台風広告の反省と学び
本来であればもっと早く投稿すべきでしたが、ことの重要さを認識するのに時間が掛かってしまいました。自戒を込めて書きたいと思います。
先日 台風15号が関東を直撃したとき、当社で「台風のときこそベルフェイス」という旨のFacebook広告を出稿しました。
また一部の社員から「台風だと提案しやすい、ラッキーだ」という旨のツイートもありました。
判明した時点で広告・投稿は削除し公式アカウントから謝罪文面を出しましたが、千葉など甚大な被害が出ている状況において、それらは明らかに不適切で、被災した方の気持ちを無視した内容でした。
この場を借りてお詫びしたいと思います。
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会社の中心にカスタマーサクセスを据えているはずのベルフェイスでこのようなことが起こってしまったのはなぜか？ 考えるまでもなく、これは「受け手がどう思うか？」という ”想像力の欠如" でした。事業計画の達成を追求するあまり、「被災した人がこの広告・投稿を見たらどう思うか？」という至極当たり前の視点が抜け落ちていたのです。（もちろん全員がそうではありません）
正直に告白すると、広告や投稿が炎上しているとき私は「出る杭は打たれる。時事ネタをマーケに活かすのは常識だし、気にしてたらキリがない」と考えていました。（それが、このブログが今になってしまった理由）
実際のところ、ベンチャーをやっていれば言われのない誹謗中傷を受けることはままあります。腸煮えくり返ったことも１度や２度ではありません。
しかしSNSや社内から挙がってきた声に耳を傾けると、今回はそういう類のことではなく、「ユーザー(受け手)視点」と、「企業は発信する情報に責任を持つべきという自覚」が欠如した結果だったことを遅ればせながら理解することができました。"発信する情報" には、プレスリリースやオウンドメディアだけでなく、"広告" も含まれるという自覚です。
同時に、今回のことを「攻めの広告でプチ炎上しただけ」と片付けたとしたら、今後ベルフェイスが成長していく中で取り返しのつかない亀裂になる、という強い危機感を感じました。
そしてもう一つ。
創業して４年半、契約社数が1000社を超え、いつの間にか業界を牽引する立場になっている自覚が足りなかったのだと思います。市場のベルフェイスへの評価は、ともすればそのままインサイドセールス業界全体の評価になるかもしれません。それは直接的に、ベルフェイスユーザーの足枷になるかもしれないのです。自意識過剰かもしれませんが、そのくらいの意識をもって事業に取り組むべきだと思いました。
今回のことを気付かせてくれた社外の皆様、そして社員に心から感謝しています。カスタマーファースト・カスタマーサクセスを肝に銘じ、細部に神経を張り、企業として責任ある行動をしていきます。
改めて被災された方にお詫びを申し上げると同時に、今後のベルフェイスにご期待ください。