【介護職員】何事に対しても批判・不満・否定的な職員のコミニュケーション術

介護現場では、何事に対しても批判、否定をする職員を見かけます。

リーダーや施設長、法人に対しての不満を他の職員に言う。

「仕事がきつい」

「上の人たちは私たちの苦労は何も分かっていない」

「私より仕事ができない人の方が給料が多い」

日頃から不平不満を言っています。

こんな職員に対しての対応方法とコミュニケーション術です。

相手の意見を受け止める

まずは、不満を口にをする職員の意見を聞きます。

相手を否定せず、とりあえず「こういう意見があるんだ」と受け止めましょう。

相手が間違った意見でも、話を遮らず不満を言ってもらいます。その後に自分の意見を述べましょう。

人それぞれ意見は違うんだと認識しておきましょう。

こういう人は、相手の言葉を否定してしまうと、陰で批判や否定を言います。

自分に自信がない場合がある

困った職員ほど、否定や批判ばかりを口にする。と感じたことはありませんか？

こういう人は

承認要求が強いのが特徴。

仕事で感じているコンプレックスを払拭するために、否定的な言葉や批判を言っている可能性があります。

不満を口にすることで、自分を優位に立たせているのです。

それが心を保てる唯一の方法なのかもしれません。

自分に自信がない場合、自分の頭で考えて行動できない。指示通りにしか動けなくなります。

小さな事でも大袈裟に褒めてみると、承認要求が満たされて自信がつくので不満を言わなくなる可能性があります。

ひどい場合は上司に報告する

不満ばかり口にする人は、何事に対しても不満を口にします。

問題点は

不満を聞く方が疲弊してしまいます。

言っている本人よりも聞く人は辛い。

聞く側は仕事のモチベーションが上がらず、本来の能力が発揮できなくなる可能性があります。

否定や批判が多すぎる場合、上司に報告をしましょう。

批判をする人のコミニュケーション術①

新しい介護システムを導入することになり、Ａさんは「現場は忙しいのに導入しないでよ」「会社は現場の事が何も分かってない」「誰がこんなこと決めたんだ」と否定、批判しています。

１　寄り添い
２　理由
３　行動喚起

順番に話を進めていくと

寄り添い→「Aさんも頑張っているし、現場は忙しくて大変なのはわかる」

主張→「しかし、導入することによって記録時間を短縮できるようになるよ」

行動喚起→「難しくはないし、分からなかったら教えるからやってみよう」

批判をする人のコミニュケーション術②

介護現場で忙しいBさんは「業務が多い」「仕事に見合わない安い給料だ」「施設長は何をしてるの」「シフトの組み方がおかしい」と現場が大変なことを不満を口にしています。

この場合、現場が忙しい事に対して、本質は「業務が多く負担に感じている」ことです。

しかし、Bさんの場合、

給料やシフトの組み方など、違う話に広がり、本来の不満から違う批判を混同してしまっています。

批判や否定をする人はこういったケースが多いのが特徴ですが、

不満点の本質を捉えてコミニュケーションをする必要があります。

１　問題提起
２　寄り添い
３　解決策提示
４　提案
５　行動喚起

問題提起→「具体的には何の業務が負担になっていますか？」

寄り添い→「確かに、大変なこともありますよね」

解決策提示→「業務を早く終わらせましょう」

提案→「こういった介助方法や時間の使い方で業務は早くできますよ」

行動喚起→「明日からとりあえずやってみましょう」