「売上」と「お客様満足」の相関関係　一流のサービスとは何か？

”一芸は百芸に通ず”
”Talent in one specialty leads to talent in one hundred specialties.”

物事の本質というものは、業種業態が変われど、そう変わるものではありません。
ある分野で実績を出せる人は、よほどの事がない限り、異なる分野においてもそれ相応の実績を出せるものです。

ことわざにもあるように、それが所謂「一流」と呼ばれる人達に共通しているものと言えるでしょう。

ただ実社会においては、一流の大学を卒業した、何かしらのコンクールで入賞したなど、それなりの実績を持っていても、
社会において全く通用しない人が結構数多くいるのも実状です。

恐らく、こういったケースは物事の本質を理解、咀嚼することなく、
たまたま限定された努力もしくは解釈によって、結果が得られたにすぎません。

実際、日本の大学入試などでは、いかに要領よく問題を解くか？解答するかということが求められ、
本質的な問題提起に対して、掘り下げて論理的思考を鍛える、といったことはほぼありません。

また、特によくあるケースですが、高級ブランド店や一流といわれるホテルやレストランだからといって、
一流の販売ができる店員や一流の対応ができるスタッフがいるとは限らないのです。

さて、それではサービス業における『一流』とは何でしょうか？

それは、「売上」と「お客様満足」の両立です。
実際、売上はお客様からの支持に比例します。
もっとも消費者側においても、対象となる物事の価値を理解しているわけではなく、
流行りや一時の世間的な評価に便乗しているだけというケースもあります。
ですが、こういったケースはさほど長続きするものではありません。

時代と共に、売り方や売るものが変わっても、『人は人を信頼して購入する」　という
購買心理はさほど変わるものではないのです。

さて、一芸は百芸に通ずとありますが、
現場において、スペシャリスト＝一流とはどんなものなのか見ていきましょう。

例えば、物販において飲食店のサービスにおいて、
一般的なスタッフは、単に金額の高さに罪悪感をもっていたり、販売することに義務感をもっていたりするケースが
多々見られます。

これらは、「販売する」ことに対する考え方が問題です。

少し考えてみてください。
「販売する」という行為を工程して、「販売したい！」というモチベーション、
つまり「販売することに誇りを持っている」ケースと前述のケースを比べて見て下さい。 基本的な姿勢の違いは、消費者側には無意識、意識に関わらず、結構伝わるものです。

こういった違いは、サービス対応にも必ず出ます。
目先のサービスしか考えない店舗やスタッフ、特別なことがサービスだと勘違いする店舗やスタッフ。
こんなことばかり考える店舗やスタッフは、決して成長することはありません。

ある分野におけるトップの方が、こんな風に仰っていました。
「私達は、特別なことなど何もしていません。当たり前のことが抜け落ちることがないように、日々最善を尽くしているだけです。」

野球や他のスポーツ選手でも、一流と呼ばれる人達は、本当に特別な「何か」をしているわけではないですし、
意識じたいもないそうです。

実際、サービス業は掛け算と同じです。
どこかに一つでも、ゼロやマイナスがあれば、全てがゼロかマイナスになってしまうからです。

この「当たり前」の認識と、「当たり前」の内容が欠如しているケースがとても多いのが実状です。

もちろん感度が高く、あらゆる場面において臨機応変に、柔軟に対応できる人もいますが、
ほとんどの人はそうではないのです。

では？

前述の通り、自分が携わる仕事に誇りと自信をもって、
当たり前の事が抜け落ちることがないように、日々最善を尽くすことです。

実際、一過性の売上でなく、ぶれない基本がしっかりしている企業は、
規模の大小に関わらず、素晴らしいお客様からの支持を得られています。



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