SmartHRのCSから「PARK」を運営するコミュニティマネージャーへ。
こんにちは！
SmartHRのカスタマーサクセス（以下、CS）の @aoicchi です。
2023年も残すところ数時間で「noteを書こう」と思い立った私は（遅い!!）、はやる気持ちを押さえながらiPadを開いています。
タイトルの通り、来年24年1月より現職のCSからコミュニティマネージャーへとキャリアチェンジします。SmartHR入社3年目の節目でもあり、職種も変わる今、久しぶりに新鮮な気持ちです。
私自身、元からキャリアパスがかっちり決まっていた訳ではなく、むしろこの3年間ずっと悩み続けていました。キャリア迷子だった自分が、何を持ってCSからキャリアチェンジすることになったのか、有りのままをシェアしたいと思います。
略歴
はじめに、「これまで」と「これから」の自分の経歴を簡単にご紹介。
■SmartHR入社前（2019年4月〜）
日系SIベンダー企業に開発職として新卒入社、半年間の研修後にSaaS開発部署で何でも屋として働き色々なことをつまみ食い。（顧客折衝経験はほとんど無し）
■SmartHR入社後（2021年1月〜）
カスタマーサクセスグループにCSMとして入社、SMB〜MMB・一部EB企業に対してハイタッチの顧客対応を行う。
■直近1年（2023年1月〜）
MMB企業約30社のオンボーディング・利用促進・リニューアル・エクスパンションを一気通貫で対応。10〜12月で、CSとアドボカシーユニットを兼務。
■これから（2024年1月〜）
ユーザーコミュニティ「PARK」を運営するコミュニティマネージャーとして、アドボカシーユニットへ正式に異動。
本記事では、今後関わるコミュニティ「PARK」については細かく触れませんが、「PARK」の詳細が知れる記事も見てもらえると嬉しいです。💌
なぜ異動するのか
きっかけ
きっかけは、アドボカシーユニットの方々からのお誘いでした。
「今後のキャリア、どうしよう」と悩まれるCSの方は多いかもしれませんが、私も自分自身のキャリアパスが全くといって良いほど無く、異動のお誘いは完全に青天の霹靂だったため、嬉しさもあり不安もあり2週間ほど真剣に悩み考えました。
この3年間、CSとして働いたことを振り返って思うのが、やはりカスタマーサクセスは楽しく、やり甲斐があるということです。お客様が喜んでくれる・お客様のビジネスが成長することが自分たちの成功にも繋がること、一時的な関係ではなく中長期的に関係を築きながら支援できることなど、カスタマーサクセスの理念に基づいて仕事をするのは心地良く、自分に合っていると感じます。
その上で、自分が「コミュニティ運営にチャレンジしてみよう！」と思った決め手が3つあります。
決め手になったこと
【1】コミュニティを通したカスタマーサクセスとLTVの最大化
CSは自分の担当企業を持つため、関わることができる企業数は一定限られますが、コミュニティマネージャーは、コミュニティに参加する全ユーザーと接点を持つことができます。
CSとしての感覚や経験を活かしながら、PARKというプラットフォームでより多くのユーザーにより良い顧客体験を提供し、結果としてSmartHRをより長く使ってくれる状態を実現するのはすごく面白そう！と感じました。
良く「カスタマーサクセスは職種ではなく概念」「カスタマーサクセスは全社でやるもの」と言われますが、だからこそCSの自分が外に出て他部署や会社全体に還元する余地はあるのではないか…とも思いました。
【2】コミュニティマネージャーのキャリアのポテンシャル
CSと比較するとコミュニティマネージャーのパイはまだまだ小さく、ポジションすらない会社も多くあります。中長期でキャリアを考えた時に、CSとして能力を伸ばす方が選択肢も多く、安定しているのでは...？ という保守的な考えも頭によぎりました。
しかし、ビジネス全般においてコミュニティの需要は上がり続けていることが分かり、まだ経験者が少ない領域だからこそ、今トライすることで先発優位性があると感じました。
- 58％のトップSaaS企業はコミュニティに投資をしており、その一部は「冬の時代」においてもコミュニティ運営職の採用を行っている
- PLG（Product Led Growth）の会社は、プロダクト改善において双方向のコミュニケーションが大事だと考えており、その手段としてコミュニティの価値が評価されている
また、コミュマネとして得られる知識や経験はすごく汎用性があります。コミュニティ運営を通じた企画実行力や、大きなプロジェクトの管理、大人数を動かすソフトスキルなど、会社組織・toC・仕事以外のフィールドなど、色々な場面で活躍できるよう自分の可能性を広げてみたいな〜と思ったりしました。
【3】最後は直感
お誘いをもらった瞬間は、ワクワクして面白そう！やってみたい！と素直に思ったのを覚えています。最終的に決めるまで色々と考えましたが、最後は直感に従い「えいや」で決めました。
それができたのは、「もし向いてないと思ったらいつでもCSに戻ってきていいよ」と言ってくれる・背中を押してくれる人たちがいてくれたから、というのが大きいです。（そういう環境で働けることに感謝ですね）
これは後付けですが、自分の人生のミッション「より多くの人に影響を与えられる人になる」とも通じる部分があったりします。
なぜ異動の機会をいただけたか （個人の所感）
今回異動が叶ったのはすごくラッキーだと思っており、そもそもなぜこれが起こり得たのか？を言語化してみます。結論、「日々、無意識のうちに自分広報的な動きをしていたことが目に留まったのでは」と思います。
※もともと自分広報の概念は知らなかったのですが、自分広報力 - 金山亮(著)を読んでアハ体験的なものをしました。
参考：自分広報とは？
・「自分広報」は自己顕示や自己アピールとは全く異なるものであり、周囲のメンバーが抱える課題・関心に目をむけ、自分のスキル・知見を掛け合わせたところでポジショニングを築き、自分が提供し得る価値を形にして発信する。
・「誰に頼ろう？」であなたの名前が出てくればポジショニングが固まってきたサインなので、ポジショニング→発信→波及効果→評価→仕事が舞い込む、の好循環をひたすら回していく。
自分に置き換えると、22年1月頃から顧客のアドボケイト活動に興味を持って他のCSメンバーと有志的に取り組んでいました。
顧客のアドボカシー度合いを把握するための「アドボカシーレベル」の策定
年末調整の活用事例に特化したユーザーイベントの企画と開催
CS向けにユーザーコミュニティの最新情報を発信する会の企画と開催 etc
2年間、好きでやっていたことが積み重なって、計らずも自分のポジショニングとなった。有難いことに、CSとアドボの橋渡し役としての動きを評価いただけた....という個人の希望的観測です。
自分の体験をふまえて、直近でキャリアパスが描けていなくても、今置かれている場所で自分が興味のあること・自分ができることを見つける→自発的・継続的に何かをやってみる→その過程で周囲を巻き込んだり発信していく を繰り返していくと、その先に見えてくるものがあるのかもしれない、と受け止めています。
CSとコミュニティ運営を兼務して気づいたこと
頭の使い方の違い
当たり前ですが、職種が変わることで頭の使い方が変わる、と痛感しました。
CS組織のフェーズにもよりますが、CSにはオンボーディングやアダプションにおいてある程度”対応の型”が存在し、基本はその型に沿って顧客対応を行うことが多い印象です。CSのいちメンバーとして顧客対応を行う時は、一定の品質で顧客対応を行うことを意識していました。
一方でコミュニティ運営は、型やルールはほぼなく、自ら新しい道を作っていくスキル【戦略立案・企画力】、それを形にするためのスキル【実行力・巻き込み力・仕組み化】などが問われます。
その傍ら、各関連部署とのハブとなって調整や連携をしたり、ユーザーとの関係構築や、相手に気持ちよく動いてもらうコミュニケーションも欠かせないため、CSと通ずるところもありますね。
CS経験を活かせるところは活かしつつ、伸ばしたいスキルを言語化して（走りながら）身につけていきたいです🏃
お客様との関わり方の違い
CSとコミュニティ運営はどちらも「お客様と直接接点を持つ」という点で共通しています。一方で、お客様と接する際のスタンスは大きく異なるということを、3年半前に先駆けてCSからアドボカシーユニットへ異動された篠原（@riko）さんから教わりました。
・「お客さんと同僚の間」のようなコミュニケーションが大事
・お客さんに情報を提供するのではなく、機会を提供する
・お客さんに「やってあげる」ではなく、「やってもらう」（≒ 一緒にコミュニティを盛り上げていく）
心強い先輩たちから学びつつ、お客様とより親しい距離で関わりながら、PARKを共に成長させていきたいと思います！
篠原（@riko）さんのキャリアについてはこちらのnoteもどうぞ。
PARKが秘めるポテンシャルの大きさ
PARKは多くのお客様に対して「情緒的価値」に繋がる体験を、ダイレクトに温度感を持って届けることができます。
（※情緒的価値 is 商品やサービスを購入、利用、所有することによって得られる幸福感や優越感、ワクワクする感覚）
「情緒的価値」は簡単に置き換えることができないため、プロダクトにおける大きな差別化要素になります。「機能的価値」だけでは競合との差別化が難しいケースがあるかもしれませんが、コミュニティを通してお客様がSmartHRを好きになりファンになってくれることで、SmartHRを選びたくなる・SmartHRを選び続けたくなる ような状態を作り出せると信じています。
「情緒的価値」が魔法の杖とは言いませんが、解約対応などの苦い経験をしたからこそ、競合との差別化の重要性を肌で感じるため「やるぞ〜！」という気持ちです。
全部書こうとすると記事一本分くらいになりそうなので、また別の機会に。
来年からやっていくこと
PARKは、23年7月にフルオープンしてから参加者数は800名を超えました。
SmartHRの社員数を超える日も近く（！）、これからもどんどん規模は大きくなっていきます。
23年は「PARKの成長」に全集中した土台づくりが進んでいました。24年は「PARKの成長」に加えて、事業貢献的な側面（「PARKの成長」から生まれる間接的アウトカム）にも力を入れていく予定です。
私自身の役割としては「PARKの成長」に責任を持つことになり、今からわくわくしています。コミュマネとしての日々の顧客折衝はもちろん、新規ユーザーを取り残さずオンボーディングする取り組みや、年1回の大型ユーザーイベントで「PARK fes.」を成功させるための進行ディレクション...などやること盛りだくさんです。🔥
「PARKの成長」を通して、自分も成長できるよう頑張りたいと思います！
最後に、今年お世話になった皆様、ありがとうございました。
2024年もどうぞよろしくお願いします！
Wish you a Happy New Year!
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