あなたはどのくらい相手の話を聞けてる？「傾聴」について解説します

皆さん、こんにちは。エグゼクティブ・コーチの林健太郎です。
この記事では、私が制作したDELICオンラインから、チャプター４でお伝えしている「傾聴」についてお話していきます。コーチング・スキルの中でも核になるスキルですので、ぜひお読みいただき、活用してみてください。

「聞く」と「聴く」は何が違うのか？

健常者であれば、人の話を聴くということに対して、特段何も考えずに自然に耳に入ってくる言葉を理解することができるはずです。つまり、人の話を聴くことは極自然な行動の一つであるということができます。

では、コーチングでいう人の話を「聴く」というのは普段の「聞く」とどんな違いがあるのでしょうか。

今回は、このことについてみなさんと一緒に学びを深めていきたいと思います。

動画の冒頭では、とある夫婦のご家庭での会話の再現映像を見てもらいます。
ぜひ、noteでこの記事をお読みの皆さまも、一度ご覧になってみてください。
（▼動画、こちらから再生していただけます＆夫婦の会話は動画の冒頭35秒あたりからです）

映像を見るよりも、まずはこの記事を読み進めたいという方もいらしゃると思いますので、セリフのほぼ完全版も記載しておきますね。想定している場面は、奥様が専業主婦で、お子さんが幼稚園に通っているご家庭。夜になりご主人が帰ってきて、奥様が食事の準備をするという場面です。

夫：ただいま。
妻：ちょっとちょっと、ねぇ聞いて。今日大変だったの、幼稚園行ったときに。あのね、（娘の）ミホコがね、隣の家のミチちゃんのおうちで一緒に遊ぼうって話になったの。あの子友達いなかったのに、急に自分で話しかけられるようになっちゃったの！すごくない？そしたら・・・。

＝＝というところから動画では映像が早送りされますが、妻は喋り続けています＝＝

＝＝そして突然妻が・・・＝＝

妻：ねぇ、あなた聞いてる？
夫：あぁ、聞いてるよ。
妻：聞いてる、本当？
夫：大変だな。
妻：大変だったでしょ。でね、その後みちちゃんと一緒に帰ってきたの。

＝＝というところから動画はまた早送りされますが、妻はずっと夫に話しかけ続けています＝＝
＝＝その傍ら、夫はケータイに目をやり、だんだん上の空に＝＝
＝＝そして妻が・・・＝＝

妻：今度ね、ディズニーランド行こうって。ディズニーランドいいわ〜。　ねぇ、あなた聞いてる？
夫：ああ聞いてるよ。
妻：本当に聞いてるの？ディズニーランドあなたも行くのよ。
夫：ディズニーランド？
妻：そうよ。
夫：あ、そう。
妻：そうよ。それでね、ディズニーランド行ったらどんなことしようかな〜

＝＝ここで動画はまた早送りされます＆妻は話し続けますが、異変に気づき妻は夫のもとに歩み寄りこう尋ねます＝＝

妻：ねぇねぇ、あなた聞いてる？
夫：聞いてるよ、ディズニーランドだろ？
妻：ディズニーランドの話じゃないわよ。あなた、本当に私の話聞いてる？だったら、私の話、最初から一言一句言ってみてよ。
夫：・・・
だから、幼稚園でさ、お迎え行ったんだろ。それで、ディズニーランドへ行くことになったんだろ。
妻：話をちょっと端折りすぎてるわよ。誰とよ、誰とよ？
夫：そりゃ、友達だろ。
妻：友達の誰よって話、一番大事なところなんだから。
夫：友達はそりゃ、いっぱいいるだろ。
妻：そんなことないわよ。友達は一人しかいないわ。
夫：・・・あ、そう。
妻：話聞いてないじゃないの。
夫：・・・ごめん。
妻：どういうことよ。

というシーンを見ていただいたわけですが、私たちが「人の話を聞く」レベルはおおよそこんなものなのではないでしょうか。
話の大筋は捉えていたとしても、ディズニーランドなのか、シーなのか、誰と行くのかなど細かい情報はすべて聞くことができていないのが実情なんだと思います。

これを英語では「パッシブリスニング」といいます。パッシブは日本語で受動的な状態を表す言葉で、こういった会話の中では、相手の発言の中にある情報の25%程度しか聞けていないとも言われています。

傾聴するために必要なのは「ダークな好奇心」

私たちの日常的な会話における相手の話を聞くレベルというのは、たとえプロのコーチであっても、およそこのレベルに留まります。

ただ、時に相手の話を25%よりも多く情報を取り、しっかりと聞かなくてはいけない局面も出てくるはず。
そんな時に活用したいのが、アクティブリスニング（傾聴）です。アクティブという英語は能動的という日本語に訳されます。つまり、相手の話している内容を能動的に取りにいくという行為を指します。
つまり、自然に耳に入ってくる情報量を増やすことではなく、意識的に相手の言葉を「より良く聴く」機会を作ることを意味しているのです。

そういった意味で、私たちが、日常的なリスニングのレベルよりも深いレベルのリスニング（傾聴）をするためには、きっかけが必要です。
心の中で「傾聴スイッチ」を入れることをイメージしてみてください。

そして、そのスイッチを入れるために必要なのが「好奇心」なんですね。

それもただの好奇心ではなく、「ダークな好奇心」というものが必要なんです。

ここでちょっと考えてみてほしいのは、読者の皆さんの日常的な会話なんですが、例えばあなたの部下が、同じ話を同じように毎日してくるとしたらどうでしょう。
あなたはきっと、こんな風に思うかもしれません。

「また同じ話かよ」

なんてね。
そんなセリフがあなたの頭の中に浮かんでいるかも知れません。
そういう批判めいた自分の内なる声が浮かんでいる時というのは、もしかしたら相手の言葉が耳に入ってきていない状態なのかもしれません。

そこで私から一つ提案があります。
この「また同じ話かよ」っていう批判めいた言葉を「疑問文」に変換することはできませんか？

例えば「また同じ話かよ」っていうことが頭の中の批判めいた言葉を、こんなふうに変換することはできませんか？

「なぜこの人は、同じ話をいつもできるのか？」

こんな風に疑問文に変換することができたとしたら、ほんの少しですが好奇心が湧いてくると思うんです。

全面的な好奇心ではなくて、ほんの少しで良いので、相手に対する好奇心を持つことを考えてほしいんですね。
その一つの方法として、自分の内なる声を疑問分に変えるとい手法があるということで、これを私の中で「ダークな好奇心」と呼んでいるんです。

DELICオンライン、チャプター４では、コーチングスキルの中核となる「傾聴」について解説してきました。

おさらいすると

１）私たちは自分が思っている以上に相手の話を聞けていないかもしれない
２）「より良く聴く」ためには「好奇心を持つ」ことが大切
３）批判めいた内なる声を疑問文に変えられるスキルが肝心

といったことについてお話してきました。
ぜひ、日常会話に活用してみてください。

チャプター４の動画では、この後、実際のビジネスシーンで起きがちな事例を使いながら、傾聴のコツについてより深めていきます。ぜひ最後までご覧ください▼