「ITサービスマネジメント」＝ホテル⁉～ITサービスマネジメントを例えてみた～

当社IT VALUE EXPERTS(IVE)は「ITサービスマネジメント(ITSM)」を専門領域としてコンサルティングを行っています。
インターネットが普及して30年以上。いまやITなしで成り立つビジネスやサービスはほとんどありません。そんなITサービスを縁の下から支えるのが我らが「ITサービスマネジメント(ITSM)」です。しかしながらまだまだ認知度が低く、活用のチャンスを見逃されているのが現状です。
もっとITSMのことを知ってもらいたい！
ということで、今回は、ITが専門外という方にITSMを少しでも知っていただき、そして専門の方々には、意外と難しい「ITサービスマネジメントとは何か？」の説明時にお役立ていただける内容を考えました。

ITサービスマネジメントとは？

以前の記事でITサービスマネジメントを以下のように定義しました。
「ITによって実現されるサービスを、ライフサイクルを通じてうまくマネジメントするための手法」
ITサービスマネジメントは、顧客企業の行うビジネス活動やサービスの価値を最適なものにしていくために、考え方・原則・具体的なやり方(プラクティス)を提供し、顧客企業と価値を共創していくものです。

ITサービスマネジメントを例えてみた！

とは言っても、ITサービスマネジメントがどんなものか、活用するメリットは何か、まだまだイメージが湧かないと思いますので、ITサービスマネジメントを具体的に例えてみました。

●登山者を山頂まで導くガイド

あなたはある山に登頂しようとしています。山頂の場所はある程度わかっています。しかし、初めて登頂する山なので、どのような特徴を持つ山なのか、どのルートを登ればいいか、必要な装備は何か、わからないことだらけです。しかも今回の登山チームには登山の初心者も複数います。
このような時、もっとも安全に早く登山をするのに欠かせないのが、山の専門家である登山ガイドです。

①登山ガイドは山に関する幅広い知見と経験を駆使して、あなたと共に登山計画を立て、登山者の状況に合わせたアドバイスを提供する
②登山ガイドはあなたのチームをフォローアップしながら、道に迷って遭難することのないよう山頂までガイドしてくれる
③安全かつ早いルートで登頂に成功

この登山ガイドがITSMだと考えてみてください。
・山に関する幅広い知見と経験を駆使＝考え方・原則・具体的なやり方(プラクティス)を提供
・あなたのチームをフォローアップしながら登山＝顧客企業と価値を共創
・登頂成功＝顧客企業の行うビジネス活動やサービスの価値を最適化

●快適なホテルステイ

次は少し細かい視点で例えてみましょう。
ラグジュアリーホテルでのんびり過ごす休暇を思い浮かべてみてください。
ラグジュアリーホテルといっても、食事と寝具の提供をするだけでは快適な宿泊体験は完成しません。実際には、ホテルに宿泊する人が快適に過ごせるよう様々な対応が行われています。宿泊客が「日常の煩わしさから解放され、やりたいことだけを考えながら快適に過ごしたい」という希望を抱いている場合、ホテル側は様々なオプションを提供して、どうしたらお客様の希望を満たせるか対応します。

例えば、
①宿泊客はどのように過ごしたいかの希望をコンシェルジュに相談する
②コンシェルジュはオプション(スパ、マッサージ、レストラン利用、観光ツアー等々)を提示し、顧客側はその中から自分の希望にあったものを相談しながら選択する
③その結果、宿泊客は「日常の煩わしさから解放され、やりたいことだけを考えながら快適に過ごす」ことができる

この場合、宿泊客＝顧客企業、ホテル＝ITサービスマネジメント、と考えてみてください。コンシェルジュが窓口となり、ホテル側はお客様の宿泊体験の価値が最大限になるよう情報やサービスを提供しています。
その他にも以下のように置き換えて考えることが可能です。

まとめ

ここまでいかがでしょうか。
上記の例から
①顧客が実現したいことを促進・支援すること
②顧客が余計なことに気を煩わせずに実現したいことに集中できるようにすること
の2点がITサービスマネジメントの本質だと言えます。
ITサービスマネジメントは、ビジネスやサービスを支える縁の下の力持ちであり、サービスの価値を高める鍵でもあります。決して表に出るものではありませんが、最大限の価値を生み出すためには必要不可欠なものなのです。

おわりに

ここまで記事を読んでくださり、ありがとうございます。少しでもITSMのイメージをつかみ、興味を持っていただけたら幸いです。
ITSMについてさらに詳しく知りたい方はこちらから記事をご覧いただけます。

IT VALUE EXPERTSでは今回ご紹介したITサービスマネジメントをコアにしたコンサルティングサービスを提供しています。
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