”あえてITで完結させない”カババの中古車取引。出品者と購入者の間に立ち信頼を築く取引サポート

アラカンが展開する自動車フリマサービス「カババ」は、CtoCサービスであるものの、取引時には社員がサポートに入ることで安全で安心な取引を実現しています。
今回は、この重要な役割を担う取引サポートチームの責任者である太田さんに、取引サポートの仕事内容、チームの文化や目指す姿について詳しく話を伺いました。

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画期的なサービスだと感じて入社を決意。密なコミュニケーションで安心した取引を提供

ーまずは、自己紹介をお願いします。

私はアラカンに入社して3年目になります。
大学卒業後、約4年トヨタディーラーの営業マンとして車の販売や自動車保険の提案、車検などのメンテナンスのアフターフォローの対応をしていました。
その後、プラスチックの加工品メーカーに転職して営業を担当し、半年ほどで退職後、アラカンに転職しています。

アラカンに入社を決めた理由は、トヨタで働いた時のスキルを生かせると感じたからです。

自動車フリマサービスの「カババ」が今後伸びそうだと確信したので、アラカンに入社を決めました。
CtoCビジネスが勢いを持っていたので、アラカンが提供する「車の個人売買の仲介」というサービス内容を見て一気に惹かれました。

トヨタのディーラー時代にも中古車販売を担当していたので、販売時にかかる流通コストの高さは知っていたんです。
「カババ」はそのコストを削減できる画期的なサービスだと感じましたね。

入社後2年間は営業職とも言えるサポートスタッフで車の査定や撮影、部下のマネジメントなどをしていました。
2023年10月から取引サポート部門に移り、現在は主任としてマネジメントの仕事をしています。

ー取引サポートの仕事の概要とチーム体制について教えてください。

出品している車に購入希望者が現れた際、その車を購入者の元へ納車するまでのサポートを行うのが取引サポートの仕事です。

チームは現在、私を入れて9名のチームです。
マネージャーである私以外は、案件を持っています。男性3名、女性は5名で、そのうちの3名は今年の4月に新卒で入社してくれました。

8名のメンバーを、私が統括しています。

ー取引サポートの具体的な仕事内容や業務プロセスについて教えてください。

取引サポートの仕事は、営業サポートスタッフが取材した車に購入希望者が現れてから始まります。
陸送費は自動算出ですが、金額が算出できない特殊な車の場合は、輸送業者から事前に見積もりを出してもらい、購入希望者に総額を提案することもありますね。
またローン購入のお客様には提携先のローン会社へローン審査を申し込みます。
購入希望者が現れたら、私たちが行政書士に頼む形で名義変更を行い、名義変更の完了次第、出品者と購入者の双方と相談して車の納車日を決めていくんです。

カババでは、車にオプションの追加も可能なため、取引ごとに私たちの仕事は大きく変わります。

例えば、出品車両にローン会社の所有権が付いている場合、ローン会社に対し、残債の一括返済や所有権解除書類の手配をします。人から人へ所有権が移ることに関する対応は多いので、そこを調整しているんです。

ゴールデンウィークや年末年始など運送業者や行政書士が長期休みに入る前には、出品者と購入者の方には書類を早めに提出していただき、納車を早めるなどの調整もしています。
お客様の満足度にも関わる部分なので、日程の調整に関連するコミュニケーションは、丁寧に取るよう心がけていますね。

また、インターネット上での大きな買い物になるので、不安感を持つ方も多いですが、密にコミュニケーションを取ることでできる限り安心していただけるよう努力しています。

お客様を第一に考え、喜んでもらうことをチームに浸透させたい

ー取引サポート業務の中で、特に難しいと感じる部分はどこですか？

出品者と購入者の間に入り仕事をするので、調整に難しさを感じることはあります。

早く車が欲しい購入者がいれば出品者に書類を催促したり、引上げ日や納車日を調整することもありますね。また、依頼する陸送業者や行政書士の見極めも大事です。

可能な限り出品者と購入者双方の要望に答えつつ、円滑に取引を進めることには常に気を配っています。

ー取引サポート業務で現在抱える課題や、改善したい部分はありますか？

カババはまだ新しいサービスなので、購入者と出品者に対して手順や次のアクションが明確に示せていないところが課題です。一連の手続きの中で、現在どういった状況なのかわからないと不安になってしまいます。
現在は、電話での進捗報告がメインなので、デジタル化を進めてネットで取引の進捗状況を見えるようにしたいですね。

社内での取引の進捗管理もよりデジタルツールを取り入れ、作業に抜け漏れのないようにしたいと思っています。

ー取引サポートチームをどのようなチームにしたいと考えていますか？

一番意識していることは、お客様を第一に考えることです。
サービス自体も素晴らしいものなので、より広く知っていただきたいですね。そのためにも、取引のなかでお客様に喜んでいただけるように意識しています。

こういった考え方が浸透しているチームの雰囲気を作っていきたいです。

ー始業から終業までの1日のスケジュールについて、どのような業務を行っているか詳しく教えていただけますか？

現在は、一つの案件に対して担当スタッフが一人ついている体制で、各々の抱える案件の進捗状況によって異なります。

取引サポートのメンバーは全員本社へ出社しており、一般的な業務の流れとしては、朝9時からメールチェックやその日の作業内容を確認しますね。

日中の業務は、事務作業、お客様への電話、日程調整などのデスクワークが中心です。
優先順位をつけながら、発送するべき書類の作成なども行います。

抱えている案件の進捗や仕事の進み具合によりますが、早い人は残業なしで帰っていますし、1〜2時間程度残業する人もいます。抱えている案件や個人の仕事のスピードで変わってきます。

上場後の描く未来に向けて一致団結。自分の成長と会社の成長が直結していることを肌で感じる

ー取引サポートチームのメンバーは、どのような想いやモチベーションを持って働いていますか？

会社の上場という大きな目標を、一致団結して目指しています。
上場のためには高い会社の業績が必要ですし、お客様の満足度を向上させ、リピーターを増やすことも必須です。
多くのお客様に満足していただけるサービスを作ろうと頑張っています。

上場への想いが一致している背景には、会社がより良くなり、規模の大きい仕事や待遇が良くなる未来を社長が描いてくれることが大きいですね。
上場後の未来に向けて、みんなやる気を出しています。

また、アラカンはまだベンチャー企業なので未整備な業務も多く、マニュアルや仕事のやり方も自分たちで構築しているんです。
大きな企業とは違い、自分の成長と会社の成長が直結していることを肌で感じられるため、多くのメンバーも仕事に魅力を感じていますね。

ーどのような方が取引サポートの業務に向いていると思いますか？

お客様とのコミュニケーションが重要な仕事なので、人と話すことが好きな方に向いています。今のチームも明るい人が多いです。

エクセルなど最低限のパソコンスキルや、案件の進捗管理ができるスキルもあると、活躍するのは早いですね。

お客様の状況を想像して、報連相をしっかり取れる人や、業務をどんどん改善していくアイデアを持っている方に入っていただけたら嬉しいです。

弊社は、まだまだ会社の根幹を作れるフェーズなので、熱意を持って会社の礎を作れる方と一緒に働きたいです。