ほっと安心できる存在を目指して
noteプロジェクトの藤野です。
第2回となります今回はコールセンターを紹介いたします。
コールセンターの社員 淺原さんにお話を伺いました。
コールセンターの役割
花浄院では全てのお電話をコールセンターがお取次ぎしています。
御葬儀のご相談・ご依頼、お花のご注文、イベントのご予約まで様々なお客様のお電話を対応しています。
Q1.ミッション・目標
店舗間の円滑な業務・伝達、そしてお客様に安⼼して話していただける存在を⽬指しています。
Q2.業務内容
電話を受けるインバウンドと電話をかけるアウトバウンドの両方を担当しています。
インバウンド(入電)
葬儀に関する事前のご相談の対応
葬儀・搬送のご依頼の対応
外部の方からのお問い合わせ
アフターサポートの取次ぎ
仏花・墓花などのご予約
イベントのご予約 など
花浄院にかかってくる電話は全て本社に繋がるため、私たちコールセンターは様々なお電話を対応しています。
アウトバウンド(架電)
以前、相談してもらったお客様へのお電話
葬儀後アンケートのお電話 など
葬儀社に電話するって一般的に気軽にできることではないと思うんです。
大切な家族が入院していたり、体調を崩していたり、ご高齢だったり、お葬式のことを考えておかないと……って心配になったから事前に電話で聞いとこうってなるんですよね。
もちろん私たちは安心していただけるようにご説明やご案内をしていますが、電話から数日経って、あのときのお客様、あれからどうなんだろうって気になるじゃないですか。
他に心配事が出てないか、困っていないかを、おせっかいの気持ちでお電話します。
葬儀後アンケートのお電話では、葬儀の満足度をおうかがいし、次のお客様がより快適にご利用いただけるようにと思っています。
アフターサポートは担当さんが説明していますが、数日経ったからこそ出てきた問題をコールセンターで拾えるようにアンケートを実施しています。
Q3.やりがい
社内の情報が円滑に回ることや、引き継ぎがうまくいった時の感謝の⾔葉がやりがいです。
私たちはお客様と直接お会いする機会は少ないですが窓口として大きな役割を担っています。
最初にご相談を受けたお客様が、後日お葬式を依頼してくださると、この仕事をしていて良かったと感じます。
お葬式後のアンケートで「良いお葬式だった」「担当スタッフの対応が良かった」といったお声をいただくことも、大きなやりがいのひとつです。
Q4.意識していること
コールセンターには私 淺原を含め3⼈のスタッフが所属しています。
Chatworkを使って引き継ぎ事項を明確に伝えたり、迅速に対応することを大切にしています。
お客様には、心配だったり不安だったりという大変なときだからこそ、安⼼していただけるように常に⼼がけています。
Q5.社内の皆さんへ
コールセンターは葬儀の⼿配はできません。
ギフトの準備もできません。
kintoneの設定修正もできません。
でも、皆さんからの質問・報告・相談はしっかりと取次ぎますので、安心して、まずは相談してください！
Q6.noteを読んでくださった一般の方へ
花浄院は個性豊かで楽しい職場ですが、時には厳しい日もあります。
個性豊かなスタッフばかりなので、どんな⼈でも⾃分を活かせる仕事が⾒つかると思います！
終わりに…
皆さんにも、コールセンターのお仕事が伝わりましたでしょうか？
コールセンターは対面ではなく、電話という声だけの状態でお客様のご状況・ご状態を確認し、社内の状況も把握し瞬時にお客様に合ったご案内・ご提案するプロです。
ただただ電話番というわけではないので、とても難しく奥の深いお仕事ですよね！
今回お話しをお聞きして改めてコールセンターの偉大さを感じました。
いつもありがとうございます！
次回はプロジェクトメンバーの所属しているとある部署をご紹介いたします。
感想・リクエストなど コメントお待ちしております。
次回更新もお楽しみに!!