【3CX V18】クラウドPBX Advanced - 2. コールキュー(Call Queues)
こんにちは、CCアーキテクトの辻です。3CX Advanced Certificationを取得するために、3CXサイトの記事を機械翻訳し日本語にしてから勉強しました。その時のメモなどをNoteにまとめていきます（こちらはメモページなのでオリジナルページ内コンテンツの視聴も強く推奨です）
※注：3CXサイトの記事が元ネタです。不明瞭な部分やおかしいな？と感じるところは原文を参照ください。
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＃ 3CX構築・Genesys構築のエキスパート CCアーキテクト (cc-arc.com)
オリジナルページ
Module 2. Call Queues
⇒解説動画と解説スライドがあります。
■このモジュールでは、3CXのコールキューイング機能に焦点を当てる。
コールキュー
■Ring Groupsモジュールで、Ring Groupメンバーのリストは1回だけポーリングされると説明した。リストを1回ポーリングした後、応答がない場合、発信者は宛先に転送される。
■しかし、コールキューでは、発信者はキューに入れられ、保留音楽を聴きながら、エージェントの応答が可能になるのを待つ。
■コールキューは、設定されたポーリング戦略に従って、コールに応答するエージェントが利用可能になると、エージェントに配布される。
■利用可能なストラテジーは、全部で13種類ある。ポーリング戦略は、キューリスト内のエージェントの位置、パフォーマンス、あるいはスキルに基づくことができる。
■ポーリング戦略については、後ほど説明。
キューの作成
■3CXでは、キューを作成するのは非常に簡単。管理コンソールで、「コールキュー」メニューに進む。[コールキュー]ページ内で、[追加]をクリックする。これでコールキュー設定が開く。
■最初に設定する必要があるのは、キュー名。
■これは、このキューに電話がかかってきたときに、エージェントの電話のスクリーンに表示されるもの。エージェントがどのキューで通話に応答しているかが明確になるように、キューには説明的な名前を付ける。
エージェント
■エージェントは、キューコールに応答しているユーザー。
■エージェントがキューコールにいる場合、アクティブなコールを終えるまで、2番目のコールのためにポーリングされることはない。これは、他のキューからかかってくる呼に対しても有効。
■エージェントは、キューからログインまたはログアウトする能力を持っている。これは自動化することもでき、エージェントのシフトの開始時に内線が自動的にキューにログインし、シフトの終了時に自動的にログアウトされる。
■これは、タイムベーススケジューリングモジュールで説明したように、ユーザのプロファイルステータスを変更することで実現できる。
■これを実現するために、ユーザーの転送ルール設定に「キューからログアウト」するオプションがある。
■また、エージェントは個々のキューにログインしたりログアウトしたりすることができるようになる。これにより、より柔軟に、一部のエージェントは特定のキューのコール対応に集中し、需要が発生したときに他のキューをカバーすることができるようになる。
■次に、このキューに割り当てられるエージェントを選択する必要がある。「エージェント」タブに移動し、「追加」ボタンをクリックする。
■キューに追加できるすべての利用可能なユーザのリストが表示される。キューに追加するエージェントを選択し、"OK "をクリックする。
■ユーザーを選択する際、キュー・エージェントとして追加可能なユーザーのみが表示される。もし、特定のユーザーが表示されない場合は、そのユーザーがすでにそのキューに登録されていないか確認する。
■キューで使用されるポーリング戦略によって、エージェントがリストに表示される順番は、エージェントの電話が鳴る順番に影響する。
ポーリング戦略 - Ring All
■Ring Allストラテジーは、3CXのキューで利用できるストラテジーの1つ。Ring Allストラテジーを持つキューにコールが来ると、すべてのエージェントの電話を同時に鳴らす。最初に電話を取ったエージェントが、このコールに応答する。
■エージェントはすべて同時に鳴るので、キューのリストにある順番は、鳴動順序には関係ない。
ポーリング戦略 - Round Robin
■Round Robinは、もう一つのポーリング戦略として利用可能。
■どのエージェントが最後の通話に応答したかを記憶し、次の通話でリストの次のエージェントからポーリングを開始する。これにより、リストの最初のエージェントがコールで溢れかえるのを防ぐことができる。
■リストはトップダウン方式でポーリングされるので、キュー設定にリストされるエージェントの順番は重要。
ポーリング戦略 - Prioritized Hunt と Hunt Random Start
■Prioritised Huntポーリング戦略は、非常にシンプルな戦略。エージェントがコールに応答するまで、常にリストの最初の利用可能なエージェントにポーリングし、エージェントのリストを下っていくように動作する。
■エージェントが応答しない場合、リスト内の次の利用可能なエージェントに移動する。
■エージェントがキューリストで設定される順序は、呼の呼び出しに影響するため、重要である。
■また、Hunt by Threes Prioritisedというポーリング戦略もあり、これは、リスト内の最初の3つの利用可能なエージェントにポーリングする。ここでも、このポーリング戦略は、リスト内のエージェントの順番に影響される。
■Random Startは、利用可能なエージェントをランダムにポーリングする。PBXがエージェントを選択する順番は特にない。
■エージェントが応答しない場合、別のエージェントが無作為にポーリングされる。
■Hunt by Threes Random は、ランダムに3つの利用可能なエージェントを選択し、呼び出し時間のためにそれらをポーリングする。その後、別の3つのエージェントがランダムに選ばれる。エージェントがポーリングされる順番は、特に決まっていない。優先順位付きまたはランダムでポーリングする場合は、3つ以上のエージェントをキューにいれる必要がある。
ポーリング戦略 - エージェントのパフォーマンス
■ポーリング戦略は、エージェントのパフォーマンスに基づいて設定することもできる。エージェントの活動状況に応じて、ポーリングが行われる。
■Least Talk Timeは、各エージェントのキューコールの着信時間をカウントsする。PBXは、2番目に通話時間の短いエージェントに移る前に、キューコールの中で最も通話時間の短いエージェントを最初にポーリングする。
■エージェントが通話時間を持っていない場合、例えばキューの統計をリセットした場合、3CXは、すべてのエージェントが統計を取るまで、Prioritised Huntを使用する。
■Fewest Answered ポーリング戦略は、各エージェントのキューコールに応答した合計数をカウントする。これは、通話時間に関係なく、応答したコールの数が最も少ないエージェントに最初にポーリングを行う。エージェントが応答しないか、別の通話でビジー状態の場合、PBXは2番目に少ない通話数のエージェントにポーリングを行い、以下同様に動作する。
■Longest Waiting ポーリング戦略は、エージェントが着信キューコールの後に電話を切った後、アイドル状態になっている時間をカウントする。エージェントがキューコールから電話を切ると、タイマーが時を刻み始める。電話を切っている時間が最も長いエージェントが最初に鳴り、次に待ち時間が2番目に長いエージェントが鳴る。
■タイマーは、各コール後にリセットされる。これは蓄積されない。
ポーリング戦略 - スキルベースルーティング
■エージェントに異なるスキルセットを割り当てることも可能。
■5種類のスキルセットが用意されており、1から5までの番号が付けられている。
■スキルベースのポーリング戦略は、4つある。これらは、Ring all、Hunt random Start、Round Robin、そしてfewest answeredとなる。
■これらのポーリング戦略で起こることは次のとおり。
■PBXは、設定されたポーリング戦略に基づいて、1番目のスキルセット内のエージェントにポーリングを行う。PBXは、このポーリング戦略を、1番目のポーリング戦略に含まれるエージェント間のみに適用する。スキルセット2～5のエージェントは、この時点ではポーリングされない。
■1番目のスキルセット内のすべてのエージェントが通話中であるか、キューからログアウトしている場合にのみ、PBXは次のスキルセットに移動し、これらのエージェントにポーリングを行う。スキルセット2のすべてのエージェントが通話中またはログアウトした場合、PBXはスキルセット3へ移行し、以下同様に動作する。
基本オプション
■「最大キュー待機時間」は、応答がない場合に通話がタイムアウトして相手先に転送されるまで、通話者がキューに留まる時間。
■「最大キュー待機時間」に達するまで、選択されたポーリング戦略に従って、設定されたリング時間の間、各エージェントを鳴らす。その時間内にエージェントがコールに応答しない場合、不応答時の着信先に転送される。
■キューにエージェントがログインしていない場合にも、コールは不応答時の着信先に転送される。コールに対応できるエージェントがいない場合、コールは不応答時の着信先に転送される。
■待ち時間の間、発信者は電話の*ボタンを押すことで、いつでも不応答時の着信先に移動することができる。このオプションを発信者に知らせるために、キューのイントロプロンプトに記録する必要がある。
■キューでは、キューに入れることができる通話者の最大数を設定することができる。これには、エージェントと会話している発信者だけでなく、待ち状態の発信者も含まれる。これは、PBXのライセンスを使い切るほど多くのキューコールを許可しないことによって、PBXライセンスへの影響を最小限に抑えるメカニズムとして使用することができる。定義されたキュー内の発信者の最大数に達すると、発信者は不応答時の着信先に移動する。
■不応答時の着信先とは、エージェントが対応しない場合に通話を転送するPBX上のあらかじめ設定された転送先。
■コールキューで処理されない場合、コールをドロップすることができる。
■ユーザーまたはシステムの内線にコールを接続することができ、それは別のリンググループ、別のコールキューまたはデジタル受付にもなりえる。
■グループボイスメールと同様に、ユーザーのボイスメールボックスに通話を転送することができる。ただし、グループボイスメールの場合は、ユーザーの電話から聞こえるボイスメールとしてではなく、リンググループやキューのメンバーに添付ファイルとしてメールが送信される。
■また、外部のPSTN番号に通話を転送することも可能。
不在着信のハンドリング
■キューに来た電話がエージェントの電話を鳴らしても出なかった場合、リンググループ内で発生するため、内線番号に個別に不在着信として登録されることはない。
■これは、3CX App for WindowsおよびWeb Clientの［通話履歴］に表示される。「Abandoned（放棄）」という別のセクションがあり、放棄されたキューコールをすべて確認することができる。
■パネルでは、キューの放棄呼の総数を、個別にも全体としても見ることができる。
■通話がDestinationに到達しても応答がない場合、またはエージェントが応答する前に発信者が通話を切断した場合、通話は放棄されたとみなされる。
基本オプション
■イントロプロンプトを記録して、発信者を歓迎し、どこに電話をかけたかを知らせ、場合によっては、キューで利用可能なオプションのリストを提供することができる（たとえば、「メッセージを残すには、*を押してください」など）この例では、応答がない場合の宛先がボイスメールボックスであると仮定している。
■エージェントのポーリングを開始する前に、発信者にイントロプロンプトを完全に再生するオプションがある。
■また、イントロプロンプトメッセージを全部聞く必要がない場合は、エージェントのポーリング中にイントロプロンプトを再生することもできる。
■キューは、独自のミュージックオンホールドを持つことができ、キューで待っている間、発信者に再生される。これは、音楽付きのオーディオファイル、広告、ジングル、または発信者に伝えたいその他のメッセージにすることができる。
■例えば、技術的な問題で電話をかけてきた人には別のメッセージを、アカウントの問題で電話をかけてきた人には別のメッセージを、といったことが可能。この保留音楽ファイルは、発信者が電話の応答を待っている間のみ再生されることに注意する。エージェントによって保留にされた場合、システムのデフォルトの保留音楽が再生される。
■キューは、キュー内の自分の位置を音声で通知することができる。番号付けは、ポーリング方法に基づいて行われる。いくつかのポーリング戦略は、エージェントに対して複数の発呼者をポーリングする。この場合、エージェントの電話でアクティブにポーリングされている通話は、ポジション1であることが通知される。キューがRing Allポーリング戦略を使用している場合、1つのコールだけが特定の時間にすべてのエージェントを呼び出し、この1人の発信者だけが、自分がポジション1にいることを聞く。
■イントロプロンプトとミュージックオンホールドを含む、3CXのすべてのオーディオファイルの適切なオーディオフォーマットは、WAV、PCM、8 kHz、16ビット、モノラルとなる。その他の形式はPBXで再生されない。
拡張オプション
■ここでは、コールキューのより高度な機能について見ていく。
■通話者が回線で待つことを望まず、自分の通話がサービスされる順番になったときにコールバックを受けることを望む場合、これは可能である。
■コールバック機能を有効にすると、電話をかけてきた人は、待ち時間に2を押すことでコールバック機能を作動させることができる。これは、利用可能なオプションを発信者に通知するキューのイントロプロンプトに記録される必要がある。
■コールバック・オプションは、通話がキューに長く留まっている場合、タイムアウト後にトリガーすることも可能。
■コールバックのプレフィックスを定義することで、アウトバウンドルール内で、コールバックが可能な場所を制限することができる。コールバックは、システムの内線から行われる。システム内線からのアウトバウンドルールの制限についての詳細は、Advanced Outbound Routingモジュールで説明されている。
■これは、キューコールでPBXを詰まらせないという利点もある。PBXは、エージェントが通話に応答した後、元の発信者に電話をかけ直す。
■ラップアップタイムは、エージェントが次のコールに応答できるようになる前に、前のコールのデータ入力業務を終了させるためにPBXに設定されたタイムアウトである。
■これは、CRMアプリケーションへの入力、または完了する必要がある事務処理である可能性がある。このエージェントの内線は、ログアウトしてキューにログインし直す必要なく、エージェントが業務を完了できるように、設定されたラップアップ時間の間、鳴らない。
■キューで待機している通話者の数を制限することが可能。キューに着信があり、キューに定義された最大着信者数を超えた場合、応答がない場合、通話は宛先に進む。
■キューは、優先キューとして定義することができる。これは、2つ以上のキューのメンバーであるエージェントに来るコールは、優先キューから来るコールは、常に最初にポーリングされることを意味する。
拡張オプション
■より高度なキュー・オプションもありる。
■キューの通話録音は、それに応じて有効または無効にすることができる。
■キューの録音が有効でない場合、ユーザーの設定が使用される。
■コールセンターに電話をかける際、特に交換する情報が機密性の高いものである場合、通話を録音されたくないことがある。発信者は、エージェントが応答する前に3を押すことで、通話の録音を拒否することができる。このオプションを有効にした後、イントロプロンプトに記録して、発信者にオプションを通知する必要がある。
■また、通話を録音するオプション（OPT IN）もあり、デフォルトでは通話は録音されず、通話者は自分の通話を録音するかどうかを選択する。
■サービス・レベル・アグリーメント（SLA）時間とは、コールセンターが通話に応答するために約束する時間のこと。これは秒単位で定義される。
■すべてのエージェントは、この時間枠内にキューコールに応答する必要があり、そうでない場合は、コールがSLAに違反しているとみなされる。
■スイッチボードとウォールボードに表示されるキューの統計は、オンデマンドまたはスケジュールベースでリセットすることができる。
■キュー設定の中で、統計はオンデマンドでリセットできる。
■また、統計は、毎日、毎週、または毎月のスケジュールでリセットすることができる。これらの統計は、エージェントパフォーマンスベースのポーリング戦略にとって重要だ。もし、キューの統計がリセットされた場合、ポーリング戦略のタイマーもリセットされる。
キュー・マネージャーと通知
■キューには、キューマネージャとして1人以上のユーザーを設定できる。これは、キュー設定の[通知]タブで設定できる。キューマネージャとして追加するユーザーを選択する。
■キューマネージャーは、キューに関する通知を受け取る。
■SLA時間違反は、キューマネージャにメールで通知される。
■キューマネージャーは、コールバックが行われた場合も確認することができる。
■コールバックが失敗した場合も、キューマネージャーに通知される。発信者は、プライベートな番号から電話をかけてきて、その番号を正しく確認しなかったか、誤った番号やPBXの発信ルールで許可されていない番号など、無効な宛先へのコールバックを要求している可能性がある。
■発信者が電話を切るか、無応答の場合の宛先がトリガーされるかして失われたキューコールは、キューマネージャに電子メールで送信される。
エージェント / 内線 ログイン - ログアウト
■エージェントは、キューへのログインとログアウトが可能。
■グローバルにキューにログイン、ログアウトする方法には、さまざまなものがある。
■3CXアプリまたは3CX Webclientを使用して、Qボタンを押すと、エージェントはキューにログインし、キューから退出することができる。
■IP電話を使用して、ダイヤルコードを入力することもできる。デフォルトでは、キューにログインする場合は*62、キューからログアウトする場合は*63となる。
■また、IP電話を使用して、BLFキーをユーザーに割り当てて、キューにログインしたり、キューからログアウトしたりすることもできる。BLFキーの設定に関する詳細については、「Configuring a Local Desktop IP Phone」モジュールを参照。
■ユーザーが自分の内線を管理するための管理コンソールへのアクセス権を持っている場合、PBXのユーザーページからキューにログインしたり、キューから退出したりすることができる。ユーザーのグループまたはPBX上の任意のユーザーを管理するアクセス権を持っている場合、これらのユーザーを代理でキューにログインおよびログアウトすることができるようになる。
■エージェントとキューマネージャは、個々のキューにエージェントをログインさせたり、ログアウトさせたりするオプションも持っている。
■これは、3CX Web Clientだけでなく、3CX App for Windowsのスイッチボードからも可能。
■3CX App for Windowsのスイッチボードで、特定のキューをクリックし、エージェントを右クリックして、ログインまたはログアウトする。この方法でキューからログアウトしたエージェントは、前述のグローバルログイン方法のいずれかを使用しても、キューにログインされない。
■3CX Web Clientでは、スイッチボードの右側にあるエージェントのリストは、キューマネージャに各エージェントのQボタンを提供する。これで、必要に応じてエージェントをキューに入れたり、キューから出したりすることができる。
これは、1日のうち特定の時間帯に1つのキューの需要が高くなる場合に、エージェントをキューに入れたり出したりするのに特に便利だ。また、マネージャは、エージェントを特定のキューに集中させることができる。
■より詳しい情報は、リンク先を参照：https://www.3cx.com/docs/pbx-queue-status/
エージェント/ユーザーのログイン - ログアウトの自動化
■プロファイルの自動切り替えが設定されている場合、ユーザーはキューに自動的にログインまたはログアウトすることができる。これについては、タイムベーススケジューリングモジュールで詳しく説明。
■各プロファイルで、キューへのログインとログアウトのステータスを選択する。ユーザープロファイルの状態によって、グローバルキューの状態も変わる。
エージェントのログイン - ログアウト例
■ユーザー100がAとBの2つのキューにログインしているとする。
■この内線にいるエージェントは、キューBから明示的にログアウトしたとする。
■シフトの終わりに、エージェントは3CX WebクライアントのQボタンを使用して、キューAからログアウトする。（グローバルにログアウト）
■翌日のシフト開始時に、エージェントはグローバルにキューにログインした。
■ユーザーはキューBから明示的にログアウトしているため、エージェントはその特定のキューにログインしない。キューBにログインするために、エージェントは3CX App for WindowsまたはWebクライアントのスイッチボードから、キューに明示的にログインする必要がある。
キューマネージャーの権限
■キューマネージャーは、担当するキューをスイッチボードで監視することができる。
■また、担当するエージェントのキュー統計をモニターすることができる。キューマネージャーは、すべてのエージェントの統計情報を見ることができる。キューマネージャーとして定義されていないエージェントは、自分自身の統計情報のみを見ることができる。
■また、キューマネージャーは、自分に代わってエージェントをキューに入れたり、キューから出したりすることができる。エージェントは、自分自身をログインさせたり、ログアウトさせたりすることだけができる。
■キューマネージャーは、キューエージェントである必要はない。PBX上のどのユーザーでも、キューマネージャーとして定義することができる。
Click to Call
■3CX Webmeetingに加え、WebサイトにCall usリンクを追加することも可能で、Webサイトのユーザーがこれをクリックすると、キュー・エージェントに即座にチャットすることができる。
■エージェントとチャットすることもできるが、必要であれば、ボタンをクリックするだけで、音声通話やビデオ通話にエスカレートさせることもできる。必要なのは、ブラウザとヘッドセットだけとなる。
■このモジュールのデモでは、コールキューを設定する。エージェントはキューに入れられ、このキューにコールが行われる。SLAが破られる様子と、コールバックの動作を見ることができる。⇒オリジナルサイトで動画が視聴できます。
3CXのことを詳しく聞きたい。興味があるという方はぜひ、こちらまでお気軽にお問い合わせください。
＃ 3CX構築・Genesys構築のエキスパート CCアーキテクト (cc-arc.com)
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