誕生日に妹からもらったプレゼント
6月2日で24歳になりました。
たくさんの人からおめでとうと連絡をいただき、本当に嬉しい気持ちでいっぱいになりました。
そんな中でも一番と言っていいほど嬉しかったのが、妹からのプレゼントでした。
あまりにも嬉しくて泣いてしまったこと、そしてそこから学んだ顧客満足の作り方について今日は書こうと思います。
妹からの「初めて」のプレゼント
僕には弟と妹が3人います。
年子の弟、今年20歳になる長女、そして高校2年生の次女。
弟はもう結婚していて僕よりも人生経験を積んでいて、長女は僕と同じく社会に出て悪戦苦闘しながらも頑張っていて、2人とも大切な兄弟です。
その中でも一際可愛くて仕方ないのが、一番下の次女の妹。
そんな僕とは7つ離れている妹からLINEが来ました。
「明日、プレゼント届くから。おこづかいとかじゃなくてちゃんとアルバイトして貯めた初めてのプレゼントだよ」
もうこの時点でとにかく嬉しい。
楽しみに待っていると、妹から届いたのはマグカップでした。
しかもこのマグカップ、お湯を入れると熱で外側が変化して、宇宙が浮かび上がるというデザイン。とても気に入りました。
「ありがとう！マグカップちょうど欲しかったのよ」
僕がそう送ると、
「会社にマグカップ置いてきちゃったって言ってたから」
と妹から返信が返ってきました。
実は僕、前職を辞めた際、会社を逃げるようにして辞めてしまったということもあって、常備していた愛用のマグカップを会社に置いてきてしまったのです。
おそらく仕事を辞めた話をした時に言ったことだと思うのですが、そんなさりげなく言ったことを覚えていてくれて、プレゼントをしてくれたのだと知ると、余計このプレゼントに愛着が湧きました。
大事に使わなきゃいけないな。
妹から初めてもらったということもあって1つの宝物になりました。
いかに相手に寄り添い、期待を超えるものを作れるか
この一連の話は実際に自分自身の商品を売る時にも大切になることだなと今回学びました。
商品を買ってくれた人が満足してくれるためには、
相手の期待値を超える何か、が必要になります。
商品を買う際、「これを買ったらこう使えるな」と考えることを『事前期待値』だとして、実際にその商品を買って予想通りに使えるというのが、まずは最低ラインで目指す場所です。
これがマイナスに働くと「買って損した」ということになります。
では、プラスに転じさせるにはどうすると良いか。
ここで出てくるのが、『顧客期待値』というものです。
「買ってみて気づいたけどこの商品にはこんな効果が隠されている」
サービスであれば「聞いていたよりもサポートや対応が手厚い」などが顧客期待値になり、この満足感が高ければ高いほど生まれるのが『顧客満足』です。
つまり、これを式に置き換えると
『顧客期待値』ー『事前期待値』＝『顧客満足』
ということになります。
今回の例で言うと、「明日プレゼントが届くから」というのが『事前期待』にあたり、プレゼントを選んだ背景（会社のマグカップの話）が『顧客期待値』にあたります。
そもそもプレゼントをもらえるだけで嬉しかったのにもかかわらず、そこにきちんと理由があることが、大きな喜びになったということです。
自分が提供しているサービスではこれができているか。
妹からプレゼントと一緒に課題ももらいました。
お客さんに満足してもらうために、自分のサービスの見直しを図っていきます。
まとめ
今日は妹からプレゼントをもらったことから気づいたことについてお話しました。
妹は最近アルバイトを始めたばかりであるにもかかわらず、この前の母の日もお花をあげていたし、今回も僕にプレゼントをくれました。
本当であれば、自分の欲しいものもたくさんあるはずなのに…。
お金の使い方についても学ばされます。
妹に良いものをプレゼントできるようにまた24歳も仕事を頑張っていきます。
24歳のテーマは『行動力』
どんどんいろんなことに挑戦して、成長したと思えるような1年にして
いきたいなと思います。
23歳はなかなか波瀾万丈だったので、24歳は少し落ち着いて生活していきたいですね。
今後ともどうぞよろしくお願いします。
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