がっかり通信vol.15

ベビーカーに赤ちゃんを乗せたお母さまがご来社。
絶対に子供契約です。ちょっとつむじが大きくなっただけの私の妖怪アンテナならぬ難問アンテナがピンと反応します。
若いお母さまが子供のためにと契約をほのめかすキーワード土砂降りです。
こんな時に彼女はお休み。考えるよりも先に口が出ちゃう彼女ならいろいろ根掘り葉掘り聞いちゃうでしょうが担当は彼。そうはうまくいかないことはこっちも経験済みのスキルアップ完了A評価で習熟度あり満額です。
ちょっとやそっとじゃガッカリしません。

今までお子さまのお名前でご契約はありますか？の問いにNO。
でも契約と言ったことがお客さまは気になったのかは微妙ですが「〇〇したいんですけど。」と聞きなおします。
さらにキーワード強調です。
彼は「〇〇は今はないんですよ。」といいます。いやいや、細かく言ったら自積とかあるんだけどね。
なるほど強化商品の流れに持っていきたいのねと思いつつ様子を見ます。
「子供契約をしても〇〇はできないです。」と説明しています。ほうほう、まずは他の商品はないことをお話してから
次のステップね。さぁその先の話しようぜ。お前の壁をぶち抜いてみせよ。
子供契約で〇〇したいまで聞いておいてあと聞き出すのは何？「やっぱり将来のためですか？」の一言じゃないか！がんばれ彼！と応援します。
彼は「子供契約で〇〇はできないんですよ。自分で〇〇していくようですね。」と答えています。
くどいです。そこは強調するところではありません。
お母さんも「ちょっと考えているのと違うなぁ」と子供契約だけできればいいやといった空気。
彼はもう説明終了の気分で「今から契約書作りますのでお掛けになってお待ちください」と締めの言葉を言ってしまいました。

ここで見かねて私が「こんな方法があるんですよ。」と他の商品の説明をします。
彼はその話を一緒に聞いちゃってます。彼にこっちはいいから契約書の作成をやってと指示します。
話を一通りしてプラン出してみましょうと了承を得るところまでフォローしました。ほぼ声かけ全てです。

私が社員にも聞こえるくらいの声でプラン出すと言ったので他の商品の説明書を出した彼。
受付にお客さまをお呼びするのではなく、自分から向こうに行って座りながら説明しています。
「おっ、こりゃ長く説明できるぞ」と思っている矢先、ものの3分で「ありがとうございました。」と言う声が聞こえます。
一体何を説明したのでしょうか。彼は様々な研修はフル参加なので３分スペシャルな決め台詞でも習ったのでしょうか。
お客さまが子供契約書や他の商品の説明書をカバンにしまって立ち上がったときに、「お時間かかったのにお子さま泣かずにえらいですね」なんて言えるくらいならもう少し他の商品の大切さをお話ししてほしかったなとわかってはいましたが少々ガッカリ。

皆で声掛けルールを決めたとき、女性陣二人は時間のかかる手続きの場合、別の誰かが時間短縮のために声かけをしに行ってもいいと言いました。もしくは手続きの方を変わってもらって自分が声かけに行くというパターン。
彼はというと「自分で声かけします。」とのこと。無意味な漢感だしてます。誰も声かけできません。
そして自分が声かけすると言っている彼自身も声かけしない。もったいない限りです。

そういえば今日の朝礼で「先日の研修で長くお話しできるように工夫していたので実践していきたいです。」と言ってたのは誰だったのでしょう。辛い気持ちになりました。