岩田健吾

このnoteでは雑多な気付きをまとめています。 プロフィール>> https://bento.me/kengoiwt

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サービスグロースに必要な「顧客体験サイクル」という視点

こんにちは！Reproでカスタマーサクセスを担当している岩田です。 このnoteは「モバイルアプリマーケティングアドベントカレンダー2020」の7日目の投稿です。面白かったら是非ハッシュタグ「#アプリマーケアドベント 」を付けてシェアをお願いします！ このnoteでは「顧客体験サイクル」という"回転的な視点"からサービスグロースを考えることの有用性をまとめています。 あくまでB2Cのアプリグロース文脈で執筆しておりますが、もしもB2Bサービス文脈で考えたい方は以下のno

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    • OpenAI o1でビジネス仮説検証速度を1000倍に — あらゆる問題を数理モデルで解決する時代へ

      先日リリースされたOpenAI最新モデルo1-previewを使ったことで業務負荷が10〜1000倍改善される革命的な変化を実感したため、noteにまとめました。 英語版はこちら ビジネス仮説の検証は難しいビジネス仮説を思いつく時はよくあると思います。しかしそれを検証するのは本当に大変です。以下のような問題に心当たりはありませんか？ 市場分析: 新しいサービスが成功するかどうか判断するために、データの収集や分析に時間がかかりすぎる。 プロダクト開発: 将来の市場トレン

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      • 確率モデルで解き明かすリテンションレートとチャーンレートの本質

        リテンションビジネスやサブスクリプションビジネスで必ず測定する指標がリテンションレート、そしてチャーンレートです。 しかし、一向に改善の気配が見えないこれらの指標は、混沌としており、複雑に感じます。 本記事では、一見すると複雑に見えるこれらの指標がある1つの「確率モデル」で説明できることを提唱しています。また、このモデルの構造の解説と応用的な活用法の提示を試みます。 リテンションレートやチャーンレートの秘密に迫りましょう。 改善しないリテンションレートライフタイムバリ

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        • なぜ熱狂的なコミュニティが過疎化してしまうのか？その原因と2つの対策

          近年、多くのオンラインコミュニティが立ち上がり、世界的な盛り上がりを見せています。しかし、時間が経つにつれて「一部のユーザーしか交流してくれない…」という問題が生じ、アクティブユーザーが停滞し、コミュニティが過疎化するケースが散見されます。 本記事では、この問題の要因を特定したうえで、解決するために必要な2つのアプローチの提案を試みます。 コミュニティのコンセプトやテーマ設定を見直すこと 顧客体験サイクルのコアサイクルを適切にデザインし直すこと これら2点が重要である

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        マガジン

        • 読書メモ
          6本

        記事

          コミュニティの核とDAO化する未来

          昨年もコミュニティマネジメントを解説する記事を書かせていただきました。 ありがたいことに、この記事（日本語版はコチラ）が大きな反響を頂き、元CMX現RedditのEvanさんのニュースレター「Community Manager Breakfast」で取り上げて頂いたり、コミュニティプラットフォーム開発者に感動の声を頂きました。 とりわけ複雑ネットワーク論を起点にしたコミュニティの考え方は新しい考え方だったようです。これは大きな発見でした。 今回のnoteは文字数の関係で

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          既存顧客マーケティングの核「選択確率」と銀の弾丸「リ・デザイン」

          既存顧客マーケティングの核は選択確率ではないか？ 本noteは前回記事「既存顧客マーケティングを考えるための新しい視点」の続編です。 より本質的な核、「選択確率」に焦点を当て、その構造を紐解くことを目指します。 また記事後半で確率を抜本的に引き上げる視点を提案させていただきます。 なおこの考えは、森岡さん今西さんの「確率思考の戦略論」、Byron Sharpの「ブランディングの科学」、Jenni Romaniukの「Building Distinctive Brand

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          既存顧客マーケティングを考えるための新しい視点

          これはモバイルアプリマーケティングのアドベントカレンダー2021の2日目の記事です。12月25日まで毎日記事が公開されますので、ハッシュタグ #アプリマーケアドベント にて是非お楽しみ下さい。 【追記】この記事の続編記事を書きました。確率思考論の視点から既存顧客マーケの核心を解説しています。シンプルなエッセンスはこちらの記事がオススメです。 はじめまして！Reproの岩田です。 このnoteでは、多くの方が悩みを抱えている「既存顧客マーケティング」に向き合うための「視点

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          既存顧客マーケティングを考えるための新しい視点

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          コミュニティの構造・戦略・KPI・あるいはネットワークについて

          これはコミュニティ運営についてまとめたnoteです。 まず理想的なコミュニティに観察される2つの特徴について解説し、コミュニティを成長させる戦略フレームワークと具体的な戦術を議論します。最後にKPI設定方法と分析手法についての私見をまとめています。 ※Reproユーザーコミュニティの個別事例はありません。事例が気になる方は過去の登壇レポートをご覧頂けますと幸いです。 想定読者 すでにコミュニティ運営に携わり試行錯誤されている実践者 「コミュニティマーケティング」等の書

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          コミュニティの構造・戦略・KPI・あるいはネットワークについて

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          B2B SaaSの価値「顧客体験サイクル」とは何か？

          先日「顧客体験サイクル」というフレームワークを紹介する記事をengagemateで執筆しました。 今回のnoteでは、このフレームワークをB2B SaaSやカスタマーサクセスの文脈で説明することを目的としています。 よろしければengagemateの記事もセットでご覧ください。 追記：B2C文脈のnoteも追加執筆致しました。 数年前のある日のこと私は、あるクライアントさんから悩み相談を受けました。 「岩田さん。ユーザーの継続率が改善されなくて困っています。。。アプ

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          採用マーケティングでは、採用リードは存在しないし、育成もできないのではないか

          私はReproのカスタマーサクセスチームで働いているのですが、チーム発足当時から「採用」に深刻な課題感を抱いていました。なぜなら当時「カスタマーサクセス」という職種は市場に存在しておらず、当然だれも認知していない状況だったからです。 「これは人が採れないぞ…」という危機感を感じ、当時からチームで採用活動に取り組んでいました。（主に採用マーケティング、正確には採用ブランディングの領域です。(*1)） そのような採用マーケティングの取り組みを行う中で、採用リードなんて存在しな

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          採用マーケティングでは、採用リードは存在しないし、育成もできないのではないか

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          誰も新型コロナウイルスの危機的状況に気付いていないのではないか

          ご注意本noteは2020/3/30時点での見解につきご注意ください。主な主旨は以下の通りです。 ・日本では法律上、ロックダウンなどの強制措置が取れない。それを理解する必要がある ・新型コロナウイルスは1ヶ月で収束するようなものではなく、数年続く可能性が高い ・NYのように大量の死者が出たり、医療崩壊に陥るリスクが高い ・経済が悪くなっても自殺者が増える可能性があるため、バランスを取る必要がある ・コロナと共存しながら経済活動を回していく「withコロナ社会」への意識の切り

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          誰も新型コロナウイルスの危機的状況に気付いていないのではないか

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          なぜレモンカレー🍋に感動するのか？店舗体験における「期待値ミート」のポジショニング

          これは、日常で感じた事のメモ書き。 ――― とあるランチにて先日カフェで「レモンカレー」を食べました。 「レモンのカレーって珍しいなー。どんなカレーなんだろうか？」と待っていたら、、 店員さんが運んできてくれたカレーに、私は驚きました！ まるで月のような綺麗な見た目だったのです！ 青い皿もこのメニューのためだけに用意されているようでした。 凄い…！ お店の工夫に大変驚きました。 しかし、なぜ私はレモンカレーに驚いたのでしょうか？ カレーを食べながら思いました

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          なぜレモンカレー🍋に感動するのか？店舗体験における「期待値ミート」のポジショニング

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          【読書メモ】CRM顧客はそこにいる

          ここ最近、 「最高の顧客体験を提供しよう。その顧客体験の『点』を積み重ね『線』にしよう。顧客との長期的な関係性を大切にしよう。」 改めてその重要性が叫ばれているように感じます。 実際、カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」でも冒頭の第一章で「リテンションモデルへのシフトが不可避」と強いメッセージを発しているのが印象的です。 そのような背景もあり、当社もカンファレンスを開催させていただくことになりました。（手前味噌で恐縮です。）

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          【読書メモ】CRM顧客はそこにいる

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          【読書メモ】人を助けるとはどういうことか

          社会心理学者E・H・シャイン博士の本です。CS Blogで紹介していますが本当に素晴らしい。若干タイトルとのギャップがあるので、「支援力学の構造と組織について」というタイトルの方がしっくりきます。 支援の成否を分ける力学（≒権威勾配モデル）を社会文化的観点から示し、成果を上げるチームの特徴から組織文化の成り立ちまで一気に解説してくれる脱帽の一冊でした。 同著書の「謙虚なコンサルティング」と併読するのもオススメです。 ――まえがき、およびこの本で論じること――支援とは、人

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          【読書メモ】人を助けるとはどういうことか

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          【読書メモ】謙虚なコンサルティング

          社会心理学者E・H・シャイン博士の「謙虚なコンサルティング」この本はCS Blogでも紹介していますが、素晴らしい。クライアントワークにおけるバイブルになっています。3年前の読書メモが社内ドキュメントに残っていたのでnoteにして供養することにしました。 なお、ここで定義されている「プロセス支援」を深く知りたい方には、同著書の「プロセス・コンサルテーション―援助関係を築くこと」もオススメです。 ――謙虚なコンサルティングの重要性は高まっている――今日の問題は複雑化しており

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          【読書メモ】謙虚なコンサルティング

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          【読書メモ】Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success

          みなさんFarm Don't Huntをご存知でしょうか？ 5 Excellent Customer Success Books to Read にて紹介されている通り、「カスタマーサクセスの緑本」として非常に有名な書籍です。カスタマーサクセス本で1冊だけオススメ本を紹介するなら、私は間違いなくFarm Don't Huntを推薦します。※1 その理由は過去にRepro CS Blogでも紹介しています。 今となっては日本のCS界隈にとって既知の情報も多いですが、驚くべ

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          【読書メモ】Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success

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