お困りごとホットラインのこと

みなさん、こんにちは。
事務所のマリーアントワネットこと、桜井ひまりです。
 
今回は、当事務所の生命線である24時間365日対応の電話相談サービス『お困りごとホットライン』について書いてみようと思います。愛称は、コ・マ・ホ…です。はじめて聞いた時、ちょっと河飯なって思いました（笑）。
 
このコマホ。もともとはボスが病院勤務していた時代にトップに提案してスタートしたのだそうです。何かしら困ったことが起きた時、シニアがいちばん相談しやすい場所が医療機関だとわかったからだそうです。というのも、当時のボスは、診察の順番待ちの患者さんたちに、医療機関への期待、要望、不平不満等々について聴きまくっていたのでした。
 
当時の病院というのは患者さんの獲得が至上命題で、特に新患の流れをいかに確保するかが問われていたそうです。そんななかで、外資系コンピューター企業をやめてコンサルティングファームに転職したボスの得意技（？）が、既存患者の信者化と新患獲得だった…。
これには、コンピューター会社の営業担当時代に長年、百貨店を担当していたのが役に立ったとおっしゃっています。
 
デパート、ホテル、航空会社などのサービス業界は、こぞって顧客データベースを充実させて、過去の購買履歴を分析して新しい購買を促す営業戦略を取っていたようです。商品より顧客だっ！という感じで、顧客満足度アップのためにどうするかばかり検討していたそうです。それを患者満足にアレンジして、医療機関向けに増患コンサルティングをしていく中で、あるクライアントに声をかけられて病院の職員に転身したというわけです。
 
当時も今も、患者さんや地域のシニアたちが医療機関に求めるものは変わっていないと言います。『質問しやすい診察環境（医師の人となり）』、『健康のための実践指導』、そして『いつでも何でも気軽に相談できること』の3つです。何があろうとも揺るがない、ボスの（調査データに基づく）確固たる持論です。
 
それにしても、前職時代から、病院の世界で増患を実現することを想定して準備を進め、社会福祉士の資格までを取ったというのですから、本当に計画的もしくは戦略的なキャリアプランですよね。「でも、それを人に見せないのが重要」と、ボスはよく話してくれますが。
 
 
仮に漠然とでも老い先が不安なシニアには、いつでも何でも気軽に相談できる窓口が不可欠。なので、コマホも年中無休です。弁護士や医師とのつながりのもと、あらゆる相談事に対応しているのです。コロナ以降はシニアを組織化してのB to C から、病医院と企業を対象にするB TO B にモデルチェンジしましたが、コマホのオペレーションは変わっていません。
 
具体的には、以下がコマホのサービス仕様です…。
 
①貴法人専用のフリーダイヤルに寄せられたあらゆる相談に対応します。  なお、相談者は必ずしも名乗る必要はありません。
②電話応対は、シニア援助技術とコミュニケーション技法を習得した専門スタッフが行います。なお、回線使用中は自動音声システムに転送後のコールバック対応となります。
③乱暴な口調、高邁な態度、嫌がらせ、威嚇、粘着質的な絡み、お手並み拝見的な姿勢、相談以外の目的での着電等、応対者が違和感を覚える方への対応は致しかねます。その判断は応対者によるものとします。
④相談は「1コール1テーマ制限時間10分」と原則とし、その旨を着電時にご案内します。ただし、応対者がクリティカルな状況と判断した場合は、その限りではありません。
⑤相談内容が一般的な情報取得の場合、原則、相談時間内に回答します。個別具体的な相談については、折り返しのご回答になる場合がございます。
⑥初回相談の結果に応じ、再度の電話、ZOOM等での個別面談にも無料で対応するものとします。
⑦医療・介護・施設・認知症予防・財産承継・不動産譲渡・葬儀・死後事務・家族関係・その他、日常の暮らし及び人生を円滑に維持するために必要なあらゆることを基本的な相談範囲としますが、それ以外の相談についても可能な限り、お調べした上で速やかに回答のご連絡をします。
⑧当方の経験と実績に加え、相談者の意向に基づき、善かれと判断した回答を心がけますが、それが常に客観的最適解であるとは限りません。当方の回答及び助言を採用するかどうかについては、あくまでも相談者の自己責任とさせていただきます。
⑨電話相談及び個別面談の結果、当方による実務対応が発生する場合には、当該相談者に別途費用が発生します。なお、その旨は事前にお伝えすることとします。
⑩相談対応の過程で、相談内容に応じ、行政窓口や各界専門組織等の連絡先をガイドさせていただく場合がありますが、いずれも当方との契約関係があるわけではありません。あくまでも参考情報であり、相談内容に係る問題解決を保証するものではございません。
①     相談者および相談内容については録音・記録させていただきますが、それらを相談内容の問題解決に向けた調査・実務以外の目的で使用したり、他言したりすることはありません。よって、相談者が望まれた場合を除き、貴法人へのご報告は致しません。
 
 
過去20年間に12,000件超の相談が寄せられています。そのうち、個別サポートに発展したケースが約2,000件。コロナ以降は、現役世代からの相談が8割です。その半分が医療や介護についてのもの。もう半分が財産まわりのものです。
 
二十四の瞳のコマホは、現役世代の老親問題と、老親世代の生涯主役人生をフルサポします。老親リスクの最たるものは、介護離職と争族です。そんな地獄のような状況に陥らないためにも、当事務所では、早期にそなえる価値観と、具体的なそなえ方について提唱し続けてまいります…。
 
 
コマーシャルティックになってしまいましたね（照笑）。
 
それでは、また。
ごきげんよう。