患者様ファースト、一歩間違えると「モンスター社員」に認定されちゃうかも・・？
こんにちは！ぴーなっつです。
ぼくは普段、美容クリニックに転職したい看護師を専門にキャリアサポートをしています。
前回、「美容クリニックに転職したい看護師には、運営者目線が大事」って感じの話をしました。
前回の話を要約すると、、、
・運営者目線とは、社長や院長の立場で業務を捉えること
・クリニック運営には付加価値が重要
・付加価値を生まないスタッフは運営者的には困っちゃう
・運営者目線を面接で醸し出せば内定の確率アップ
こんな感じです。
より詳しい内容は下記のリンクからチェックしてみてください。
今回もこの続きで、「患者様目線は万能じゃない」って話をしてみようと思います。
「患者様目線」の落とし穴
「患者様に安心いただける接客を心がけたいと思います！」
面接のときにこんな感じでアピールしている方も多いんじゃないかな、と思います。
実際、どのクリニックも公式サイトでは「患者様に安心してご来院いただくために・・」とか、「患者様からの信頼を何より大切に・・」みたいな運営理念を掲げてますし、方針としてそうであることは事実だと思います。
ただ、気をつけて欲しいのは、クリニック運営はあくまで自由診療であり、営利目的で行われているってこと。
患者様に安心してご来院いただく努力は、企業として利益を追求するための手段として行っているってことを、前提として認識している（認識していると言うことをわかってもらう）必要があるんです。
一歩間違えるとただのモンスター社員
患者様が安心して通えるように、とか、より満足度を高めるために、とかって発想は前述の通りとても大事な方向性なんですけど、それはあくまで利益を担保した範囲で提供できるものでなければいけません。
例えば。ぼくの体験談になちゃうんですけど、ぼくがマネージャーをやっていたときの話で、まだクリニックが開業間もない頃のこと。
施術オペレーションの開発と改善を看護師数名と一緒に日々行っていた頃、よく議論の的になった事案のひとつが「施術時間の設定」でした。
ある看護師が、「これ以上時間を短縮すると患者様の満足度を維持できない」と言う理由で時間短縮に反対派のスタンスをとっていました。
確かに、患者様の満足度が壊滅的に下がってクレームが大量発生するような事態が起これば運営的にマイナスなので、「時間短縮は避けるべき」ですよね。
でもこの反対意見の提案の件で一番よくなかった点は、損益分岐を無視した提案を「お客様の満足度」という視点だけで通そうとしたことでした。
もちろん、運営に関わる誰しもが「患者様に笑顔で帰っていただきたい」と本気で考えながらオペレーションの最適化と向き合っています。
本音で言えば、患者様には時間なんて一切気にせずのんびりリラックスして施術を楽しんでいただきいと誰もが考えています。
しかし、それは企業の運営を成立させるだけの運営効率を担保した上での話で。
スタッフの雇用や施設、機材の維持ができなければそもそも患者様にサービスを提供し続けることすら難しくなってしまいますよね。
以上、「患者様の満足度をだけを追求しようとしたスタッフ」の話でした。
と言うわけで「患者様目線」も、一歩間違えると単なるモンスター社員になってしまいかねないってことをマネジメントの立場の人はよくわかってるので、よくみてます。
ポイントとしては、面接のときに「患者様に寄り添った」とか「患者様の満足を第一に」とかの発言を過剰にしすぎないようにしたほうがいいですね。
あなたの一番の顧客は、あなたを雇用してお金を支払う「クリニック」なので、クリニックの利益にコミットすると言う点がブレないように気をつけましょう。
以上、参考になれば嬉しいです。それでは！
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