デジタルカスタマーサポートによる新しいコールセンターBCPの姿
パンデミック下におけるBCP対策
NTTドコモのコールセンターでコロナウィルスの感染者が出てしまった。幸い重症者はいないようだが、同コールセンターは当然運営中止にせざるを得なかった。BCP（事業継続計画）の観点からは他のコールセンターでカバーできる体制が敷かれており、業務が止まってしまう事態にはならなかったという。
しかし単一のコールセンターしか持っていなかったらと思うとゾッとする話だ。例えばネットショップのコールセンターがクラスター化して、あるいはクラスター化するのを防止するために出勤停止となって、機能停止に陥ってしまう。街は外出自粛モードで家にこもっている人が多く、ともするとネット通販で買い物する人は増えているかもしれない。サイトへの訪問数が増えれば必然的に問い合わせも増える。しかしコールセンターは稼働していないのだ。
お客様は何か購入にあたって確認したいことが生じたとしても、それを確認する術はない。あるいは既に購入してしまった商品が思ったものと違い、返品したいと思っても、返品を受け付けてくれるオペレーターは自宅で待機中だ。
デジタルCSの役割
このような事態に備えるのもデジタルカスタマーサポートの役割だ。
デジタルカスタマーサポートとはそもそも何か。外形的にはFAQなどのナレッジ検索ツールや、チャットボットなどの自動応答ツールが備わっていることが要件になってくるが、本質はそういうことではない。デジタルシフトしたユーザのオンラインでのカスタマージャーニーに寄り添い、適時適切な応答を行うことでお客様の疑問や不満、不安を解消することだ。あるいは要望を理解し、必要な手続きを代替することだ。そしてお客様のご要望が満たされ、コンバージョンが達成され、顧客満足と企業の売上が共に実現されることだ。チャットボットはあくまでそのための手段なのである。
デジタルカスタマーサポートの実現は、チャットボットがプロアクティブに自動応答し、顧客の困りごとを認識し、応対するところから始まる。しかし時には不十分な回答しか返せない場合もあるだろう。またそもそも人が対応すべき重要な問い合わせの場合もある。あるいはビジネス的に ”落としたくない” 顧客が現れ、人がきめ細かく対応すべきと判断されることもあるだろう。そのような時にシームレスにオペレータチャットに接続されることが非常に重要だ。以下の図に示されるように、チャットボットが起点となりながらも、オペレータチャットや問合せフォーム、果ては電話対応までがシームレスに連携し、その都度最適な接客が行われるような仕組みがデジタルCSには求められている。
デジタルCSにおけるオペレータチャットの役割
中古車販売のガリバーでデジタルマーケティングを担当されている中澤氏も、彼のnoteの記事の中で以下のように言及されている。
有人チャットの運営を行う上で、実はチャットボットの導入はかなり重要です。その目的は「本当に個別相談を行うべき、より購買確度の高いお客様の対応に人的リソースを集中」させる為です。
チャットボットの役割は、「一般的な情報で対応できる顧客（多くの場合検討深度が浅い）」と「個別の相談が必要な顧客（多くの場合検討深度が深い）を、切り分ける役目です。有人チャットの運営を行う上で、実はチャットボットの導入はかなり重要です。その目的は「本当に個別相談を行うべき、より購買確度の高いお客様の対応に人的リソースを集中」させる為です。
チャットボットにスクリーニングをさせる事により、できるだけリッチな対応を重要な顧客に行う事で、本来の目的である「機会損失の削減」を実現させるというのが、私の考えるチャットボットの使い方です。
このように、チャットボットが起点となりお客様の今の状況を理解し、自動応答でそのまま解決まで導くのか、オペレータにつないで人的なサポートを提供するのかを判断することが極めて重要なのだ。これらがリアルタイムに判断され、連携されている限り、オペレータによるチャット対応はデジタルカスタマーサポートを担う重要な機能の一つとなる。
オペレータチャットを活用したCVR向上施策
事実、弊社のお客様でもチャットボットとのやり取りのうち、特定の会話に至ったユーザにはオペレータチャットまたは電話でのやり取りに積極的に誘導し、お問合せは7.5倍、受注数は約3倍に伸びた事例がある。
このように、チャットボットを起点としながら、ボットとオペレータがタッグを組み、CVRを最大化するために活動する事例は今後増えてくるだろう。
コールセンターのBCP対策再び
冒頭で紹介したドコモのコールセンターのように複数センターを有する企業は拠点分散で乗り切れるわけだが、単一センターで運営している企業は一度コールセンター内で感染者が発生してしまったら在宅勤務に切り替えるしかない。その際顧客対応業務の継続性を担保することができるだろうか。多くの企業は社内にしか書類もシステムも存在せず、対応を諦めざるを得ないだろう。
こういうときに備えてなぜリモートワークで事業継続できる仕掛けを作っておかなかったのかと後悔しても時既に遅し、なのか。
いや、そうではない。そんなセンターにソリューションを届けるスタートアップが実はある。自社で数年間リモートワークのみで会社を運営してきたキャスターだ。同社では700名を超えるスタッフが皆リモートワークで業務を遂行している。それを実現するノウハウを外部に提供するのが「Caster Anywhere」だ。このサービスを用いれば、自社がリモートワークに切り替えるための包括的な支援を受けられる。
同社の支援の元でオペレータチャットによる顧客対応を自宅から開始することができれば、当面の事業継続は担保できることになる。
コールセンターの中には徹底した情報管理を行なっていて、オペレータの私物持ち込みを禁止していたり、携帯電話の持ち込みもNGな環境も少なくないが、キャスターはPマークも取得しており、リモートでも高いセキュリティレベルを維持することが可能だ。
さらにカラクリ株式会社ではインターネット接続された自宅の環境からVPNを通じてチャットサーバにアクセスし、業務をセキュアに遂行できる「VPNオプション」の提供を開始する。このサービスを利用することにより、リモートワーカーによる全ての通信を監視し、ログを残すことができる。また自宅のルーターなどが悪意のあるハッカーに乗っ取られてたとしても、途中の通信は暗号化されるので、安全なインターネット接続が可能になる。
これで外部から重要なシステムにアクセスできず業務ができないということはなくなる。コロナウィルスの感染リスクの少ない自宅に非常にセキュアな環境を構築し、ゆとりを持って多くのお客様にチャットによる顧客対応を提供できるようになるのだ。
有事の対応を、平時の競争力に
今回はパンデミックに対するBCPの観点で、デジタルカスタマーサポートが果たすべき役割に言及した。それはチャットボットによる一時的な自動応答と、オペレータチャットによるきめ細かな対応のセットによる包括的な顧客対応の維持であった。そのためにはリモートワーク環境が整備されていること、セキュアな通信で業務システムに接続できることが必要だった。それを支えるのが「Caster Anywhere」とKARAKURIの「リモートパック」だ。
一度リモートワークを前提とした顧客対応業務を作り上げてしまえば、今後の人材の流動化にも耐えやすい組織が作れるのではないか。都心の一等地で採用コストを捻出するよりも、自分の生活を大事にしている地方のクラウドワーカーとタッグを組んだほうが、高い生産性とコスト削減の両方を実現できるのではないか。
今ならオペレータチャット機能である「KARAKURI Talk」も3ヶ月間無料で提供されるので、この3ヶ月でリモートワークを前提とした顧客対応業務を作り上げてみてはどうだろうか。そしてデジタルカスタマーサポートを実現する新しい組織構造とシステム環境を手に入れ、全く新しいこれからのデジタルカスタマーサポートセンターを築き上げていこう。