新規営業からカスタマーサクセスへ転身。1か月経て思うこと

新規営業から転身してカスタマーサクセス(以降CS)業務に取り組み始めた人に向けて、新規営業経験者が感じる戸惑い、気づき等を赤裸々に語る。

▼CSへ転身し、業務に取り組み始めて1か月の気づき

●先の動きを考える時間の幅が大きく異なる

新規営業は向こう3-6か月が勝負。CSとなると短くても12か月先を考えた動きが必要となる。

●受注がゴールではなく、顧客のLTV（LifeTimeValueの略で顧客生涯価値のこと）の向上がゴールとなるので関係の築き方が、新規営業の時とは異なる。

ワンナイトラブではなく、人生のパートナーとの関係の築き方である。

▼戸惑いとその戸惑い解消にむけた動き

①全体の見通しが立たず、やることはたくさんありそうだと漠然と焦りを感じるが、何から手を付けていいか、わからない状態。

②更新率100％を記録した先輩から、業務遂行方法を学び取ろうとヒアリングを行った。

③「やることはシンプル」だといって、今の状態から抜け出すために、参考になりそうな取り組み内容の一部の共有してもらう。

④まずは、動き全体を俯瞰するために、下記成果物の作成に着手。

●年間スケジュール：契約完了後からCSが担うべき業務を書き出し、顧客のいるステージごとにセクションを区分けして、整理する。(以下に例示)

漠然とした焦りの発生源が、まずは、ゴール達成に向けて自分が取り組むべき業務には、どういった業務があって、何が必須項目で、何が補助項目かといったことが見えていなかった。

年間スケジュールの雛型があれば、自分が取り組むべき業務全体を俯瞰でき、何をいつ行うのか迷いが消え実行スピードがあがる。また、自分が確実に、駒を進めていることが目に見えてわかるので、自分の中に自信が湧いてくるのをかじることが出来る。

思い返してみると、

かつて、海外に、旅行代理店を使わずに行こうとした頃を思い出した。

18歳だった頃、フランスの片田舎である国際ワークキャンプに参加申し込みをおこなった。参加するには、あらかじめ決められた集合場所に指定日時に一人で行かなければいけなかったが、いざ何から手を付けていいかわからず路頭に迷った。パスポートは？保険は？航空券の手配や現地の交通手段の利用方法は？連絡手段の確保は？所持金額は？等々。

その時に抱えていた不安を解消すべく、過去参加した経験のある先輩および運営団体に問い合わせ、ヒアリングを行い、やるべきことを洗い出して、出国前、入国～集合場所到着までといった具合に、整理することで、何をするべきか途方もない不安から解消された。

探してみると、実は似通った経験や事例が周りにあり、参考になる成功体験や失敗談がたくさんあるので、うんうん頭を書かけて悩むことに時間を使うのであれば、まずはインプットして動き出してみるのがいい、ということ。

●機能を一覧できる手引書の作成。(以下に例示)

自分が享受しているサービスの全体が見えてないと、漠然とした不安を覚えるのは、顧客も一緒である。その不安を解消するために聞きたいこともあるが、そもそも今の自分の状況がわからなければ、的を得た質問を行うのもなかなか難しいものである。

手引書があれば、日々湧いてきた疑問や不安を解消できるか否か、自分で即座に判断できる領域が広がる。手引書がなければ、本当に出来るのかどうなのか？もやもやが解消されず、解消するには不確かな手掛かりを基に問い合わせる手間をかける必要がある。

局所的な問い合わせを数多く、何度もこなすのは、問い合わせを行う側にとっても受ける側にとっても、労力がかかる割に実りが小さく出来るなら、もっと手間をかけずに疑問や不安を解消したいものである。

以上、取り組みを実施することで、全体の見通しが立たず、やることはたくさんありそうだと漠然と焦りを感じるが、何から手を付けていいか、わからない状態から脱することにする。

つらつらと書きましたが、CSとなった今、やりたいことたくさんあるんで、どんどん実行して形にして、よき学びをこの場でアウトプットしていきます。

社外のCSメンバーとも積極的につながっていきたいので、Twitterで相互フォローお願いします。