成功する美容室が必ず実践する「RFM分析」とは？効率的に売上を伸ばす秘訣
こんにちは、美容室専門マーケターをしているフリーランスのishizawa
shogoです。
今回は、僕が日々の仕事で実践している「RFM分析」を紹介したいと思います。
特に、既存顧客との関係が深まって、売上が安定した売上を作りたい方は必見です。
RFM分析ってなに？簡単に説明します
RFM分析の基本
まず、「RFM分析」って何かをざっくり説明します。
RFMは3つの指標の頭文字をとったもので、具体的にはこんな感じです。
Recency（直近の購入時期）：最後に利用したのはいつ？
Frequency（購入頻度）：どれくらいの頻度で来てくれる？
Monetary（購入金額）：どれくらいお金を使ってくれている？
この3つのデータを基に、顧客をランク付けして「誰を優先的にケアするべきか」を明確にします。
言い方は悪いですがお客を選別するということです。
RFM分析がなぜ大事か？
僕が毎回クライアントにお伝えしているのは、「新規顧客を集めるのってコストがかかりすぎる」ということです。
広告を出したり、SNSを頑張って発信したり。
特に美容室ではホットペッパービューティーに毎月掲載するのが当たり前みたいな風潮があり、解約したくても自分で売上を作ることに不安を感じて、解約ができない美容室がほとんどです。
一方、既存顧客との関係を深めると、コストをかけずにリピートしてくれる。むしろ、「次もお願いしたい」と向こうから言われる。
つまり毎月、広告にお金を使って集客しなくても売上を作ることができるということです。
そこで有効なのが今回紹介するRFM分析です。
RFM分析が大事なのは、「誰に注力すればいいのか」を教えてくれるので力の入れどころが明確になります。
実際にやってみたら売上が安定
あるクライアントのケースを紹介しますね。
僕がマーケティング支援をしている美容室では、新規顧客ばかりに力を注いでいました。
ホットペッパービューティーやインスタに毎月莫大なお金を払っていました。
そこで、RFM分析を使って既存顧客をスコアリングし、ランク分けを実施。「常連さん」とわかった人にはLINEで常連限定クーポンや施策を行いました。
結果、クーポン利用率が30％を超えて、月の売上が約20％増加。
さらに常連客が知人を連れてくるようになりました。
これには店長も驚いていましたね。
新規顧客よりも既存顧客に注力するべき理由
新規顧客獲得はコスパが悪い
新規顧客を集めるには、SNS発信やホットペッパービューティー、チラシなど、時間もお金もかかりますよね。
でも、既存顧客へのアプローチは、メール一本、電話一本で済むことが多い。
実際、コストは5分の1くらいです。
リピーターが売上の8割を支える
よく勘違いをしている人も多いのですがビジネスを安定させるために大切なのは新規顧客よりも既存顧客です。
一番大切なことなのでもう一度言います。
新規顧客よりも既存顧客です。
「新規も既存も大切だよ」っていう人もいますが
売れている美容室、カリスマ美容師は圧倒的に常連顧客を大切にしてますし、言い方はあれですが優遇しています。
よく芸能人とかと写真を撮っている美容室がありますが
一生に撮って宣伝効果を出してもらう代わりに毎回料金は無料とかです。
また常連様には代表が挨拶周りをしていることもあります。
特別扱いです。
シンプルに考えればわかることなんですが常連顧客からしたら、新規顧客と同じ扱いを受けていたらいい気はしないですよね。
人は優遇されて、自分が常連優遇されていると気づき、これからも常連でいつづけようと思うのです。
お店が回っていない時に常連で毎回くるから「待たせてもいい」なんて考えている美容師は結構多いので気を付けてください。
僕が支援しているある美容院では、売上の8割がリピーターから生まれていることがわかりました。
「パレートの法則」にもあるように、ビジネスの安定にはリピーターが欠かせません。
ファン化で口コミが自然に広がる
既存顧客がファンになれば、新しいお客様を自然に連れてきてくれることもあります。
常連限定で紹介者と紹介された人次回施術無料！キャンペーンを強くおすすめしています。
理由は簡単。
広告で1人集客するのに約1万円かかると言われています。
つまり1人紹介してもらうだけで1万円得をすることです。
しかも常連から紹介された人のリピート率は高いです。
なので1回くらい無料でも問題ないということですし、無料なら沢山紹介してくれます。
得しかないのですが実際はやっている美容室はありません。
理由はマーケティングを学ばないで独立している経営者がほとんどだからです。
広告費用対効果も出していない経営者が多く、どんぶり経営なので開業して半年で6割が閉店しているんです。
RFM分析をどうやる？具体的な手順
まずはデータを集める
RFM分析を始めるには、顧客データを揃えることが第一歩です。
僕はLINEマーケティングの支援をしているのでLINEを下記のデータを収集できるシステムを導入して美容師が力を入れる顧客がわかるようにしています。
直近の利用日（Recency）
過去1年の利用回数（Frequency）
総支払額（Monetary）
これらをExcelにまとめるだけでも十分です。
顧客をスコアリング
例えば、こんな感じで点数をつけていきます。
直近利用が1か月以内なら5点、3か月以内なら3点。
利用回数が10回以上なら5点、5回未満なら3点。
累計支払額が5万円以上なら5点、1万円未満なら3点。
僕はクライアントと一緒に「うちの基準はどうするか？」と話し合って、この点数設定しています。
顧客をランク分けする
スコアを合計して、顧客をA～Dランクに分類します。
Aランク：最優良顧客（重点的にケア）
Bランク：リピート期待大（次回利用を促す）
Cランク：様子見顧客（コストを抑えた施策）
Dランク：低優先度（基本的には放置）
これだけで、どの顧客にどんな施策を打てばいいかが明確になります。
RFM分析を活用した施策例
Aランク顧客には特別感を
例えば、僕が支援している美容室では、Aランク顧客にこんな施策を行っています。
誕生日に特別メニューを招待。
来店時に特典ドリンクをプレゼント。
店長から直筆のメッセージカード。
「ここまでしてくれるの？」という感動体験を提供することで、さらにファンになってくれます。
Bランク顧客には次回の来店を促す
リピートが期待できるBランク顧客には、次のような施策が有効です。
期間限定クーポンの送付。
定期的なメルマガで特典情報を提供。
SNSでのフォローアップコメント。
C・Dランク顧客には効率的な対応
一方で、CやDランクの顧客には時間とコストをかけすぎないことがポイント。例えば、一斉送信メールやSNS広告で情報を届けるだけで十分です。
RFM分析を続けるコツ
分析は月1回でOK
僕はクライアントに対して、「RFM分析は月に1回で十分」と伝えています。
分析するといってもLINEで自動的に行っているので軽くチェックしてもらうだけですが….（笑）
頻繁にやりすぎると続かないので、定期的に無理なく取り組むことが大切です。
チームで結果を共有する
小さなチームでも、分析結果を共有して次の施策をみんなで考えると効果的。
僕もクライアントのスタッフにも「どの顧客に力を入れるか」を常に伝えるように促しています。
ビジネスは遊びじゃないので残酷ですが選別が大切です。
一番よくないのが全員を満足さようとすることです。
駆け出しの売れてない美容師がよく言う言葉です。
（私もそうでした….）
ツールを活用して手間を減らす
最近では、RFM分析が簡単にできるツールも増えてきました。
僕は最初からLステップというツールをLINEに組み合わせてシステムを作って導入の手伝いを行っていました。
まとめ：RFM分析で売上アップを目指そう！
最後に、大事なポイントをまとめます。
RFM分析は、顧客を「直近」「頻度」「金額」の3つで分類し、優先順位を明確にする手法。
新規顧客よりも既存顧客に注力することで、コストを抑えつつ売上を伸ばせる。
Excelやツールを活用すれば誰でも簡単に始められる。
Aランク顧客には特別な対応、C・Dランクには効率的な対応を。
継続的に分析を行い、常に最新の顧客情報を把握することが重要。
心が痛いかもしれませんが生き残るためには誰に自分のリソースを割くかが大切です。
この記事で多くの美容室、経営者の役にたってもらえたら嬉しいです。
もしよかったらいいね！フォローをしていただけませんか？
このnoteではこれから激化する美容業界では10,20年と経営できる美容室を増やすために美容室経営に役立つ情報を発信していきます！
あなたのいいね！とフォローが励みになるんです。
よろしくお願いします。
また10年,20年と美容室が安定して経営できたらいかがですか？
今来ているお客様と一緒に年をとれる未来って素敵じゃないですか？
もしそんなお店にしたいって人はHP覗いてみてください。
美容室経営のヒントになります。
▼HP
https://ishizawa-salonplanner.com/