UX学習初心者が考える、客室乗務員経験とUXデザインの関連性〜おもてなしとUXデザイン〜
こんにちは。現在UXデザインについて学習中のかとみです！
UXについては主に（Google UX Design プロフェッショナル認定）を受講しつつ学んでいます。
UXデザインの勉強を通して、もちろん技術的な面やインターフェースへの理解は必要ではあるけれども、考え方としては客室乗務員時代に自然と意識していた事と似ているのではないか？と最近思うようになりました。
「どうしてそう思うのか」について、当時の経験を振り返りながらまとめていきたいと思います。
■はじめに（自分のファーストキャリア）
タイトルにもある通り、私のファーストキャリアは客室乗務員という仕事でした。ただ、日系ではなく中東の航空会社だったので日本でイメージされるような雰囲気ではなかったかなと思います。
どんなギャップがあるのか？というので、非常にリアルで分かりやすい例をCRAZYCOCOさんという元エミレーツCAでお笑い芸人をされている方（実は直接接点はないけれども同じ時期にUAEで働いていた）が再現してくれています。
COCOさんの発信は個人的にとても共感できて大好きですw
少々態度は日本人からしたら悪く見えてしまうかもですが、クルー（乗務員）として働いてる人の多くの特徴としては根っからのお人よしで、人を助けたり・楽しませたりするのが好きな人が集まっていました。
日本の航空会社では味わえない普遍的な爽やかさがあると思います！
■CA時代に心得ていた「おもてなし」の気持ち
紹介でさせて頂いた通り、クルー（乗務員）全体の雰囲気としては少しギャップがあるかもしれませんが、私個人としては大学時代にホスピタリティのサブゼミを取ったり、バイト代を貯めてエアラインスクールに通ったりと典型的な接客業界を目指す日本人だったので、会社でマニュアル化されたおもてなしは無かったのですが、お客様には自分なりのおもてなしの心を持って客室乗務員という仕事にプロ意識を持って励んでいたと思います。
▼定義/性質について
おもてなしとは、日本独特の相手に対するここと配りともいえます。
●おもてなし
・主客対等であり、対価を求めず提供する上で心をこめる
・対象は、「この時、この場、この人だけ、その人がいない時にも」と個人に対して
・全員に同じ対応ではなく、それぞれの対象に対してどうしたら満足感を与えられるかを常に考える心遣い
よく比較される提供する側の心配りについてですが、まずおもてなしが最上質と言われますが、その下にあるサービスとホスピタリティにも明確な関係性の差があります。
●サービス
・主従関係があり、提供した心配り自体に対価が発生する
・対象は、「いつでも、どこでも、誰にでも」と全ての人に対する
●ホスピタリティ
・主客対等、対価を求めない他者に対するいたわり相手に対する心つかい
・対象は、「この時、この場、この人だけに」と個人に対する
つまり、ホスピテリティはビジネスにおいても、その対応に対し対価を求めず相手を思いやって対応するもてなしといえます。
接客業の心得としてよく見る、グラフを再現しました。
客室乗務員という仕事は、まさにこのサービス・ホスピタリティ・おもてなしという定義でわかりやすく表現しやすい役割です。
なぜかというと、どんなに自分達が最上質なおもてなしを提供してもそれに対してチップや対価が発生するわけでもなく、オプション料金もありません。
お客様に対して、「快適で安全」な移動という体験を満足してもらうために、それぞれがおもてなしの気持ち、心遣いを提供しています。
（そのため個人差ももちろん出やすい職業ともいえます）
ちなみに私は、最上質なおもてましまではいけなかったかもしれませんが、ホスピタリティ精神は持ってお仕事をしていたと思います。(おそらく笑)
■UXとの関連性について
次に、そんなおもてなしの心遣いとUXの設計についてどういった関連・共通点があるかをまとめていきます。
▼UX（ユーザーエクスペリエンス）とは
顧客をはじめとした「誰か」の体験を設計し、提供するサービスや商品を利用することで得られる体験を示します。
サービス・商品を知って、購入して、利用した全プロセスの中で体験したすべてがUXと表現されます。
元々は、PCやスマートフォンで使われるアプリサービスといったIT分野で使われる事が多かったですが、現在ではインフラをはじめメーカー、製造、観光業においてもDX化がすすみ、幅広い業界でUXデザインは求められていると言えます。
どんなUXが理想かの特徴としては、Google UX Design プロフェッショナル認定の最初のモジュールでもCharacteristics of a Good User Experience（良いUXの特徴）として4つ挙げられていました。
①Usable：製品/システム/サービスの使いやすさに優れている
②Equitable：異なる能力や背景を持つ人々に対し公平に役立つデザインである
③Enjoyable：製品やシステム、サービスで利用者喜ばせる楽しさがある
④Useful：ユーザーの問題を解決するに有用であること
※「usable」と「useful」は似た意味を持ちつつ、あえて分けており両者の違いは、使いやすさが製品がうまく機能し、使いやすいかどうかを指すのに対して、有用性は直接ユーザーの問題を解決する能力を指します。
ものすごーく簡単にいうと、設計のゴールとしては提供するサービスや商品を利用する側が「使いやすい」「使ってよかった」「嬉しかった・楽しかった」「また使いたい」とポジティブな感情を抱けるとうにする事だと思っています。
では、UXと客室乗務員自体のホスピタリティ・おもてなしの提供にどういった共通点があるのかについて考えていきます。
▼共通点として挙げられるポイント（ChatGPTに聞いてみた）
客との対話を重要視しるコミュニケーション
サービス思考でユーザーエクスペリエンスを理解する
ストレスへの対処能力
感受性と洞察力
協力と協調性（チームワーク）
などを挙げてくれました。
そこらら自身の経験からどんな点が共通していると感じるかについては下記にまとめました。
▼自分の経験から一番共通すると思う点
客室乗務員の特徴でもありますが、まずお客様となる対象は性別・年齢・国籍・文化・利用する目的などバラバラです。
お客様の中には、「言語や言葉が通じない人」「ちょっとした旅行の人」「ハネムーンを目的にした人」「仕事をしにいく人」「人生最後の旅をする人」中には「移民として移住するため（これは外資の航空会社独特かも）」という様々な人が様々な理由や目的で乗客してきます。
まざに、インターナショナルでダイバーシティ溢れる環境であったと振り返って思います。
そういった多種多様なお客様に対して、乗務員は事前のブリーフィングで情報を共有し、現場で臨機応変に対応することが求められます。
もちろん、国籍や年齢・性別で多少対応のマニュアル化はできますが、それでも一人一人に寄り添ってコミュニケーションを取り、求めるニーズに対処するホスピタリティ/おもてなし精神が必要でした。
UXデザインの観点でも、もちろん対象となる人は特定とは限りません。
ある程度の利用してもらいたいターゲット像はあるとしても、デジタルにおいての知識やスキル、課題感はバラバラです。
生活している環境・年齢・性別を決める前にどんな課題感を持って想定するかを重要視している点としては、人それぞれの目的やニーズに合わせてプロダクトを提供する必要があります。
共通点としては、やはり相手の立場やシチュエーションを想定(想像)して、快適かつ楽しんでもらえるようなサービス・商品を提供するという点において、おもてなしの気持ちや考え方というが活きてきます。
両者ともにユーザーまたは顧客に対して快適で楽しい経験を提供することを目指しており、おもてなしの心やユーザーセンタードなアプローチが重要です。使いやすさや満足度を追求する上で共通の価値が生まれていると思います。
■最後に
UXで求められる”ユーザーファースト”という言葉を聞くたびにCA時代の事を思い出します。
そもそも、なぜ私がUXデザインという分野に興味をもったかというのも、やはりそういった考え方に惹かれたからだとおもいます。
初めは、少し難しそうな壁も感じていましたが学んでいくにつれ概念として考え方は自分がすでに経験してきたことが活かせるポイントが沢山あると感じてきています。
将来的に、またプロダクトの品質向上や新たに作っていくという仕事を任せてもらえるように引き続き自分のこれまでの経験も活かしながらUXデザインについて学び追求していきたいと思います！！
読んでいただき、ありがとうございました！