包含関係にある場合）テーマと分類
テーマと分類について、２週にわたってお伝えしてきました。
今回は、その中で伝えきれなかったことをもう少し補足させてください。
包含関係
前回は、AとBという二つの問い合わせがあり、それが並列関係にありました。しかし、実際には下図のように２つの分類が包含関係にある場合もあります。
取り扱い商品の中にプライベートブランド商品がある
それを、分類するとき、
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取扱商品
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PB商品
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という順番で項目を立てると、「PB商品」という項目は選ばれなくなります。多くのPB商品についての問い合わせが「取扱商品」と分類されます。
まして、☟のような問い合わせ内容分類表になっていたら、「PB商品」が選ばれる確率はさらに減ります。
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取扱商品
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在庫有無
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価格
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PB商品
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これを回避する最も簡単な方法は☟のようにPB商品を上に持ってくることです。
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PB商品
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取扱商品
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人間はほんのわずかであっても楽ができるなら楽をします。
先に見たものが分類として合っているなら、それ以上、下にある項目を見ることはしません。
また、いちいち問い合わせに応じた分類を選ぶという行為も手間がかかります。どちらも同じ項目を選んでよければ、それで一つ判断する手間が省けるのです。
（もちろんそれは、早く仕事をして１本でも多く電話を取ろうとする心がけでもあります）
あえて包含関係を避ける
分類間違いをより確実に減らしたいなら☟のような分類表にしておきます。
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PB商品
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取扱商品（PB商品以外）
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分類表を使う人の頭の中に、こういう☟イメージではなく、
こういうイメージにしてあげるのです☟。
そうすると、「PB商品も取り扱い商品の一つだから、取り扱い商品を選んでおけば間違いじゃないよね」という発想を防ぐことができます。
と、ここまで補足をしてまいりましたが、もう一つ補足しておいたほうがいいケースがありました。
それは、例えば、東京ディズニーランドの問い合わせが来たときに、「東京」で分類を取るか、「千葉」で分類を取るか、という問題です。
これを読んだ瞬間、「東京に決まってる」と思った人と、「千葉に決まってる」と思った人と、「ああ、そういう問題もあるね」と思った人がいると思います。
これについて、次週、補足しますので、次回もよろしくお願いいたします。
では、また。
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