コールセンター③(やる事が多いんです)

前回の続きになります。

コールセンターでは数字を常に見る習慣が必要になります。
次に記載の内容は一例です。

保留時間が長い➡マニュアルが見づらい？研修が不充分？難しい事言われてない？SVからの指示が長くなってない？
とか瞬時に考えます。ちなみに電話の保留時間は20秒を超えると長いと思われるようになります。

他にも応答率、通話時間、対応件数、人件費、人員の充足率、フロアー費、採用費、粗利益の着地点、事務経費、営業費なんかも含めて数字やお金とにらめっ子するのも仕事です。

更に、通話内容のモニタリングをしながら事務作業、マニュアル作成、他の人の質問も同時に聴くというのも当たり前のように行います。慣れると2人くらいなら同時に話していても聞き取れたりするんですよね。周りの上長がそれを標準装備していたので、自分もできるようになるまでは早かったです。

更に、更にバイトさん達の契約更新書類の作成、契約更新面談、査定、シフト作成、お客様企業への報告書作成や打ち合わせなんかも行います。退職者が出れば採用も必要となります。

こういった毎日を過ごすので栄養ドリンクばかり飲んでいました。タウリン3000の文字が入ったドリンクを1日に2本飲んで心臓発作みたいなのを起こしたり、倒れて点滴を打って職場に戻るなんてこともしています。鬱発生率の高さ、離婚率、未婚率は業界屈指だったと思います(正社員調べ)。

※約15年ほど前のお話しです。