マーケティングのために経営者の軸がブレていないかをチェックする

おはようごございます！眼から鱗という会社で経営者のメンタリングサービス『あとおし』を提供している長島です。今日は” マーケティングのために経営者の軸がブレていないかをチェックする”について書いてみます。

マーケティング施策でよくあること

先日ある社長からマーケティング施策についてご相談を受けました。お客様の好意的な声をどの様に効率的に集めるかという事がテーマとなっていたので違和感を覚えました。

その会社の理念や社長の普段からの言動、そして考え方からしても、どこかズレていると感じました。それは一般的な施策としてネットの情報や広告関連の会社が伝える内容で、その領域ではそうする事が当たり前と考えられている方法です。

嘘を付く訳ではありませんが、意図的に操作するという意味ではギリギリのラインだと感じました。改めて社長に違和感があるとお伝えしました。それは社長の理念やこれまでの行動と、今回の考え方が相入れないからだとも説明をしました。

目的と手段を混同する

お客様の声を集めるということを目的とするのであれば、お客様の声に真摯に向き合う覚悟を持つ必要があります。お客様が満足をしているのか。もしも完全に満足をしていないとしたら、どこに不満足のポイントがあったのか。それを理解するための方法として使うというのであれば、意味のある活動になります。

仮に満足の声を効率的に集めることを目的として、それを社員が収集する仕組みに落としたとします。それを受け取った社員は、不満足の声はなかったことにするという方向性なんだと感じます。満足の声だけに意識が向き、不満足なお客様の声は無視されていきます。それが文化になれば、本当のお客様の声が聞こえない組織になってしまいます。

正しさを追求する＝プラス発想の力を養う

マーケティングの王道として、避けては通れない施策というのはあります。ただし、その施策と向き合う時、大切になるのは経営者の考え方だと感じます。そこで”他社もやっているから、その方向性で対応しよう”と安易に決めてしまえば、それがその会社の文化の揺らぎに繋がると感じます。

本当にお客様から愛され、満足の声が自然と集まる会社になれば、悪意ある声はかき消されます。悪意あるコメントを見て、それで判断してしまう人がいたとしたら、それはご縁の無かったお客様と考えることもできます。

デジタルの時代に入って、これまで以上に正しさが求められる社会になっています。それは虚構の世界であるメディアに対しても、等しく求められる様になってきました。”正しい”を追求するということは、現実に真正面から向き合い、そこからプラスに発想できる力を養うことだと感じます。

まとめ

お客様の声に真摯に向き合う。満足の声にも不満足の声にも同じ熱量で応え、商品やサービスを改善し続けていく。どんな声も、結果的にはその会社の部分を示す貴重なものです。その現実をプラスに発想できる力を持つことで、どんな結果も”結果良し”とすることができるようになります。

短期間で成果を上げる方法には、グレーな方法が潜んでいます。それを良しとするかどうかは、その経営者の考え方が軸となります。提供される施策に悪意はありません。その仕組みを利用する人に悪意があります。その施策が求める本質を理解し、ズレた方法に踊らされない心を持つことが大切だと感じます。