クレーム対応は人と人のやりとり。

今までのクレーム対応

大阪の会社に行ってた時は注文件数が少なくてクレームがあっても
1人で返せたし、どのような対応をとろうか？
時間をかけて対応したりもできた。

それこそ会社に泊まり込んでもいたし、
終電で帰るのが当たり前だった。

だけど、転職した店は、交通事情が悪い。
21時には最悪でも退社する必要があった。

朝も遠いので早くても8時過ぎになる。

働く時間が短いから頭を使い早く処理を終わらせなければ。
プレッシャーがかかっていた。

何度も読む、書く、メール

最初は、パソコン仕事は私とMさんだけだったので
クレーム対応、問い合わせ対応は私たちのどちらかがする。

花のことが分からない私は、日々来るメールの文章を読み、
みなさん細かいことが気になるんだな。とびっくりした。

花は、犬の服を売ってた時よりもギフトとして選ばれることが多い。
だから、注文主さまは商品を実際見ていないこともある。
贈られた方に喜んでいただきたいという思いがあついのだ。

包装は？
持ち運べるバッグなどないのか？
お手入れは？
カードは？
のしはつけてくれるのか？
花の大きさは？
届け日、届け時間を変えたい。

などなど、色々質問がくる。

それにひとつづつ返していく。
自分が書いていたら何とも思わなかったメールも
Mさんに読んでもらうとなんか変。

別の言い回しの方がいいのでは？
言葉をもうちょっと減らした方が伝わる？
など二人で検討してから送信していった。


そうしてお客様に返した文章をテキストで「発送」「梱包」など内容別に
パソコン内に置くようにした。

それを使って、返信していけるようになりだいぶんスムーズになった。

お客様はわかってほしい

メールで来ることがほとんどなのだけど、たまに電話もかかってくる。
電話で話すときにはその場で答えないといけないので緊張した。

自分では分からない時には、一旦保留にし、すぐに答えるか
また折り返し電話させていただいていた。
できるだけすぐに対応したほうが、スタッフも忘れないで済むし
お客様も安心される。

ある時、お客様からのメールがきた。
息子嫁から義母への贈り物として送って下さった方だった。

「義母さんがこんなに小さな花だったわ。と言われてしまいました。」

と書いてある。

「こんなに小さな花」
と言われても、ページには何センチくらいということは書いてある。

何センチって書いてることは贈り先の義母は知らないから
感覚で小さいといっているのだろう。

注文主の気持ちを考えるときっぱり切ってしまうのも良くない。

きっとこの方は、小さな花と言われて
義母さんにばかにされたようで、悲しかったんだ。

だから、きっとその気持ちを分かってほしいと思っているのでは？
と思い、

小さな花と言われてしまったのですね。
せっかくの贈り物として選んでいただいたのにご期待に添えず、
申し訳ございません。


とメールがきてから、すぐに返信してみた。

その後、ページには、約◎センチのお花が入っていること
花は自然のものなので、形はそれぞれ違うことなどを淡々と伝えた。
その表記が分かりにくかったのなら、申し訳ございません。
と事実はお伝えしながらも、こちらも悪い点があったのかもしれないというテイストで返して行った。

最初は悲しみが、怒りとなってお店に向いていたのが、
義母さんに喜んでもらえなかった。悲しかった。
ということが分かってくれたという安心感になったのか、すぐに

「そうですね。書いてありましたものね。」
という風にトーンダウンした。

義母さんの言葉も悪気があっていったものではないかもしれない。
そこは、本人じゃないと分からないけれども。

プレゼントとして贈るということは、
喜ばせたいと思って選んでくれているものだから
それにふさわしい物であることが求められている。

もし、なにかしら　不具合が出たら心から詫びる。
でも何でもかんでも詫びるのではなく、ここはこうだったという事実はちゃんとお伝えする大事さも分かったのだった。