カスタマーサポート　お客様に深入りしない

カスタマーサポートをしていると、避けられない「クレーム」があります。

じぶんがなにか間違いをして怒られる、ということはまれで、ほとんどは、じぶんには関係のないところでおこります。

そして、謝る、ということは常です。

申し訳ございませんでした。

と言えばいいので、この言葉はいつでも出せるようにしておきましょう。

謝るのは、会社全体として、謝るので、個人がなにか謝らなくてはならないということでは多くのケースでありません。

そして、深入りしない、

俯瞰して見る、ということも大切です。

この方は、設定の仕方がわからなくて、壊れていると思って、駄々をこねているのだな、

地団駄踏みたいんだな。

失礼な言い方なのを承知で表現してみましたが、深入りしない、というのはそういうことです。

じぶんの責任と受け止めない。

わたしが悪かったのだ、などと思わない。

なぜなら、じぶんを責め始めると、この仕事はとてもつらいものになるからです。

こどもをあやすように、はいはい、そうですね、悲しいんですね、というような俯瞰した目線が必要です。

お客様は、

わたしとあなたと、同じ、対等な存在です。

お客様をサポートしますが、

なんでもいうことを聞かなければならないということではありません。

そして、会社としてできること、できないことを伝えて行かなければならないことが多々あります。

俯瞰してみていくことを心がけていきましょう。