深刻な"振り返り"不足に見舞われていると思った話

2020年6月17日 13:17

今の職場では｢振り返り｣が足りないと感じている。

背景

振り返りが足りないと感じたきっかけは、ある問題提起がきっかけだ。

特定の施術者(Aさんと呼ぶ)が施術終了時間をオーバーしてしまうことがよくあるのだ。

オーバーしてしまうと当然ながら次のお客様をお待たせすることになる。

受付の人も時間に追われることになり、スケジュールが狂ってしまう。

要は他人にしわ寄せが行ってしまうのだ。

この問題は以前から指摘されている。指摘する側は｢気をつけてください｣と言い、Aさんは｢気をつけます｣と言う。

指摘された直後は改善するがしばらくするとまた時間をオーバーする。

｢時間をオーバーする｣という問題に対して｢気をつける｣を解決策としているわけだが、これでは根本解決しない。

そもそも問題を正しく捉えていない。

なぜ時間をオーバーするのか？Aさんに聞いてみた。

すると、｢歪みが酷くて時間内に改善しきれない｣とか｢先にほぐしに入っていた人のほぐしが十分でなかった｣といった意見が聞けた。

これはAさんや他の施術者の｢技術力の問題｣だ。

｢気をつける｣という解決策で｢技術力の問題｣が解決するわけがない。

こういった問題の深堀りは専用の場と時間、すなわち｢振り返り｣が必要だ。

業務後に早く帰りたいという気持ちの中で行う｢終礼｣という場の中では効果的な振り返りは行えない。

前職では2週間に一度、2時間ほどかけて振り返りをしていた。(スクラム開発でいうレトロスペクティブだ)

自分やチームが継続して成長するには振り返りが必要だ。

ここまで振り返りをする理由を｢問題の深堀り｣という文脈で書いてきた。

でも、ぼくはもう一つ理由を上げたい。

それは｢内省｣だ。

Aさんが時間をオーバーしてしまう、と前述したが、実は他の施術者も(頻度は少ないが)オーバーしてしまうことはある。

しかし、他の施術者はそれを棚に上げて｢Aさんはいつもオーバーする｣と言っている。

ぼくから見たらAさんの頻度の多さを批判することで自分も時間オーバーすることから他人や自分の目をそらしているように見える。

内省するのは難しい。

自分のことを批判的に見るのは辛いし、そもそも自分が見えていないこともある。見えていたとしても色眼鏡を通して見ているし、たいてい自分にとって都合のいいように解釈している。

だからこそ時間をかけてじっくりと振り返る必要がある。

振り返りにはいくつかツールが有る。

有名なのはKPT(Keep･Problem･Try)。チームで振り返るのはこれが良いと思う。

一人で内省するならリフレクションや以前の記事で紹介したORIDがいい。