クリニック経営コンサルタントが考える『患者さんにとって「良い医療体験」』とは

　クリニックが、地域で必要とされるためには、院長先生とスタッフが力を合わせて、患者さんに「良い医療体験」を提供することだと私は考えます。

　では、「良い医療体験」とはどういうものでしょうか。

○結論

　クリニック開業及び経営コンサルティングの現場を携わってきましたが、患者さんにとっての『良い医療体験』とは、「不安に寄り添ってくれる」「わからないことをわかるように解説してくれる」「どうすればいいのかという選択肢が見えるようにする」「納得して解決策を一緒に考えようと思える」という安心感の提供だと考えています。

○患者さんが抱えている不安の受け止め方

　前述した「不安に寄り添ってくれる」と記載しましたが、患者さんの不安はどう受け止めればいいのでしょうか。
　私が患者さんとしてクリニックにて診察で得た経験からですが、否定も肯定もせずただ黙って話を聞くことかと存じます。
　話が長くても、まとまりがなくても、患者さんに向き合い、顔を見て、時には頷きながら、話し終わるまで耳を傾け、そして、話終わったら、その不安を別の言葉で言い換えたり、患者さんの言葉をそのまま繰り返したりして、「〇〇なんですね」と不安に寄り添う言葉をいただけると、私としては不安に思っていたことが安心に繋がってきます。

○患者さんにとっての「良い医療体験」は、クリニックにとっても「良い集患の土台づくり」に繋がります。

　患者さんの不安にひたすら耳を傾けることは、難易度が高い仕事の一つかと存じます。患者さん自身がわかっていないこと、感覚的に捉えていること、整理できていないことに耳を傾け、いつ終わるともわからない話をひたすら聞き、整理したり、誤解を解いたり、推理したりする作業が、病名をつける前段階で非常に需要な意味を持ちますが、手間も時間もかかります。
　しかし、このタスクがあるから、患者さんの信頼を得たり、かかりつけ医として認めてもらえたり、家族や友人に「あのクリニックはいいよ」と勧めていただけるといった『良い集患の土台』に繋がり、クリニック経営にとっても良い循環になります。

　以上になります。
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