CS Hack #31 「pulse2019 report」に参加してきた！

6/6(木)に行われたCS Hack #31に参加してきました 。今回はPulse2019に参加した方からのレポートが聴けるというとてもありがたい企画でした。

Pulse2019とはなんぞやという方はこちらとかいかがでしょう。
（という僕も実はつい最近まで知りませんでした。。）

そして、Pulse2019参加者からのレポートが聴けるこのイベントのまとめも早々に出ています。また、登壇資料はFacebookのCS Hackグループに上がっています。

というわけで、前置き抜きで感想に入りますね。

CSMには更新率をKPIにしない方がいい

ビックリでした！今まで全く考えたことのない発想でした。

商業的な要素を抜きにした関係性を顧客と築けるようにし、 sales/mkとの連携を強化することが最善策

ということなんですが、まだ腹落ちしないのでもうちょっと考えたいと思います。そして更新率の代わりに何をKPIにすべきなのかも。

現状、GeneralistかつHigh TouchになっているCSMの分業が必要

これは100%同意でした。ただHowの部分がまだイメージできません。お客様目線では1人の信頼できるCSMの方が嬉しいはずなので、分業しつつもお客様満足度を下げないよう工夫しないと。
今後CSMという人材はますます必要になってきて市場が枯渇することが予想されるので、採用や育成という面からも分業が重要という指摘には首がもげるほどうなずきました。（弊社も絶賛募集中であります！）

本当にたくさんのSaaS企業が存在する

大概のサービスはすでに存在している印象、とのことでした。そうなってきた時に他の企業（サービス）と連携できるかが将来の成長には重要で、特にSaaS界の猛者（弊社の名前も出していただきました）の影響力が大きいとのお話でした。（はい、ぜひパートナーになってください）
実際問題、連携サービスを色々使っていただいているお客様は解約率が低いんですよね。なので弊社の営業も、積極的にパートナー様のサービスを紹介してます。
欲を言えばユーザとしてそれらのサービスを自社の業務に使いたいんですけどねえ。。

というわけで、本当に為になるイベントでした！
藤本さん、いつもありがとうございます。（でも飲み過ぎはダメw）

Pulse2020は現地でぜひとも参加したいと強く思いました！