【OATHの法則】顧客の心を掴むコミュニケーション方法

こんにちは！
川江光です！

買い物中、サービスの説明を受けている時、何となく「ちょっと違うな…」という売り込み感や、接客の対応が悪いわけではないけれど、「知りたいことはそうじゃなくて…」といったような自分との間に壁を感じたり、違和感を感じた事はありませんか？

ビジネスの成功において、商品やサービスの伝え方や顧客とのコミュニケーションはとても重要な要素です。
そこで今回は相手が持つ問題意識レベルによって伝え方を変える「OATHの法則」についてご紹介します。

①OATHの法則とは？

OATHの法則は、顧客が抱える問題意識レベルを4つの段階に分類したものです。

●O(Oblivious):無知。問題を認識していない状態
●A(Apathetic）:無関心。興味はあるが無関心の状態
●T(Thinking）:関心。気が付いていて考えている状態
●H(Hurting）:悩み今すぐ解決したい状態

人それぞれ抱えている問題意識レベルが異なる為、目の前にいる顧客が今どの問題を抱えているのかによって伝え方を変える必要があり、そこで活用できるのがOATHの法則になります。

②活用方法は？

例えば、環境問題に無知の人に対して「このペンを使う事で環境への負荷を減らす事が出来るんです！」と伝えても、相手からすると「そうなんだ」で終わってしまい、なかなか共感は得られません。


●O(Oblivious):無知

「スーパーでレジ袋が有料になるなど、脱プラスチックに向けた動きが進んでいますが、実はごみとなったプラスチックは、海の生き物への影響や地球温暖化の原因になっているんです。」

→無知な人に対して大切な事は、まず環境問題について気づいてもらう事。分かりやすい例や身近な問題を取り上げて興味を引く。


●A(Apathetic）:無関心

「環境問題というと難しく聞こえるかもしれませんが、プラスチックゴミを減らす、プラスチックから環境負荷の少ない代替素材を使っている商品を選ぶ、環境に優しい商品を選ぶ、こういった日常での買い物での選択の1つを変える事から始められます。」

→興味はあるけれど、行動に移す意欲が低い方には、具体的にどういった方法があるのか、今すぐできる方法や身近な活用例を用いてみる。


●T(Thinking）:関心がある

「環境に配慮された商品が増えてきています。」

→関心があり具体的な方法を探している人には、日々の生活に取り入れやすいものなど、顧客のニーズに合った商品から提案してみる。


●H(Hurting）:今すぐ解決したい

「毎日買っているペットボトルをマイボトルに変えるだけで、プラスチックのごみを減らす事が出来ます。」
「ビーチフレンドリーの日焼け止めなので、化学物質を含まずサンゴを守る優しい日焼け止めです」
「環境に配慮した木材を使ったボールペンなので、使えば使うほど森林が増え同時にプラスチック削減に繋がります。」

→今すぐ行動したい人には、顧客のニーズや生活に合った商品の特徴、使う事でどのような環境保護の貢献になるのかを伝える。ここでは顧客が知りたい情報を伝えて不安要素を取り除くようなイメージで。


今回は環境に良い商品を例にしてみましたが、自分では完璧で丁寧な対応をしているつもりでも、無知な人にいきなり商品を進めてしまったり、今すぐ解決したい人に環境問題について丁寧な説明からスタートしていると、顧客の持つ問題レベルと違う角度からコミュニケーションをしてしまい、結果的に相手に違和感を生んでしまっている場合があるかもしれません。

相手の問題意識を理解し、相手に合ったメッセージを届けることで、共感を生み出すコミュニケーションとして活かしてみてはどうでしょうか。

③まとめ

今回は顧客が抱える問題意識レベルによって伝え方を変える「OATHの法則」について取り上げてみました。
顧客の問題意識レベルを正しく理解し、目の前の顧客に合わせた提案方法としてぜひ参考にして頂けると嬉しいです。



以上
川江光