失敗したときのフォロー

昨日、ピンポーンと知らない方がきた。

誰だ？全く思い当たらない。
戸を開けると、スーツの男性で、新聞販売店の責任者ということだった。

話を聞くと週一回だけ届く特別版の新聞を
義母さんが半年間契約してくれたらしい。


そういえば、夏ごろに、
「新聞を子供たちに読ませたいから、新聞を頼んだよ」
と義母から聞いていたなぁと思いだしてきた。

「実は、何度かお届けができていなかったようなのです。」
とその男性に、謝罪された。

私も自分が注文したものじゃなかったから
その日に届いているか？ちゃんと見ていなかった。
確かに、時たま届いていない日があるなぁ。休みなのかな。
と思ったことはあったのだけど。
そのまま、放置してしまっていた。

「何回、届いていなかったのでしょう？」

と尋ねてみたが、販売所の上の人も把握していないとのこと。
↑それ、どうなの？と引っかかった。

「せめてものお詫びに。。。。」
と粗品のお茶やコースターなどをどっさり渡してこられた。
まさか、粗品だけでニコニコ終わりを狙ってるのか？

この話の決着はこれでうやむや？？？
とモヤモヤしたので質問してみた。

「届いていない日が回数は、分かりませんが、
　契約から3か月近くの間にあったのですよね？
　そのぶんの新聞をいただけるとか、延長していただけるとか
　あるのでしょうか？」

というと、もにゃもにゃと、
「届いていなかったであろう2か月間の返金はできますが、
お客様ではなく、別の方が契約者なので。」
とはっきりしない感じ。

「それなら、延長して配達するということはしていただけないでしょうか？」

と交渉した。
言われて、ハッとした感じでそうさせていただきます。とあっさりうなずかれた。

しかし、いつまで（何月までの延長になるのか？）について説明してこないので、こっちから質問して確約を頂いた。

自分のミス（今回会社だけど）が起こしてしまったのなら、
状態把握して、その後の対応もいくつか策を練っておいてから行くもんじゃないの？

謝罪の場で話が変わることもあるけどいくつかパターンを想定しておくとスムーズなのに。

ネットショップで働いていた時に顧客対応していたからか、考えさせられてしまった。

自分も今のフリーランスの仕事での契約が知っている人だと口約束になってる時があるし。
お互いトラブルもしくは、ちょっと嫌だなと思う事があっても、なぁなぁになっているところもあるかもしれない。

お客様も、私も気持ちよく仕事ができるように。
トラブルがあった時の対応についてもよく考えておこう。