本当は教えたくない！Xが店舗集客に強い理由
ある日のリサーチ結果より
先日、ふと思い立ってこんなリサーチをしてみました。
SNSの2大巨頭。InstagramとXについて、実際の利用率と稼働状況を調べてみたのです。
赤いラベルは、飲食店のInstagram。ところどころある『〇』は、Xのアカウントが確認された飲食店です。
リサーチしたすべての情報を画像化することができなかったのですが、ここまでのリサーチ情報を見てもお察しのとおり。
飲食店のInstagramとXの利用率について、このように顕著に差が出ました。
リサーチの結果からも『飲食はInstagram！』という風潮がより明らかとなったわけですが…
Xを使っている飲食店があまりにも少なすぎる
『飲食はInstagram！』という世間的な風潮もあるため、ある程度は予測していました。しかし、これほどまでに利用率に差があるとは思っておりませんでした。
Instagramを利用している飲食店100に対し、Xもアクティブに稼働しているアカウントはわずかに17店舗。つまり、Instagramに対してXの稼働率は全体の17％。
この結果に触れてわたしが率直に感じたことは、「もったいない…」という感情です。
なぜなら、数あるSNSの中でも店舗集客において一番戦略的に活用ができるのが『X』だから。
本当は教えたくない！Xが店舗集客に強い理由
①Xにはお客様の忌憚のないご意見が溢れている
2006年、個人の「つぶやき」をインターネット上に発信するツールとして、Xの前身となるtwitterが誕生しました。
2022年10月、twitter社の買収によりtwitterがXに社名変更しましたが、利用するユーザーの多くはtwitterだったときと変わらず、他愛もない日常のつぶやきを発信しています。
お店に言うまでもない、でも何か腑に落ちない。そのような小さなストレスを抱えたとき、多くのひとはやり場のない気持ちを吐き出すためにXを使ってつぶやきます。
SNSの中はお客様のパーソナルな空間。まさかお店のひとが自分の発信を見ているとは思いません。お客様はXに自分が感じたこと、言いたいことをダイレクトに書き残す傾向があります。
つまり、ユーザーが無意識に日常を吐き出す場所でもあるXは、『忌憚のないお客様のご意見』が溢れている場所でもあるのです。
忌憚のないご意見こそお客様が抱えている本音。
誰にぶつけるでもない日常のつぶやき。お客様の本音を聴取できる機会はそうそうありません。
お客様の本音を拾い、日々の業務改善に活かし、より良いお店作りに発展をさせることができる。
これは、本音を「つぶやく」というXの特性だからこそ、できることのひとつでもあります。
ちなみに、Instagramは自己顕示欲を満たしたい欲求で利用しているユーザーが多いSNS。自己顕示欲が影響して、「回りから自分がどう見られるか」「どうやったら自分が悪く見られないか」を意識するユーザーが多い傾向にあります。ヘイトな意見は外からの見られ方に大きく影響を及ぼすため、 ” 自分が悪い印象に映らないように ” ユーザーの本音はオブラートに包まれて隠される。
お客様の本音が隠されてしまっては、改善の余地があった業務にも気付かず過ごしてしまう可能性が高まりますよね。
その結果、お客様が何も言わず静かにお店から去ってしまうという現象をも招くのです。
お客様の本音を元に業務の改善を行いたいのであれば、忌憚のないご意見が転がっているXでエゴサーチをしてみることをおすすめいたします。
②Xはムーブメントを起こしやすい
XはSNSの中でも、拡散力に優れているSNSと言われています。
タップをするだけで相手の発信を自分のタイムラインにシェア共有できる『リポスト』。相手の発信に自分なりの解釈を加え、引用して発信を行う『引用』。
この2つの機能がデフォルトでXの機能として備わっていることにより、Xを利用しているユーザーは流れてくる情報をボタン1つで自分のタイムラインにシェア共有することができます。
この機能を利用して、お店の口コミを意図的に広げてムーブメントを創出することも可能なのです。情報を一気に拡散させ、幅広く認知を広げることで、話題性の創出につながります。
また、お客様がお店の取り組みに強く興味関心を持ち、お店の良い評判を勝手にSNS上で広げてくれているとしたら。お店の発信は個の発信から、お客様の発信力を巻き込んだ多の発信へと変化します。
SNSの中でムーブメントを起こし、お客様と一丸となってお店を盛り上げる活動ができるのは、Xならではの「ライトに広げる(情報拡散)」というSNS文化が根付いているからこそではないでしょうか。
③広報にも広告にも両方に使える
Xは拡散に適しているSNSとされ、大別すると『広報』に向いたSNSと言われています。
しかしこれは、特性上広報に向いてるというだけで、販促のための広告的な使い方ができないわけではありません。
認知を広げるための広報、販促につなげるための広告。Xはその両方を満遍なくカバーできるSNSという強みを持っています。
事前に店内で企画するイベントの催しなど、前々から発信を行うことで参加者の予約を募ることもできますし、予約していた団体客の急なキャンセルが入った際などに、ヘルプの情報が拡散されてあっという間にキャンセル枠が埋まった話もよく聞くお話です。
Xの使い方ー実例ー
①リサーチ
以下は『飲食 ありえない』というキーワードをXの検索窓に入力して出てきた、ユーザーの忌憚のないご意見です。
パフェ画像の投稿は、注文をしてからメニューが届くまでの時間に対してお客様が不満を感じていたことが伺えます。
明確に不満の原因が分かるので、人員を増やす、動きの見直し、注文システムなどをチェックすることで業務改善につながる可能性があります。
「髪の毛がよく入るなんてありえない」と言及をしている投稿は、お店の衛生管理を見直すきっかけになるかもしれません。
こちらは居酒屋の呼び込みについてのご意見。服装や、街を歩くお客様からの見られ方を正す機会となりそうですね。
自分のお店でなくとも『自分のお店でも、やってしまっていないか…』『自分のお店も、過去に似たようなことを言われたことがあったな…』など自分ごとにして考えることで、お店の業務改善のきっかけとなります。その結果、顧客満足度が上がりリピートの来店で集客率を上げられる可能性が高まります。
②ムーブメントを起こしている事例
Xはボタン1つで情報をシェア拡散ができるSNS。
特にユーザーの琴線に触れた投稿は、「応援したい」「何もできないけれど、せめて情報をシェアしてお手伝いしたい」「必要なひとに情報を届かせたい」というようにユーザーの心を大きく動かし、情報のシェア共有という行動を起こさせます。
必要なひとに情報が届いたとき。Xの中で話題性があるとユーザーに認識されたとき。「Xを見て来ました」「Xで事情を知ってきました」と、実際の来店にもつながっていきます。
③情報を広げる発信と、売るための発信
情報を広げる発信は、お店の認知を広げるために行う発信になります。
広報的な発信が、情報を広げる発信にあたります。
一方で売るための発信は、店舗への来店を促し、お客様に商品サービスの購入してもらうための発信になります。こちらは広告的な発信となります。
お店のメニュー写真ではなく、店長の後ろ姿。思わずツッコみたくなる背中の貼り紙。投稿もクスっと笑ってしまうような内容。妙に親近感が湧いたり、ほっこりする投稿でお客様との距離が近づきます。
Xユーザーが投稿内容に興味を持っている様子。リアクションボタンで情報が拡散されていることで一目瞭然ですね。
また、「このお店面白い」「現場で、実際に見てみたい」と、ユーザーがお店やスタッフに対して強い興味を持ってくれたら、直接的な来店の動機にもつながってきます。
こちらは広告的な発信の例になります。
おすすめメニューについての案内、「店頭で買えます」「480円」と表記があります。お客様の立場としては、事前に情報を知ったうえで購入ができるので安心感につながりますね。
まとめ
今回は、『Xは集客を行う上でとても使いやすいSNSである』という点についてご紹介しました。
SNSは発信だけのツールではありません。
中でもXは、お客様の忌憚のないご意見を回収したり、ムーブメントを起こすことでユーザーの興味関心を高めたり、認知を広げるための広報(情報拡散)・購買行動を促す広告(販売促進)の両側面をカバーして、総合的に集客に活かしていくことができる万能さを備えています。
SNSを使うときに大切なのは、『飲食だからInstagramだ！』『見た目のいい写真や動画で集客するんだ！』と流されて使うのではなく、何のために・何をしたいから、このSNSを使ってみよう！という視点。
回りがやっているから発信するという漫然とした使い方ではなく、SNSを目標、目的に対してどう使うか。これがSNSを店舗集客に活かしていくポイントとなります。
まだXアカウントを持っていない飲食店は、この機会にXも使ってみてはいかがでしょうか。
おわりに
このnoteの筆者もXを使っています。
SNSに関することをよくつぶやいているので、ときどきチェックしてもらえると嬉しいです。
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このnoteが小規模事業者、個人事業主で飲食業をされている皆さまのSNSのヒントになりますように。
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