【電動ドリルを買いにホームセンターに来た人が本当に欲しいものとは？】

数年前、社会人として働いていた時に、「ジョブ理論」という本に出会いました。
クリステンセン教授の著書で、「イノベーションのジレンマ」という有名な著書は読んでいましたが、この「ジョブ理論」を通じて、顧客の行動を深く掘り下げることの重要性を実感しました。

例えば、あなたがホームセンターで働いているとしましょう。
電動ドリルを購入しに来たお客様に対応することになりました。
その際、あなたはお客様に電動ドリルの特徴や性能について説明すると思います。
一般的な対応ですよね。私もかつてはそのようにしていました。

では、お客様は本当に電動ドリルが欲しいのでしょうか？
お客様が本当に欲しいのは、”穴”なのです。

お客様が求める「穴」の種類や、必要な数など、お客様がどのような条件で仕事（ジョブ）を解決したいのかを把握することが重要です。

もしかすると、電動ドリルではなく手動ドリルや錐（きり）で十分かもしれません。

クリステンセン教授は、重要なのは顧客がその状況で「何をするのか」ではなく「なぜ、その行動をとらなければならないのか」を分析することと言っています。

このことに気づいたことで、私の仕事の進め方は大きく変わりました。

この考え方は、仕事だけではなく、人間関係においても有益であるのではと思います。