なぜ今、ITサービスマネジメント（ITSM）なのか？

前回の記事では、当社IT VALUE EXPERTS(IVE)の専門領域である、「ITサービスマネジメント（ITSM）」について説明しました。
今回は、変わりつつあるビジネス・IT環境において、「ITサービスマネジメントが、なぜ今、重要になってきているのか」を解説していきたいと思います。

今、起こっているビジネスの環境変化とは？

最初に、今起こっているビジネスの環境変化を3つ挙げたいと思います。

１．VUCAな世界
私たちが暮らす世界は常に変化しています。近年では新型コロナウィルスの感染拡大もあり、将来がどうなるかを見通すことがますます困難になってきています。
このような状況は、「VUCA」という言葉で表現され、これからの時代を考える上での前提となっています。

２．テクノロジーの活用が生死を分ける
日本においてデジタルトランスフォーメーション（DX）が叫ばれるようになってしばらく経ちました。
「明確なDX戦略を持たない企業は８割以上が2024年までにシェアと成長機会を奪われる（ガートナー社）」と言われるように、「DXはもはやオプションではない」時代がすでに来ています。
DXの波に乗ってエクスポネンシャルな成長を遂げるテクノロジー企業が出てくる一方で、それらテクノロジー企業による異業種への進出により突然死を迎える企業も増えています。
まさにテクノロジーの活用が企業の生死を分ける時代なのです。

３．ITサービスの社会的影響力の増加
昨今頻繁に耳にする、情報システムの障害に関する報道。
情報システムの運用に問題が起こった場合に、社会全体へ与える影響の大きさは、ITサービスが社会の多種多様な領域を支えていることの証明でもあります。

ITサービスを取り巻く環境の変化とは？

これらのビジネス環境の変化に追従する形で、ITサービスの開発・提供方法も変化しています。
未来は誰にもわからない、VUCAな世界においては変化に柔軟に対応していくことが重要な成功要因になります。そのため、アジャイル、DevOpsに代表される反復・継続型の開発・運用手法が有効になってきます。

日本でも歩みはゆっくりではありますが、試行錯誤を繰り返しながら反復・継続型の開発・運用が浸透してきています。

一方でこれは従来型の開発・運用手法が不要になる、ということではありません。ビジネスを支えるサービスやシステムは多種多様であり、その形態に合わせて適切な手法を組み合わせて適用していくことが求められます。

ITサービスマネジメントの重要性の変化とは？

このビジネス・ITの環境の変化に対して、ITサービスマネジメントの重要性はどのように変化しているのでしょうか？

ITサービスマネジメントは、「ITによって実現されるサービスを、ライフサイクルを通じてうまくマネジメントすること」です。（前回の記事参照）。
これまではIT組織のためのマネジメント手法という色合いが強かったのですが、ITサービスが社会のあらゆる側面を支えるようになった現在においては、IT組織だけでなく、より広範なビジネス領域に貢献できるものになっています。

また、ITサービスマネジメントはもともとの強みである従来型の開発・運用手法だけでなく、新たな開発・運用手法も積極的に取り込んで進化しています。そのため、変化に柔軟に対応していくことが求められるビジネス環境やシステムに対しても、マネジメントの視点から貢献することが可能です。

以上の点から、ITサービスマネジメントの重要性はこれまで以上に高まってきていると考えられます。

ITサービスマネジメントが貢献できることとは？

これからの時代のサービスは、顧客やプロバイダを含むステークホルダー（関係者）とのコラボレーションを通じた価値の共創によって、フィードバックを通じて継続的に改善していくことが求められます。
しかしながら、それには多くの組織、関係者、リソース、手法、テクノロジーが必要となります。それゆえ、サービスの全体像を理解し顧客の求める価値に向けて、様々な側面を変革していくことは簡単な仕事ではありません。
デジタルトランスフォーメーションへの取組みは70～80％が失敗しており、その失敗要因のほとんどは「デジタル」ではなく、「トランスフォーメーション（変革）」にあると言われていることからもよくわかります。

ITサービスマネジメントは、サービスを運営していくための考え方（視点）と、具体的な手法（プラクティス）を提供することで、このデジタルトランスフォーメーションの推進に貢献できます。

１．考え方（視点）
ITサービスマネジメントは以下の3つの視点で、より良いサービスの提供に貢献します。
・提供者側の視点ではなく「顧客の視点」で、アウトプットではなく「アウトカム（結果）の視点」ですべての物事を考える
・「開発」や「運用」といった組織のサイロを越えた、エンドツーエンドのの視点でサービスを捉える
・環境は変化するという前提に立ち、変化に応じてサービスを継続的に改善する

２．具体的な手法（プラクティス）
ITサービスマネジメントは、ITサービスを提供するための包括的かつ具体的な手法を提供します。
34のプラクティス（下図参照）を持つITIL®だけでなく、Agile、DevOps、Leanといった手法を提供しており、それらを環境に応じて適用することでゼロから試行錯誤するよりもはるかに早く、確実に顧客に価値を届けることが可能になります。

まとめ

ビジネス環境が劇的に変化し、それに伴ってIT環境も変化する中で、ITサービスマネジメントの重要性はますます高まっています。
ITサービスマネジメントは、今求められているデジタルトランスフォーメーションを実現するために必要な３つの視点と多くのプラクティスを提供することで、ビジネスに貢献することが可能です。

おわりに

IT VALUE EXPERTSでは今回ご紹介したITサービスマネジメントをコアにしたコンサルティングサービスを提供しています。
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