一日一知　顧客心理と顧客視点　②

感情段階での心が動くポイント

1．返報性

返報性の種類とその活用
好意の返報性：相手に興味を持ち相手のことを考えて行動すること
敵意の返報性：相手に嫌われていることがわかったら、相手のことを嫌いになる心理
譲歩の返報性：相手が譲歩していることがわかると、自分もこれでいいかなと思う心理
自己開示の返報性：自分のことをしっかり開示することで、良い関係を構築できる

2．一貫性

一貫性の原理
自分の行動、発言、信念に対して、一貫性のあるものにしたいと思う心理。
「一度決めたことはやり通すということ」
「不言実行よりも、有言実行の方が成果は出やすい」

3．社会的証明

個人の妥当性を証明することを指す。
人は、自分の支持する意見が全くないと、自己意見の妥当性に疑問を感じ、意見を取り下げてしまう。自分を支持する意見が一つあると、その状況は一変する。「自分の判断ではなく、他人の判断に基づいて自分の意見を決めようとする」

4．好意

好印象の人や、親しい人の依頼には、応じやすいという心理。人は、好印象の人からの要求にはすんなり応じ、そうでない人からの要求は応じにくいという傾向がある。小さなことでも提供してあげることによって、顧客の警戒心はなくなるため、好意で結び付きやすくなる。

5．権威

肩書のある人や、社会的な権威のある人からの言動や行動は正しいと判断する心理の事。人は、社会的に認められている人の意見は「正しい」と判断する。
有名人を広告に使うのは、この原理があるから。

6．希少性

珍しいものや、残り少ないものに価値を見出す心理。
人は、「期間限定」「限定○個」などの常に得ることのできないものに対して、惹かれる。