「クレームは財産」は本当か！？
クレームに対して場当たり的な対応をして、記憶を頼りに「こんなクレームが多い」とか、あの人は「おかしなことばかり」言ってくる。
などと先入観に満ちた主観を述べているだけでは、いつまでたってもサービスは改善されません。
「みんな今度から気をつけようねー」で片づけてしまっては、やがて風化してしまうのは間違いありません。
発生したクレームを分析して具体的な対策を取ることで、少しずつサービスは向上していきます。
クレームがあった場合、充分な聞き取りをしたうえで、どのような内容なのかを分類して整理する必要があります。
設備、接遇、商品、納期など多岐にわたるカテゴリーがあるので、適切な対応をするためにも分類は重要です。
分類は大雑把に括ってしまうと分析が難しくなってしまうため、細かく正確に仕分けする必要があります。
クレーム対応したスタッフは報告書を入力しますが、この際は文書だけでなく細かい分類をデータベースとして入力することで自動的に蓄積されていきます。多くのシートを分析することが出来れば、質や分類、年齢、性別などによって細分化し、どこにどのような問題があるのかを見つけやすくすることができます。
更にクレームの対応内容も記録しておけば、どのようなクレームにどのような対応が効果的だったのかも分かってきます。こうしてデータベースを活用することができれば、クレームが組織の財産になっていきます。
ところが、データ分析によらず思いつきの対応をしていたのでは根本的な解決にならず、いつまでたっても同じようなクレームが発生し、ひいては顧客が離れていくことになります。
状況にもよりますが、相手によって対応を変えていたのでは良いサービスとは言えません。
そう考えると、確かにクレームはかけがえのない財産です。
ただし扱い方を誤れば組織にとって負担、負債にしかならないことも分かります。
勿論クレームだけでなく、良い意見や感謝をいただいた場合にもデータを登録しておけば組織の強みを改めて認識することができるので、SWOT分析などがやり易くなります。
スタッフが日々作業として入力する情報が蓄積されていくことで、貴重なデータベースが作成される。
こんな仕組みを作ることで数字に裏付けされた貴重な統計を労することなく入手することができる訳です。
私は事務系の医療従事者で、趣味を活かして色々なシステム作りに関わっています。
医療従事者向けの「医療従事者のためのAccess」というブログを書いているので、興味のある方は覗いてみてください。
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