン後となります。
ジョイン後まずはインサイドセールス業務の傍ら、未受注商談へのリサイクルフォローの仕組み化や、オンボーディングプログラムの開発などを経験しました。
その後、グループジョインしたHiTTO社へ一人目ISとして参画し、インサイドセールス組織の立ち上げを行い、途中からはBizOps的な動きをしつつエンプラ向けフィールドセールスも経験しました。
（詳しくは以下のnoteを御覧ください）
それまでの経験をフルに活かしてみようということで、マネフォに戻りインサイドセールス組織でISOpsというチームの立ち上げに従事し、2024年12月に現職スマートキャンプ社へジョインという流れになります。
本noteを特に読んでほしい方（再掲）
「ちょっと飽きてきたかも」と思ってるISの方
↑のようなメンバーをマネジメントしているリーダー
ISスキルを整理したい方
プロローグ
突然ですが、皆さんは「三人のレンガ職人」のお話はご存知でしょうか？
その昔、３人のレンガ職人への「あなたは今何をしていますか？」という問いかけを行い、それぞれからこんな答えが返ってきました。
Aさん：「レンガ積みに決まっているだろ」
Bさん：「家族を養うために仕事をしている」
Cさん：「歴史に残る偉大な大聖堂を造っている」
皆さんはAさん、Bさん、Cさんのどれに当てはまりますか？
元々私はAさんに近かったのですが、長いことインサイドセールスを続けていくうちに、今ではCさんに近い状態になっています。
Aさんの考え方を持っていた時期は、「早く仕事終わらないかなぁ」とチラチラと時計を見ては過ごしていましたが、家族を養う立場となって「少しでも給与を上げたい」という気持ちで業務に取り組めるようになりました。
そうした姿勢で愚直に業務に取り組んでいるうちに、
「〇〇をやってみたい」「〇〇という課題を解決したい」と思い立った時、ゴールまでの道のりがざっと思い浮かび、実行できる
そんな感覚というか自信を持つことができるようになり、気がつけば「社会を少しでも良くするために、自分の仕事があるんじゃなかろうか」なんてことを考えるに至りました。
（それがどんな仕事なのかは、本noteの最後の方でご紹介しております）
それもこれも、「インサイドセールスを通じてポータブルスキル=つぶしが効くスキル」を高められたからだと思っています。
本noteをお読みになる方の中で、「今取り組んでるインサイドセールス業務」が、果たして自分のキャリアにどのような影響を与えうるのか見えづらくなっている方もいらっしゃったら、ぜひこう伝えたいです。
今やってるインサイドセールスの業務は、決して無駄になることはないので、ぜひ安心して目の前の一つ一つの業務に集中しましょう
なぜこんなことが言えるのか、これから丁寧に紹介していきますので、ぜひお付き合いください。
Sellingスキル × Actionスキルについて
まず、色々と説明する前の前提部分をご紹介。
インサイドセールスの業務で成果を上げるために必要な要素を因数分解すると
アポ獲得効率（1活動あたりのアポ獲得できる率）を上げる↑↑
活動（電話、メール、その他）量を増やす↑↑
に分解出来ます。
それぞれの要素を
アポ獲得効率 = Sellingスキル
活動量 = Actionスキル
といった形で整理しました。
以降、SellingスキルとActionスキルを更に因数分解しつつ解説を進めていきます。
15年間の経験とナレッジを詰め込んでますのでぜひご堪能ください。
Sellingスキル
Sellingスキルは「ヒアリングスキル」「商品提案スキル」「ロジカルシンキング」「ナーチャリングスキル」の4つで構成されます。
Sellingスキルのレベルが高まっていない状態だと、「今困っていない」と言われた瞬間にフリーズし「では、また機会があれば…」という言葉が出てきて、成果の最大化には繋がりません。
このスキルを上げることで、潜在ニーズ顧客とのコミュニケーションが可能となり、より本質的なインサイドセールスの活動が可能になります。
💡ヒアリングスキル
最初はヒアリングスキルの紹介からスタートします。
誰かの問題を解決することがビジネスの根幹だとするなら、提供する解決策がその問題を解決しなければ、当たり前ですが事業は立ち行かなくなります。
問題をちゃんと解決するには適切な解決策（打ち手）が必要ですから、その解決策を見つけ出すには「問題と課題の特定」がとても重要です。
以下の図はダイエットに関する例で、問題と課題を要素分解すると、CMでも有名な某ダイエットトレーニング専門サービスがものの見事に解決策を提供していることがわかります。
原因①〜③の中で解決すべき原因=課題
【課題 → 解決策】の整理
1日5食 → 食事制限（食べたものはトレーナーに写真付きで報告）
1日、間食3回 → 食事制限（食べたものはトレーナーに写真付きで報告）
運動不足 → 専任トレーナーがパーソナルでトレーニング
このようなダイエットであれば視覚的にも分かりやすさはあるものの、目に見えない業務のこととなると「自分の（自社の）問題と課題をきれいに整理できていることは稀」です。
そのため、より正確に「問題と課題の特定」を行うには状況を質問し、問題を把握し合意するスキルが必要でそれがヒアリングスキルです。
しかし、いきなり「あなたの課題は何ですか？」なんて質問を行っても不審がられるだけですので、SPIN話法の状況質問・問題質問・示唆質問・解決質問をどれだけ自然な会話に織り込めるか？がヒアリングスキルの判定の基準になっています。
ヒアリングスキルは、営業の場面だけではなくビジネスのあらゆる場面で役に立ちます。
例えば、後輩から相談を受けるような場面。
自分自身のことを客観的にMECEに理解できているような人は稀なので、ヒアリングスキルを活用して網羅的に相談の全体像を明らかにすることは、非常に有効です。
💡商品提案スキル
続いて、商品提案スキル。
「問題と課題の特定」が出来たら、自分（自社）が出来ることの中でどれを提供すべきか？を判断し、それを相手が理解出来るように届ける必要があります。
ここでは「相手が理解出来る」ように、というのがキモになります。
なぜなら、同じ商品であっても受け手側にとってのメリットが異なるためです。
商品提案スキルのベースとなるのはFABというフレームワークを使ったコミュニケーションになります。（実際のトークではFABEであったり、BEAFが必要だったりしますが、今回はわかりやすさ重視でシンプルな解説にします）
イメージしやすいように具体例をあげてみましょう。
【オンライン英会話の場合】
Feature（特徴）: 24時間好きな時間に受講可能
Advantage（利便性）: 通学不要で時間効率が良い
Benefit（メリット）:？？？ ←ここが相手によって違う
【αさん】
状況：職場で英語が必要になり急いで英語学習が必要
Benefit（メリット）：「朝5時から出勤前に学習できて、効率的にビジネス英語が学べる」
【βさん】
状況：育児休暇中で職場復帰までにリスキリングをしたい
Benefit（メリット）：「子育て中でも空き時間に自宅で学習でき、トイックの準備ができる」
それぞれの「状況」を把握し、どのような「問題」を感じているか？を合意しないと、AさんBさんそれぞれに「価値」を感じてもらうのは至難の業になります。
正しくヒアリングできるほどに商品提案もしやすくなりますので、最初に紹介した「ヒアリングスキル」はとても重要なスキルになります。
あえて「商品提案」という言葉にしておりますが、要は「相手が困っていることを把握できたら、それに対して自分ができることの中でどれをどのように提供するかを考え、それを説明する」スキルに他なりません。
このように「商品説明スキル」も極めて汎用性の高いスキルと言えます。
💡ナーチャリングスキル
ここまで「ヒアリング」しそこで得られた情報を元に「商品提案」する大切さについて説明してきましたが、それだけで成果が上がらないことが営業の奥深さです。
いくら自分（自社）にフィットする提案があっても、すぐに受注するとは限りません。その多くがタイミングの問題です。
「（何か製品を入れるほどには）困ってないので結構です。」
「現場は困ってるんですが、上司が忙しそうで提案できなくて..」
「今繁忙期なのでそれどころではないです。」
人（企業）は「問題と課題」がバーニングニーズに近づかない限り、重い腰を上げて商談で話を聞こうとはならないというのは一つの真理だと思います。
もちろん、検討未満の状態のお客様のニーズをより顕在化させるために様々なテクニックを駆使して、ニーズを高めることは不可能ではないと思います。
しかし、非対面で営業するインサイドセールスにとっては、狙ってニーズを顕在化するようなアプローチは至難の業で、失敗すると「もう二度と会話してもらえない」リスクもはらみます。（俗に言う「焼畑営業」と言われるような営業スタイルのイメージです）
そのため私自身は潜在ニーズを顕在化させる営業アプローチは「インサイドセールスではほぼ不可能」と割り切り、ニーズが顕在化したタイミングでの第一想起を獲得することに振り切った営業の方が、高い成果につながる人が多いのではないかと思っております。
理解しやすいように、イメージ図でもご紹介しておきます。
つまり、ニーズが顕在化するまでの間、継続的な関係構築が大事ということで、ここで必要になるのがナーチャリングスキルです。
さて、読み疲れてくるタイミングで一つワークショップ的な取り組みも入れてみたいと思います。
「あなたは、どんな人とは関係を続けたくないでしょうか？」
ちょっと考えてから下にスクロールしてみてください
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どんな答えが出てきましたでしょうか。
きっと以下のようなニュアンスの回答も多いのではないでしょうか。
・一方的に自分が話したいことだけを、満足いくまで話する
・常にGIVEを求められ、TAKEはほぼない
・好きなタイミングで連絡が来て、こちらの都合はお構いなし
これらを裏返すと「関係性を続けたい（続けてもいいかな）と思う人の行動」になります。
・相手の話をしっかり聞き、相手の反応や興味を見ながら話題を選べる
・自分からGIVEする姿勢があり、相手からのGIVEに対して感謝の気持ちを表現できる
・相手の忙しい時間帯を把握し、急に連絡した場合は「今話ししても大丈夫？」と確認する
インサイドセールスの業務では、「将来自社の製品に興味を持ちうる人（企業）」を見つけ出し、上記のような姿勢で関係を続け、最終的にニーズが顕在化したタイミングでの第一想起を獲得するというスタンスがとても大事だと思っております。
人の悩み事のほとんどは「人間関係」と言われていますが、その「人間関係」を良好に築くためのスキルがこのスキルです。
ぜひ「ナーチャリングスキル」を高め、人生のあらゆる場面で活かしていきたいですね。
💡ロジカルシンキングスキル
ヒアリングスキル、商品提案スキル、ナーチャリングスキルとSellingスキルをご紹介してきましたが、これらのスキルはすべて統合された状態でお客様へのご案内内容としてアウトプットされる必要があります。
インサイドセールスは対面営業に比べ、限られた時間と非対面のコミュニケーションで成果を上げる必要があります。それゆえ、いかにして短い時間で効率よく、かつ理解しやすく相手に伝えるかが鍵となります。ここで活きるのが「ロジカルシンキングスキル」です。
ロジカルシンキングは、自分の考えを「伝わる形」に組み立てる手助けをします。以下のような手順で進めると良いでしょう。
1. 情報を整理する
まず、情報の整理が重要なステップです。
以下は、労務業務システムの営業に向けたヒアリングの場面
担当者と接触ができ、会話の中で「勤怠管理に紙のタイムカードを使用しており、集計時は目視で確認しながら電卓で集計」していることが負担に感じているとヒアリングができたとしましょう。
ここでいきなり「それなら弊社の製品は・・・」となってしまっては、断られる可能性が高いです。
なぜなら、↑の図のグレーアウトしている部分があるように、他にも解決すべき課題が並列的に存在しており、それら課題が最終的に引き起こしている問題をまだヒアリングできていない
そうした歯抜けの状態では、本質的な問題解決につながる提案が行えていない（確率的に低くなる）ということに繋がります。
2. ロジックツリーを埋めていく
課題らしき内容を一つヒアリングできたら、「他にも同じようにお困りになっていることはありませんか？」や「これらのお困りごとは、結果としてどういった問題を引き起こしていますか？」とヒアリングを続けます。
常に以下のような図を頭にイメージしながら会話すると、「今自分はどの部分を会話しているのか？」と整理できるので大変おすすめです。
3. ストーリーを組み立てる
最後に、整理した情報でストーリーを構築します。網羅的にヒアリングが出れば、「顧客の現状」→「課題の指摘」→「解決策の提示」という流れは、強力な説得力を持ちアポ獲得にもつながりやすいです。
仮に、「今じゃない」と断られてもその後のナーチャリング活動で提供していく情報の選定にも大いに役立ちます。
ロジカルシンキングがしっかりと根付くことで、他のSellingスキルを統合的に扱うことができ、説得力のある提案が可能になり、相手の信頼を得やすくなります。
ロジカルシンキングは、ビジネスの多くの場面で役立つのは周知の事実ですね。そんなロジカルシンキングを鍛えられるのもインサイドセールスの魅力の一つです。
📌おまけ
実際の架電の中で、それぞれのSellingスキルをどのように活用するかをまとめたフローチャートをご紹介します。
まずSDR業務におけるフローチャートで、大まかな流れは以下になります
①Why you now.を伝え、会話する納得感を持ってもらう
②ヒアリングを行い、顧客検討フェーズを判定
③ニーズの有無を判定
└ニーズが低すぎる場合→無理に商品提案せずナーチャリングへ
└ニーズがある場合→商品提案へ
アポ打診
続いてBDR（休眠リード掘り起こし含む）です。
SDRとの差分は、「最初に想定課題（仮説）を投げかける」部分です。
冒頭でWhy You Now.を伝えるだけではなく、仮説として考えた想定課題を投げかけることで、会話に弾みがでないと会話が成立しないことが多いのでここは必要なフローになります。
ここまでがSellingスキルとなり、次はActionスキルについて説明していきます。
Actionスキル
Actionスキルを高めることで活動量の向上が見込まれ、「オペレーションスキル」と「セルフマネジメントスキル」に要素分解しております。
💡オペレーションスキル
活動量を最大化するためには、以下の2つの要素が必要になります。
営業活動（お客様とのコミュニケーション）時間を、最大化する
1フォローあたりの対応時間を、最小化する
では、どうすれば「営業活動時間」を増やし、「1フォローあたりの時間」を減らすことができるのでしょうか。
様々な視点から論じることができるテーマですが、個人的に収まりが良いと思うのが「適切なオペレーション（仕組み・ルール）に従って、インサイドセールスの業務を行う」ということです。
インサイドセールスの業務が立ち上がると、必ずと行っていいほどオペレーション（仕組み・ルール）を作っていくことになります。
その際には、「無駄な工数を削減する」という意識が必然的に組み込まれて作られていくことが通常です。
そのため、難しいことを考えず「適切なオペレーション（仕組み・ルール）に従って、インサイドセールスの業務を行う」ことができれば、それは活動量を増やすことに繋がると考えられます。
オペレーションスキルを上げていくプロセスはまさに「守破離」のステップを反映しています。
まずは「守」の段階で既存のルールや仕組みをしっかりと理解し、実践し、それをベースに自分の中での型を作りましょう、というのがここまでの話。
一方でオペレーションには「これが完成形」というものは存在せず、事業や組織フェーズによって常に最適なオペレーションが変化するという特徴があります。
ですので、次の「破」の段階では、現状のオペレーションのなかでもっと効率化できるポイントを見つけ自分なりに工夫できている状況です。さらに再現性があることが確認できたらナレッジとして自組織に共有し、現行のオペレーションの改良・改善案を自組織に提案していきます。
最終的に「離」の段階では、インサイドセールス組織だけではなく営業組織全体を俯瞰し、全体最適なオペレーションを生み出していくところまで行けると、このスキルは高次元に達していると言えるでしょう。
この説明のをご覧いただければわかるように「オペレーションスキル」を高めることは「自分や組織の業務効率化」の視点とスキルを獲得することに繋がります。
これもまたどの職種でも重宝される大切なポータブルスキルになります。
💡セルフマネジメントスキル
いよいよ最後のスキルとなりました。
ここまでのスキルによって、「アポ獲得効率」と「活動量」を引き上げられるスキルは身につきましたが、もう一つインサイドセールスとして大切なスキルがセルフマネジメントスキルです。
例えば、月間の目標が「50アポ」だとしましょう。
Sellingスキルを向上させ、1架電あたりのアポ率が5%になったとしたら、月間で必要な架電数は何件になるでしょうか？
せっかくなので手元で計算してみましょう。
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答え
50アポ ÷ アポ率5% = 1,000架電
仮に、営業日数が「20日」だった場合は、
1,000架電 ÷ 20日 = 50架電
これで、一日あたりの必要架電数が「50架電」と出てきました。
アポ獲得率も5%以上をキープし、この50架電を日々上回り続けることができれば、目標は達成するということです。
「全然達成できない、、、」と落ち込んでいる人がいたら、ぜひ目標と（過去実績から）現実的なアポ獲得率を使って、日々必要な架電数を導き出してまずはそれ通りにコンスタントに架電し続けることを徹底しましょう。
冒頭でもご紹介しましたが、直近はISOpsというポジションで働いておりました。ISOpsはIS組織を後方支援して生産性を上げることをミッションにしておりましたが、オペレーション改善や新たなツール導入のために多くの関係者を巻き込むプロジェクトを取り仕切るようなことも度々発生します。
そういったプロジェクトを取り仕切ることができる様になったのも、インサイドセールス業務に従事しながら、目標達成に向けてやるべきことを細分化し進捗を追うスキルを身につけられたからだと感じております。
いろいろなプロジェクトマネジメントの本も読み漁りましたが、最終的には自身のこういった経験とスキルが役立つということを、ぜひ強調したいところです。
終わりに
ここまで約8,500文字、お付き合いいただきありがとうございました。
まだ道半ばではありますが、インサイドセールスに必要なスキルのまとめ方としてはある程度わかりやすく整理できたと自負しております。
インサイドセールスで成果を上げるために必要なスキルを磨くことで、他の職種でも通用するポータブルスキルが身についていき、あなたがより自由に働くことができるようになります。
自分自身の原体験を元に、もっともっとインサイドセールスの業務で必要なスキルを伸ばして各々のキャリアを広げてもらう手伝いがしたいという思いから、2024年12月にスマートキャンプ社へジョインしました。
現在スマートキャンプ社では、BALESというインサイドセールスBPOサービスを提供しており、「内製を超えるインサイドセールスをアウトソーシングで実現」すべく、日々奮闘しております。
クライアント様に代わってインサイドセールス業務に取り組んでいる弊社メンバーに対して、本noteで取りまとめたインサイドセールススキルをベースにし、「スキルの可視化」や「本人が強化したいスキル強化の支援」を目的としたセールスイネーブルメントを行っていきます。
そうした取り組みを通じて各自の成長角度を上げられるように支援し、BPOでの成果の最大化はもちろんのこと、一人ひとりの自己実現の支援にもつなげることが、現時点での私の目標です。
現在、スマートキャンプ社ではBALES（インサイドセールスBPO）で、インサイドセールスの代行業務にチャレンジするメンバーを広範囲に募集しております。
私も全力で成長を支援しますので、ぜひ一人でも多くの方から応募してもらえると幸いです。
いきなり応募するのはハードルが高い
本noteについてもっと詳しく知りたい
インサイドセールスのセールスイネーブルメントについて情報交換したい
こんな方がもしいましたらぜひXでお声掛けください。
最後までご覧いただきありがとうございました！
少しでも参考になる内容でしたら、「いいね」だけでなくXでの感想の投稿もぜひお願いします。
お待ちしておりますー！
2024/12/18 追記
同じくインサイドセールス Advent Calendar 2024の1日目を飾っていただいた ほったけんた さんのnoteが、あまりにも私のnoteの内容とひも付きが強いと思ったため、追記させていただきます。
ほったさんの以下のnoteと合わせてお読みいただく事によって、本noteで解説したスキルを活かしてどのようなキャリアパスがあるのか、というところまで解像度を上げていただけます。
ぜひ、参考にしていただけると嬉しいです。