聞き上手はなぜ「なぜ」を使わないのか

聞き上手は「なぜ」を使わない。正確に言えば、聞き上手のうち、共感的理解を目指す場合にはなぜを使わない。論理的理解のためにはなぜは必要だ。

参考：2つの「わかる」

ここではなぜを使わないほうがよい理由、使った方がいい場合とそうでない場合について考えてみたい。

なぜ「なぜ」を使わない方が良いのか

まず、共感的理解、いわゆる傾聴をしたい場合に、質問は極めて有用な技術である。もちろん頷きや相槌、オウム返しなどの受動的な行為の方が優先されるが、聞き手が話し手に興味を持っていることを示す、話し手の状況をより理解する、話し手にとって話しやすい環境を作るうえで質問をするなど様々な効用がある。

特に、Yes/Noで答える「閉じた質問」よりも英語で言う５W1Hを使った「開かれた質問」の方が、より話し手の話したい内容を膨らめられるので、のぞましい。ただし、"Why"は使わずに、４W1Hで話を進めるのが共感的理解において質問を使ううえで重要である。

なぜか。それは、「なぜ」は相手の現状を否定的にとらえてしまいがちだからだ。

話し手　昨日、群馬県に行ってきたんですよ。
聞き手　どうして群馬県に行かれたんですか？

聞き手は意図していないのに、「なぜ群馬県（みたいなところに。。。栃木県に行くならまだしも）行かれたんですか？」というニュアンスが入ってしまう。

話し手　昨日は夕ご飯食べませんでした。
聞き手　なんで食べなかったんですか？

なんで食べなかったんですか（食べたほうがいいのに）というニュアンスが知らず知らずのうちに入ってしまっていることがわかる。

特に、自己認識が低い状況にあるときや、心理的安全が担保できていないとき、話し手と聞き手の間に信頼関係が構築できていないときなどは、「敵意帰属バイアス」がかかってしまい、話し手が聞き手の意図をよりネガティブな方向に捻じ曲げてしまうこともあるので、要注意だ。

敵意帰属バイアスとは、「他者の言動の原因が、敵意や悪意によるものだと認識してしまう心理的傾向のこと」で、なぜと言われることが否定の意味を含むととらえてしまうこと。

敵意帰属バイアスの原因と対処法｜他人の悪意を感じ取りやすい人へ

であるからこそ、共感的理解のためには、極力「なぜ」を使わない方がよい。

「なぜ」は置き換えられる

そうはいっても、話を聞いたら、もっと深堀したい時はあるだろう。そういう場合は、他のWやHに置き換えることができる。

どうして群馬県に行ったんですか？
→　群馬県のどこに行ったんですか？
→　どんなことをしに群馬県に行ったんですか？
→　どなたと群馬県に行ったんですか？
→　いつからいつまで群馬県に行ったんですか？

どれにも否定的なニュアンスが入っていないことがわかる。

なんでご飯を食べなかったんですか？
→ご飯の時間はどう過ごされたんですか？
→どういうときにご飯を食べないんですか？
などに置き換えて聞ける。

必ずしも、当初聞きたいWhyと同じことは聞けないかもしれない。しかし、共感的理解においては、聞き手が聞きたいことを聞くことの優先順位は低く、話し手が話したいことをしゃべってもらうことの方が重要だ。だから、聞き手が理由を聞きたいと思っても、必ずしもそこにつなげる必要はない。それは聞き手のエゴになってしまう。

共感的理解においては、「なぜ」を使わず、話し手が話しやすくなるような４W1Hを投げかける、ことを意識したい。

コンサルタントはWhyを使う

自分は新卒でコンサルティング会社に入った。そこでコンサルタントが使うべき2つの言葉を教わった。それは、

So What? / Why So? 
だから何？／なんでそうなの？

ある事象があったときにその意味合いを引き出し、次のアクションに結びつけるためのSo What。ある事象の原因を追究し、問題や課題の根本原因をさぐるためのWhy So。とてもコンサルタントらしい言葉だと思うが、これらが意図せずですらなく否定的なニュアンスを含んでいるのは、自明だろう。

若手のコンサルタントは、こうした思考ツールを使うことに快感を覚えてしまい、日常生活でもこうした言葉遣いをすることで周囲から嫌われてしまう、ということはよくある。

ちなみに、自分の上司は上の2つに加えて、
Is That True?　それホント？
も加えて3つにすべきと言っていた。

「なんで？」「だから何？」「それホント？」
ものすごく悪い印象を話し手に与えることは想像に難くない。

論理的理解と共感的理解

それでも、上記3つの言葉が、問題解決や課題整理を合理的・論理的に進めるうえで重要だというのはよく分かる。だから、ビジネスを進めるうえでも、それから本当は話し手の気持ちを理解するうえでも、「なぜ」は使った方がいいのだ。

ただ、「なぜ」を使うと、相手にネガティブな印象を与えてしまう可能性がある。逆に言えば、相手にネガティブな印象を与えてしまうことを気にしない状況であれば、「なぜ」を使ってもよいだろう。それは、
・十分に信頼関係ができており、敵意帰属バイアスがかからない
・ともに問題解決に進みたいという意識の共有ができている
・相手の自己肯定感が十分にある、心理的安全がある
時だ。

例えばカウンセリングの場であっても、上記を満たしていれば、
「なぜあなたはその時にその行動をとったのですか？」と聞くことは、大いにあり得るだろう。

ビジネスにおける「なぜ」

ビジネスの世界で問題解決する場合は、お互いの信頼関係があり、問題解決しようという意思が統一できていれば、ともに冷静かつ真剣に、「なぜ」という問いに向かうことができるだろう。

一方で、例えば上司と部下の関係で上司が一方的に部下に圧力をかけながら、「なんでこれができない？」「この問題の原因は何だ？」などと問い詰めても、話し手である部下はますます委縮し、なぜを真剣に考えるのではなく、言い訳やその場しのぎの答えをしてしまうはずだ。そして同時に上司に対する信頼はどんどん失われていく。

とはいえ、それだけを気にして「なぜ」を封印したままでは、原因の追究や課題解決はままならず、「なんか人はいいけどあの人の下だと仕事は進まない」上司になってしまう。

論理的理解と共感的理解の立場に立てば、2つのわかるは相互作用でできている。

まずは共感的理解があり、話し手と信頼関係を構築する。そのためにはWhyは使わず、相手の心情に寄り添うこと、相手の気持ちを否定しないことが重要だ。

そのうえで、十分な信頼関係ができたところで、論理的理解を深めるためにWhyを使い、問題分析や課題解決に向き合うことができる。その過程で、より共感的理解を深めることも可能になるだろう。

おまけ　リクルート社員と聞き上手

リクルートと言えば日本を代表する優良企業であり、特に人材輩出会社として知られる。そこで聞くのが、リクルートでは、必ず「お前はどうしたいの？」と言われる、だ。どこまで本当かは分からないが、リクルート出身の方などを見ていると確かに、自主的に何をすべきかを考え、行動に移す行為が身についている印象を受ける。

これは、先ほどのコンサルタントの言葉を借りれば、So whatに　will you do を付けたものだと言えるだろう。

このように次に何をすべきかを突き付けるような聞き方も、共感的理解としては望ましくないとはいえるだろう。リクルート社員のように自己肯定感が高い前提の集団だから成立する言葉だと言えるのだろう。

共感的理解の観点にたてば、「お前はどうしたいの？」ではなく、「お前はそのときどう思った？」と聞き、なぜでもだから何でもない、気持ちにだけフォーカスすることが、たてるべき問いとなるだろう。そのうえで、問題解決に向けて「なぜ」や「だから」を使うことで、リクルート社員のように仕事ができるかもしれない（それホント？）。