顧問の現場から～CSを語ろう「解約の理由をお聞かせください」

本日はJK22が顧問として携わっている業界での話…
最近多いネット通販で定期購入「定期の縛り」という問題が多くあります。

定期契約を解除できない、電話でなくラインでしか解除申請ができない。
やっとのことで電話をかけてみるも、結局縛りがあって解約できない。

説明はどこかに書いてあるはずだから仕方ないのだけど、それにしても対応の仕方には天と地との差があるのが実態です。

本日の目のつけどころ
「解約理由をお聞かせください」と理由を聞くもスルー

こちらが理由を言った後のリアクションはゼロ。

「はい。」もない。

「そうでしたか。」もない。

そもそも本来、解約の際に理由を答えるのは義務ではないので

「もしよろしければ理由をお聞かせください」と、クッション言葉があってもよいがそれもない。

あきらかに無味乾燥な声の色。

電話応対の基本の基本は…

✓電話応対では声だけが頼り
✓共感を言葉で示すことが大事
✓言葉に感情を乗せて表現しないと伝わらない

今回のCS調査で分かったことは色々とありますが、一つだけ言わせていただきます。

＜解約なんて屁でもない＞

企業側・店舗側のそういうスタンスや姿勢が伝わってくる、ということです。

そうでないのならば、それ相応の対応のための教育があるはずです。

リピートしないばかりか、家族や友人、または口コミサイトでどんどん広がっていきます。

人は良かった体験よりも悪い体験をより多くの人に伝える、という傾向があると分かっています。

マニュアル通りに解約理由を聞いたことにより、それ以上の対応ができなければ意味がありません。

電話応対、コンタクターとしてのスキルというよりも、ヒューマンスキルの一つではないでしょうか。

共感や提案やクロージングは話しの進め方の基本。

相手が誰であっても、どんなに仲の良い相手であっても、日頃から丁寧なコミュニケーションを心がけ、普遍的なヒューマンスキルを磨いていきたいものです。