現場を体感するサービスデザイン
タイミーのコミュニケーションデザインGが新たに取り組んでいく「サービスデザイン」について紹介します。
現場で生まれる感情をデザインする
ワーカーが「働きたい時間」と、企業側が「働いてほしい時間」をマッチングするツーサイドプラットフォーム。それがタイミーです。ワーカーと企業、それぞれがどのような道のりを辿り、我々デザイナーがどの範疇を探索するのか。概要を説明します。
ワーカー：黄
1. 仕事を探す
2. マッチングする
3. 現場に行く
4. 働く
5. 評価する
企業：青
1. 募集する
2. マッチングする
3. ワーカーと出会う
4. 働いてもらう
5. 評価する
図解の赤い部分が「現場」であり、我々の範疇です。ワーカーと企業、両者が初めて対面する現場では「アナログのコミュニケーション」が発生している。人と人が交わる。そこには「感情」が生まれています。
この現場での体験を適切に設計できなければ、「また働きたい」という純粋な感情は生まれないでしょう。初回からワーカーが活躍できる、リピートする、そして企業に使い続けてもらう。それらは我々が最も重要視している指標へ繋がっていきます。
利益に繋がる仕組みをつくること。デザイナーが顧客に最も近い位置に入り込み、事業貢献に最も近い課題探索をすること。それがタイミーにおけるサービスデザインだと考えています。
行動観察 -デザインリサーチ-
現場探索手法は「行動観察」が有効だと考えます。探索時、最も重要なことは「ただ、見ること」です。解釈をせず、目の前で起きていることをありのまま受け入れます。
誰が、どこで、何をしているのか。現場の状況や環境はどうか。現場の人、その周りの人はどうか。観察します。現場の方々が課題だと気付かず受け入れてしまっている「潜在的課題」を取得します。
課題をありのまま取得するためには、「現場の空気」を見て・聞いて・経験すること。現場で起きている事実と、その文脈を体感することで、高解像度の推論へと自身を導きます。
体感したことをそのまま言語化する
ユーザーとして、現場で見たこと、聞いたこと、感じたこと、疑問に思ったこと、困ったこと、全て書き出し言語化します。
事後、1：現場を実況し、2：自分の感情を実況するイメージです。「共感マップ」などのフレームワークを活用するのも良いでしょう。また、現場業務を分解し構造を図解に落とし込むと、思考が明確になります。
書き出すことで自分の思考を可視化する。そこから推論（自問自答）によって、課題とゴールを定めていき、仮説に昇華していきます。
高解像度の事実で基盤を固める
まずは業種を定め、個社に対してリアルな課題を探索しています。小さい課題だが、事実の解像度は高い。つまり仮説確度の高さに軸を置いています。
自らの経験は「高解像度の事実取得を可能にし、仮説確度を上げる」その思考を基礎とし、実践しています。
複数の仮説を積み上げていく。事実という基盤が強いほど、脆く崩れることを回避するでしょう。よって、序盤の仮説（事実 × 推論）が重要です。
サービスデザイナー募集中
現在コミュニケーションデザインGではサービスデザイナーを募集中です。事業を加速させるためのデザイン活動にご興味がある方、ぜひ一度お話させてください。
事業の成功・顧客の成功を目的とし、実践と思考を繰り返していくことを楽しみながら、一緒により良い体験をデザインしていきたいと考えています。
以下より、ご応募よろしくお願い致します。
参考書籍