コールセンター②(どんな仕事なの？)

コールセンターの基本はテレマーケティングです。テレ＝「離れた」場所からでもマーケティングを行った所から名前の由来は来ています。最近の言葉であればテレワークを例に考えてみると、テレはイメージがし易いと思います。

コールセンターでは電話や事務の代行作業を通じて数値化した情報を分析、業務を通じて入手した「生の声」と併せてお客様企業へフィードバックしています。多様で数の多い電話作業や事務作業を代行しているだけではないのです。

ここまでは仕事内容をざっくりと書きましたが、詳細を見てみましょう。最近は人不足でまともに運営できていないセンターやwebで完結させる企業も増えていると思いますが、この業務の肝は人集めと育成です。

まずは求人広告を出して人を集めます。フロムエーでの経験が物凄く活かされました。次に面接をします。面接時の作り笑顔に騙されないようにしましょう。性格と顔の作りは似ている事も多いので、統計を取ると面白いです。

採用を伝えたら次に研修です。話すだけの研修は相当なインパクトを残さないと記憶には残りません。見る、聞く、書く、考えて話すの4点を受講者にさせると研修の質は上がります。話し続けるばかりな教える側の人、周りにいませんか？研修は演説の場ではなく、受講者の反応や覚え度合いを常に測りながら適切な知識を身に付けてもらう場所です。研修をしても効果が悪いと思う場合、9割は教え方が悪いからです。受講者のせいにしている人に教える資格はありません。

研修を終えたら、実業務のデビューです。ここからは電話業務をメインに話します。管理者は入電、架電の数字を見てオペレーションを動かします。簡単な一例ですが、入電数が多くて電話がつながらない状態の時に苦情電話を受けた場合、アルバイトリーダーやSVに早い段階で電話を交代させます。苦情は長時間の勝負になる事もあるので、早く上長に引き継いでオペレーターに次の対応をしてもらった方が電話はつながりやすくなります。電話がつながらないという不要な苦情も無くせます。

架電だと電話のつながりが悪い場合、架電エリアを変えたり以前に別の時間帯でつながらなかった人のところへ電話をかけるなどします。

※約15年程前の話しです。