クレームをもらいやすい人の本質を知って好かれテク❗️
今回のメキメキ「好かれテク❗️」は
クレームをもらいやすい人の
本質を知って好かれテク❗️です
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好かれテク❗️人は
万が一の際のクレームに対する
対応がとても的確かつ迅速で
そもそもクレーム自体も少なく
お客様から感謝される事も
とても多いと感じます
今回のお話は
どちらが良い悪い
というジャッジの話ではなくて
あくまでも「好かれテク❗️」
クレーム対応と対策の本質
という視点で
参考にして頂けたら幸いです
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以前、自己紹介でも
触れたと思いますが
僕は飲食業の接客や
運送（宅配）業等のサービス業に
長年従事して来ました
僕自身は
お客様からクレームを
頂いた事はほとんどありませんが
チーム内で起きた
クレームによるお客様の対応を
現場責任者として
担当させて頂いていた事もあり
どうしてクレームを
もらってしまうのか？
僕なりに独自で
研究した事があります
すると
クレームをもらいやすい人は
なぜかクレームが重なる事が多く
そこには
ある傾向が見えて来たのです
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結論から申しますと
まずクレームをもらいやすい人は
「クレームをもらわないように
行動している」
という事が言えると思います
え？クレームをもらわないように
行動しているのになぜクレーム？
と、思われるかも知れませんが
そもそも
クレームをもらわないように
と、言うことは
その時点で「自分本位」に
なりがちという事です
常に「クレームをもらわない」を
意識してしまうと
自分を正当化する理由を考えて
「守ろう」とする意識と
行動が生まれます
「自分は悪い事をしていない」
ここを前提に仕事をしていると
視点の中心が「自分」に
なってしまうからだと思います
こんなに頑張っているのに
怒られるのはきっと
「きちんと自分の頑張り」を
理解していないからだと感じて
そこをしっかりと
説明しなくてはと思ってしまう
ですから
「失敗」は誰にでも
起こりうるのですが
それが起きた時にまず
「なぜそうしてしまったのか」
という自分を「正当化」する
理由づけや
「会社や環境」など
"何が悪いのか"の説明から入ります
たとえば
約束していた時間に
間に合わ無かった時に
当然、そこに理由があるのは
ある意味で仕方がない事も
あるかも知れないのですが
その理由が「渋滞」だったり
「会社のシステム」や
「人手不足」だったり
お客様からすると
いきなり「言い訳」を
して来た「自分中心」な人
に見えてしまうかも知れません
「なぜ1本電話を入れなかったの？」
となり次のクレームへと移行します
そして何よりも
お客様は
この会社はお客様の方を
向いていない自分勝手な会社だ
と感じてしまいかねません
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ところが常日頃から
クレームをもらわないように
では無くて
「お客様が喜ぶこと」
を視点の中心にしている人は
まずお客様に
ご迷惑をおかけした事を
素直に謝ります
※そもそも遅れそうな時は事前に連絡を入れます
そして今後について
出来る事と出来ない事を
しっかりと誠意をもって対応すれば
ほとんどの場合
それ以上炎上する事はありません
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更には
クレームを
もらわないようにしている人は
この様な話しをした時も
怒られたらまずは「謝る」事が
大事と考えてしまい
怒られたら慌てて謝りますが
そもそもその理由が
「怒られないため」ですから
すぐに謝罪していても
お客様からすると「謝る」の
ピントがズレているので
「謝らないと怒られるから
謝っているのでは？」と
伝わってしまうようで
余計に炎上しかねません
そうすると
なんで言われた通りに
「謝っている」のに
こんなに怒られるのだろう？
となってしまい
結局自分の「正当性」を
訴えた方が良いとなって
更にそこから「言い訳」が始まり
炎上が加速したりもします
確かにクレームがあった時は
迅速で丁寧な「謝罪」が大切です
しかし
その本質が
「お客様の気持ち」視点ではないと
クレームに対する
初期対応へのクレーム
「2次クレーム」へと
繋がってしまいます
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また、昨今では
「カスタマーハラスメント」
という言葉も先行してしまい
「自分は悪く無いのに」が
加速してしまう可能性もあります
確かに
「カスタマーハラスメント」は
会社に多大な悪影響を及ぼす
犯罪的行為ではあります
しかしながら
初期の対応次第でそこまでお客様が
腹を立てる事無く対応する事が
出来ている場合は
とても多いのでは無いかと感じます
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また
このお話はお客様だけではなく
社内や仲間からの評価にも
当てはまります
怒られないようにと
努力している人は
なぜか人一倍頑張っていても
思う様に「評価」が上がらず
むしろ怒られてしまうのです
好かれテク❗️人は
好かれるために努力する
のではなくて
「自分が出来る事で」
＼_(･ω･`)ｺｺ重要！
「相手や環境が喜ぶ事」や
「相手や環境が自分に求める事」を
視点の中心にしているのでは
無いでしょうか
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本日の「好かれテク❗️」は
以上です☺️✨
最後までお読みいただきまして
ありがとうございました
いかがでしたでしょうか？
少しでもお役に立ちましたら
幸いです🙇🏻♂️
これからも
メキメキ「好かれテク❗️」
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